Welches sind die neusten CRM-Trends und welche Innovationen sind zu erwarten?
Viele KMU’s erkennen das Potenzial von Webportalen für Kunden und implementieren Lösungen zur Unterstützung von internen Prozessen. Wiederum gibt es auch Unternehmen, die eine direkte Interaktion mit den Kunden führen und massgeschneiderte Informationen z.B. vertiefende Analysen, Policen, Dokumente und so weiter den Kunden über eine externe Seite (z.B. SharePoint) zur Verfügung stellen. Vor allem sind aber Innovationen im Bereich von Social-Media-Einbindungen zu erwarten.
Ohne Kunden und genaue Marktanalysen zur Produktentwicklung, die auf Kunden passen, werden weder Umsatz noch Gewinn erzielt. Muss das CRM zum Leitsystem in Unternehmen werden? Welche Rolle nimmt es ein?
Egal ob kleine, mittlere oder grosse Unternehmen, CRM ist für alle relevant. Wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie auf eine durchgängige und intelligente CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum direkten Service umfasst. Das unternehmerische Denken muss auf eine neue Ebene gehoben werden. Die Kundeninformationen und Kontakte müssen nachhaltig bearbeitet werden, damit diese langfristig richtig genutzt werden können und dies im Endeffekt in einem Mehrumsatz durch gezielte Bearbeitungen resultiert.
CRM als Software-as-a-Service (SaaS): Das Modell der Zukunft? Wie sehen Sie diese Thematik für Versicherungen?
Traditionell werden Softwareanwendungen von Unternehmen ge- kauft, selbst oder durch externe IT- Firmen installiert und selber betrieben. Das Geschäftsmodell Software-as-a-Service (SaaS) stellt eine Alternative zum herkömmlichen Bezug von Anwendungssoftware dar. Dank dem SaaS-Konzept muss Software nicht mehr gekauft werden, sondern steht dem Anwender auf Mietbasis zur Verfügung. Die Abrechnung erfolgt i. d. R. nach Be- darf, der durch flexible Skalierung theoretisch keinen Kapazitätsgrenzen unterliegt. Die Bereitstellung von SaaS erfolgt über das Internet. Der Anwender hat nur noch mini- male Anforderungen an die eigene Infrastruktur, da die Prozesse (Installation, Betrieb, Wartung, Updates) von SaaS-Anbietern übernommen werden. META10 z.B. geht hier weit über die marktüblichen Lösungen hinaus und stellt einen ganzen Desktop mit allen gewünschten Programmen zur Verfügung. Hier- bei haben KMU’s sowie natürlich auch Versicherungen den Vorteil, dass sie einen einzigen Ansprechpartner für alle IT-Belange haben.
Weiterlesen
Chez les courtiers en assurances, le Customer Relationship Management comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients existants et potentiels. Ceux qui réfléchissent systématiquement et aménagent de manière optimale les processus impliqués dans ce contexte, augmentent leur force d’impact sur le marché. La clé d’un tel succès est l’automatisation intelligente et sur mesure des processus. Augmenter la satisfaction de la clientèle, renforcer la fidélité des clients, épuiser le potentiel clients La meilleure gestion de la relation client possible (CRM) permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle, de renforcer la fidélité des clients et d’épuiser le potentiel clients. Les systèmes CRM s’appuient toujours sur une approche à la fois analytique et opérationnelle. Dans la partie analytique, toutes les données relatives aux clients existants et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées et gérées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés. Est désignée par «CRM opérationnel» l’utilisation ciblée des données provenant du «CRM analytique» lors du contact avec les clients existants et potentiels. Il permet en particulier d’identifier les relations avec un potentiel de création de valeur et de les développer en conséquence. Base pour les actions de vente et de marketing Un système CRM assiste de plus le courtier en assurances, sur la base d’analyses diverses des données saisies, dans l’identification des tendances du marché ainsi que dans la préparation d’actions de vente et de marketing ciblées. Dans le CRM, winVS next s’appuie sur «Microsoft Dynamics CRM» Le logiciel de courtage winVS next permet d’automatiser sur mesure la gestion de la relation client du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et travaille en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur Web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook. Ce que l’automatisation du CRM permet L’introduction d’un système automatisé de gestion de la relation client implique pour le courtier en assurances les avantages suivants: • La gestion des mandats et des commandes est numérique et centralisée. • Les prospects et les opportunités de vente sont systématiquement saisis et peuvent être analysés et structurés. • Les données collectées et leurs multiples analyses permettent de planifier, d’aménager et de réaliser les activités de marketing et de vente de manière ciblée. • Sur le plan technique, tout se déroule sur une surface utilisateur intégrée avec automatisation simple du flux de tâches, informations de présence, possibilité de conférences Web et de chats, prise en charge de tous les terminaux mobiles, intégration dans l’installation téléphonique, développement et utilisation d’une banque de données des savoirs.
Vers la première partie de la série: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards