Malgré l’engouement pour les réseaux sociaux, l’emailing reste l’outil incontournable du marketing en ligne. L’avantage: avec les logiciels de newsletter disponibles sur Internet, chaque entreprise et donc chaque courtier en assurances peut créer sans problème sa propre newsletter électronique. Cela vaut la peine de s’y mettre sans tarder.
Les nombreux atouts de l’emailing
Sur le blog «Comparatif logiciel emailing : les 11 meilleurs outils sur le marché francophone», Robert Brandl souligne les nombreux avantages de la newsletter électronique:
Les caractéristiques techniques à prendre en compte
La production de newsletters électroniques est devenue si simple que les offres dans ce domaine font aujourd’hui foison. Pour éviter tout désagrément à vos lecteurs et lectrices, voici deux éléments auxquels vous devez prêter attention. Premièrement, la newsletter doit être résiliable en un clic, instantanément et à tout moment. Deuxièmement, tout comme un site Internet moderne, la newsletter doit s’adapter à l’écran (ordinateur, smartphone ou tablette) utilisé pour la lire.
Quelques outils d’emailing éprouvés
Le Customer Relationship Management CRM est l’approche systématique pour la planification, la gestion et l’exécution de tous les processus avec les clients existants et potentiels. Le logiciel de courtage winVS next permet de définir et d’automatiser les processus standards dans les relations clients. L’objectif visé est notamment la fidélisation optimale des clients: l’acquisition de nouveaux clients coûte jusqu’à cinq fois plus que l’utilisation optimale du potentiel des clients existants. Le client occupe une position centrale Dans le Customer Relationship Management CRM, le client potentiel et en particulier le client déjà existant occupent une position centrale. L’objectif systématiquement poursuivi est de fidéliser chaque client à long terme. Le système doit reconnaître en continu les clients qui sont particulièrement rentables et ceux qui pourraient par exemple avoir besoin dans l’immédiat d’un entretien de conseil supplémentaire. winVS next s’appuie sur «Microsoft Dynamics CRM» Le logiciel de courtage winVS next permet d’automatiser sur mesure le Customer Relationship Management CRM du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et travaille en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur Web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook. Définir les processus standards Chaque entreprise, chaque courtier en assurances est différent. Au début d’un Customer Relationship Management CRM prometteur, il s’agit donc de définir ses «propres» processus standards dans le domaine des relations clients. Cela comprend par exemple les processus allant du prospect à la signature du contrat, la saisie de toutes les données et événements avec chaque client, y compris les évaluations de clients, l’ensemble des informations et de la communication avec les clients potentiels et existants ainsi que les résultats relatifs à chaque client. Automatiser les processus standards pour réduire les coûts et gagner en efficacité Grâce à la fonctionnalité Customer Relationship Management CRM intégrée au logiciel de courtage winVS next, il est possible d’automatiser l’ensemble des processus de suivi des clients au sens d’un système informatique intégré et de rendre ceux-ci plus efficaces et plus rentables. L’optimisation systématique des processus de suivi, de la saisie, de l’analyse et de la répartition des données permet au courtier en assurances d’offrir un pack de prestations vraiment conçu sur mesure pour répondre aux besoins du client et d’encadrer chaque client le mieux possible.
Vers la première partie de la série: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation
Vers la deuxième partie de la série: automatiser le Customer Relationship Management
Urs Thalmann (photo), Master of Arts de l’Université de Zurich et Executive MBA de l’Université de Saint-Gall, a qualité de Partner et, depuis 2007, de directeur de Qualibroker AG, Zurich. Ce courtier d’assurance, qui compte plus d’une cinquantaine de collaborateurs, s’adresse aux petites et moyennes entreprises. Au cours de son entretien avec «winVS-E-News», Urs Thalmann met en évidence: «Depuis notre fondation en l’an 2000, nous nous appliquons à proposer la meilleure qualité possible. Outre un conseil personnalisé, cela implique le recours permanent aux technologies de l’information les plus modernes.» Lisez les réponses aux six questions posées à Urs Thalmann.
Urs Thalmann, en quoi Qualibroker AG se distingue-t-elle tout particulièrement?
Urs Thalmann: Lors de sa fondation début septembre 2000, nous avons délibérément baptisé notre entreprise «Qualibroker». La transposition de nos connaissances spécialisées ne procure des résultats satisfaisants aux entreprises qu’en lien avec une qualité maximale. Nous vérifions jour après jour notre offre et nos concepts. La certification selon ISO 9001-2008 confirme ces efforts. Tout cela pourrait être cependant compromis si, parallèlement à un conseil personnalisé de tout premier ordre, nous n’utilisions pas les technologies de l’information les plus modernes. En tant que courtier d’assurance, il nous incombe de traiter les tâches administratives et les processus entre courtiers, clients et compagnies d’assurance sous une forme standardisée et automatisée aussi efficiente que possible, en ayant respectivement recours à une technologie à la pointe du progrès.
Quels ont été vos tous derniers efforts pour atteindre cet objectif en matière de technologie de l’information?
Urs Tahlmann: Concernant notre logiciel de courtage, nous avons décidé de passer du système «winVS office» au système «winVS next». Actuellement, nous sommes en phase de préparation à ce changement. La mutation définitive doit être achevée d’ici six mois environ.
Quelles ont été les raisons principales qui ont motivé ce changement?
Urs Thalmann: Ce changement répond au principe qui consiste à utiliser un logiciel de courtage le plus moderne afin de servir au mieux nos clients. Le customer-relationship-management innovant et intégré pour la saisie numérique des besoins spécifiques des clients, ainsi que l’automatisation et l’optimisation continues des processus constituent des avancées significatives. La connexion avec les solutions Microsoft de pointe et, de manière générale, le soutien optimal de nos visées qualitatives sont d’autres Atouts.
Quelles tâches accomplissez-vous jusqu’à la réalisation de la Mutation?
Urs Thalmann: Dans un premier temps, nous analysons les bases de données existantes et procédons au nettoyage des données. Ensuite, les processus qui devront être automatisés par le nouveau logiciel seront définis et reproduits. Lorsque l’ensemble du logiciel sera prêt à l’emploi sous une forme spécifique à l’entreprise, des tests accompagnés d’optimisations seront réalisés jusqu’à la mutation définitive. Ces tâches sont accomplies en collaboration étroite avec le fournisseur du logiciel.
Comment les collaboratrices et collaborateurs sont-ils intégrés dans cette phase de préparation?
Urs Thalmann: Les collaboratrices et collaborateurs qui utilisent intensivement notre technologie de l’information seront spécialement formés et participeront aux tests durant la phase de préparation. Cela garantira la prise en considération des exigences des collaborateurs à un stade précoce. Après l’introduction définitive du nouveau logiciel, les «Powerusers» sélectionnés apporteront un soutien à leurs collègues et répondront à leurs questions. Naturellement, toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs doivent être suffisamment préparés.
Quels sont les points cruciaux du processus de Mutation?
Urs Thalmann: Présentement, nous disposons de trois bases de données reposant sur deux produits logiciels de courtage. Tous ces éléments doivent être réunis proprement. La reproduction et l’harmonisation des processus automatisés est un autre point crucial. La formation et l’intervention des «Powerusers» sélectionnés, de même que la formation et la préparation des autres collaboratrices et collaborateurs ont également une grande importance. Il s’agit ici notamment de garantir l’acceptation du nouveau logiciel et la fluidité des tâches journalières durant tout le processus de Mutation.
Kai Kunze, 48 ans (photo), Master en droit de l’Université de Lausanne et titulaire du diplôme d’«Insurance Management» de l’Université de Saint-Gall, a créé la start-up FinTech «Lings» le 3 juillet 2017, au siège du FinTech-Inkubator F10, Zürich, sur mandat du groupe d’assurances Generali. En tant que CEO de la start-up, il présente en commun avec ses trois collègues à la direction de «Lings» une carrière réussie chez Generali comme cadres dirigeants et spécialistes en assurances. Dans un entretien avec les «winVS-E-News», Kai Kunze révèle pourquoi il a osé s’investir dans une start-up au futur incertain, et comment il voit l’avenir du secteur des assurances. Découvrez ses réponses à nos questions.
Kai Kunze, pourquoi avez-vous rejoint la start-up «Lings»? Kai Kunze: Je suis un assureur! Des sinistres au développement de produits, à la gestion des ventes et à la souscription, j’ai travaillé dans toutes les fonctions principales des assurances. J’y ai appris à quel point une bonne couverture d’assurance est importante. Malheureusement, les clients continuent comme par le passé de considérer leur assurance comme un mal nécessaire. Avec «Lings», j’ai la chance unique de redéfinir l’assurance. L’objectif est que nos clients aiment leur assurance! Comment «Lings» a-t-elle vu le jour? Kai Kunze: Les clients de Generali informent régulièrement leur assureur de ce qu’ils attendent de lui. Avec les systèmes de technologies de l’information (IT), processus et objectifs actuels, il est cependant très difficile d’introduire de véritables nouveautés. Un grand groupe d’assurance n’a pas l’état d’esprit pour simplement introduire sur le marché un «Minimal Viable Product» (MVP), un «produit à viabilité minimale», et pour poursuivre son développement avec les clients ou, en cas d’échec, repartir à zéro rapidement et à moindres frais. Cette situation initiale a conduit Generali à créer la start-up «Lings». Quel est le mandat confié à «Lings»? Kai Kunze: Le mandat de la direction de Generali était très simple et courageux: «Vous quittez vos emplois actuels, vous avez neuf mois pour développer quelque chose et vous ne devez produire aucun rapport dans l’intervalle.» «Lings» a donc débuté le 1er juillet 2017 avec une page blanche. Près de quatre mois plus tard, nous sommes arrivés sur le marché avec la première assurance suisse sur demande pour objets. La composition de notre start-up n’est pas comparable à celle de Generali, cependant la maison-mère peut apprendre beaucoup de nous, et en particulier de nos erreurs! Comment «Lings» est-elle financée? Kai Kunze: À ses débuts en juillet 2017, «Lings» a été dotée d’un budget vraiment confortable pour une start-up – mais qui se trouvait cependant comparable, en valeur arrondie, à mon dernier budget «Corporate» en tant que Head Underwriting. En raison de nos débuts réussis sur le marché, Generali nous a accordé un financement jusque fin 2018. Actuellement, nous nous penchons aussi sur la forme juridique. L’objectif est de devenir une filiale de Generali en 2018. On trouve sous le lien https://www.lings.ch une offre d’assurance pour matériel photographique: en quoi cette offre est-elle innovante? Kai Kunze: Chez nous, le client décide à quel moment il a besoin d’une couverture d’assurance. Il peut l’activer ou la désactiver n’importe quand sur son smartphone. La couverture d’assurance est complète et nous misons sur la transparence. Nos conditions générales elles-mêmes sont rédigées d’une manière si simple que nos clients les lisent vraiment. Et pour finir, nous n’avons pas de conflit d’objectifs avec nos clients, car nous prenons une part de frais fixe. Si nos primes encaissées sont plus élevées que la charge des sinistres, nous faisons don de l’excédent à une œuvre d’intérêt général. Nous ne gagnons donc rien à refuser des sinistres. Pourquoi commencer précisément avec des appareils photos? Kai Kunze: Oui, pourquoi précisément des appareils photo: il est important pour nous de comprendre les besoins de nos clients. Pour cela, nous nous présentons de manière très ciblée sur le marché. Comme Roger Schüeber, notre Chief Marketing Officer, est passionné de photographie, entrer dans la communauté des gens qui aiment photographier était un pas logique. Nous nous occupons maintenant de développer d’autres communautés. Nous allons bientôt élargir considérablement notre présence. Quelles sont les innovations prometteuses que «Lings» nous concocte en matière d’assurance? Kai Kunze: Nous avons une longue liste d’idées que nous aimerions bien mettre en œuvre. Mais nous ne le faisons que si cela a un sens pour nos clients. Au lieu de simplement nous pavaner avec nos idées sur le marché, nous parlons avec nos clients et définissons ensemble les priorités concernant les prochaines étapes. Dans cette optique, les prochains mois vont essentiellement viser l’amélioration de l’expérience client. De plus, nous devons maintenant investir aussi dans notre administration, car nous avons bien plus de clients que prévu. Quel sera l’impact des solutions FinTech dans le domaine des assurances sur les activités classiques des assurances? Kai Kunze: Dans le domaine de la technologie financière, ou en abrégé FinTech, il existe dans le secteur des assurances de nombreux développements très intéressants, mais aussi beaucoup de battage publicitaire et de solutions qui passent à côté des besoins des clients. La plupart des solutions FinTech occupent la niche de la relation client. Ceci parce que le secteur classique des assurances continue d’agir de manière trop compliquée et en gardant ses distances. Les solutions FinTech visent principalement un traitement plus rapide et mieux axé sur les clients. Ceci ne sera pas possible sans des ajustements essentiels et douloureux dans les organisations des assureurs. Les FinTechs ont donc une très bonne chance d’occuper une partie de la chaîne de valeur. Pour cette raison, il faudra poursuivre la spécialisation chez les courtiers et les intermédiaires. Les intermédiaires doivent impérativement réfléchir aux prestations qu’ils peuvent proposer aux clients et qui soient meilleures et plus efficaces qu’une application électronique ou un service de comparaison. Comment des solutions d’assurance FinTech peuvent-elles être combinées à des offres comme Airbnb? Kai Kunze: Voici ce que nous pouvons apprendre d’offres comme Airbnb, un marché de communauté pour la réservation et la mise en location d’hébergements privés: il faut rigoureusement s’orienter sur les besoins des clients. De plus, une location temporaire engendre aussi bien chez le loueur que chez le locataire le besoin passager correspondant pour une couverture d’assurance temporaire et facile à souscrire. Pourriez-vous également vous imaginer dans ce cas une assurance gratuite qui s’autofinance grâce à la publicité? Kai Kunze: Une assurance gratuite financée par la publicité va à l’encontre de tout ce que nous connaissons jusqu’à présent dans le secteur des assurances. J’ai comme une intuition qu’une assurance gratuite qui se finance par exemple par le biais de la publicité pourrait bientôt voir le jour. Actuellement, aucun assureur établi n’aurait de réponse à ce sujet. Comment vous représentez-vous le secteur des assurances du futur? Kai Kunze: Le besoin élémentaire de couverture d’assurance dans de nombreux domaines de la vie existera toujours. Je crois qu’il y aura à l’avenir de très nombreuses solutions simples à souscrire, liées à des événements précis et donc temporaires, par exemple: une couverture intégrale temporaire pour les vacances, pour un acte risqué, pour la location d’un objet ou une expédition par un moyen de transport. Un autre thème pour l’avenir est de déterminer si les nouvelles technologies, comme la «block chain», permettent de proposer des assurances sans assureurs. Cela est déjà possible pour les besoins de couverture simples et clairs, mais pas encore pour des événements plus complexes. Quelle est l’idée inspirante que vous souhaitez impérativement communiquer à nos lectrices et lecteurs en raison de votre expérience actuelle avec les solutions FinTech? Kai Kunze: Lorsque je compare mon travail dans une entreprise classique avec les expériences vécues dans une start-up, mon conseil à toutes les entreprises est le suivant: créez vos propres start-ups internes! Vous apprendrez et gagnerez tellement à le faire. Et d’une manière générale: parler moins, agir plus!
Chez les courtiers en assurances, le Customer Relationship Management comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients existants et potentiels. Ceux qui réfléchissent systématiquement et aménagent de manière optimale les processus impliqués dans ce contexte, augmentent leur force d’impact sur le marché. La clé d’un tel succès est l’automatisation intelligente et sur mesure des processus. Augmenter la satisfaction de la clientèle, renforcer la fidélité des clients, épuiser le potentiel clients La meilleure gestion de la relation client possible (CRM) permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle, de renforcer la fidélité des clients et d’épuiser le potentiel clients. Les systèmes CRM s’appuient toujours sur une approche à la fois analytique et opérationnelle. Dans la partie analytique, toutes les données relatives aux clients existants et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées et gérées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés. Est désignée par «CRM opérationnel» l’utilisation ciblée des données provenant du «CRM analytique» lors du contact avec les clients existants et potentiels. Il permet en particulier d’identifier les relations avec un potentiel de création de valeur et de les développer en conséquence. Base pour les actions de vente et de marketing Un système CRM assiste de plus le courtier en assurances, sur la base d’analyses diverses des données saisies, dans l’identification des tendances du marché ainsi que dans la préparation d’actions de vente et de marketing ciblées. Dans le CRM, winVS next s’appuie sur «Microsoft Dynamics CRM» Le logiciel de courtage winVS next permet d’automatiser sur mesure la gestion de la relation client du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et travaille en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur Web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook. Ce que l’automatisation du CRM permet L’introduction d’un système automatisé de gestion de la relation client implique pour le courtier en assurances les avantages suivants: • La gestion des mandats et des commandes est numérique et centralisée. • Les prospects et les opportunités de vente sont systématiquement saisis et peuvent être analysés et structurés. • Les données collectées et leurs multiples analyses permettent de planifier, d’aménager et de réaliser les activités de marketing et de vente de manière ciblée. • Sur le plan technique, tout se déroule sur une surface utilisateur intégrée avec automatisation simple du flux de tâches, informations de présence, possibilité de conférences Web et de chats, prise en charge de tous les terminaux mobiles, intégration dans l’installation téléphonique, développement et utilisation d’une banque de données des savoirs.
Vers la première partie de la série: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards
Le logiciel de courtage «winVS next» permet d’automatiser sur mesure la gestion des relations clients du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et fonctionne en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Le produit propose bien plus qu’une simple solution Excel CRM.
Tâches analytiques et opérationnelles avec le CustomerRelationshipManagement CRM Chez les courtiers en assurances, le CustomerRelationshipManagement CRM comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients actuels et potentiels. Il s’agit ici de tâches analytiques et opérationnelles. Dans la partie analytique du CRM, toutes les données relatives aux clients actuels et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées, gérées et évaluées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés. Pour cette partie analytique, des solutions Excel CRM simples sont proposées sur le marché: les données sont collectées, gérées et évaluées avec le programme de feuilles de calcul. Mais le logiciel moderne CustomerRelationshipManagement CRM dans le secteur du courtage en assurances doit proposer bien plus: avec le «CRM opérationnel», les données collectées dans le «CRM analytique» sont utilisées de manière ciblée lors des contacts avec des clients actuels et potentiels. Les relations avec un potentiel de création de valeur sont identifiées et développées. CustomerRelationshipManagement CRM automatisé De plus, le «CRM analytique» et le «CRM opérationnel» devraient se dérouler de manière fluide et automatisée. Et ce de manière à tenir compte des propriétés de chacun des courtiers en assurances. C’est la raison pour laquelle le logiciel de courtage «winVS next» permet d’automatiser sur mesure la gestion des relations clients du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et fonctionne en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook.
Ce que l’automatisation CRM rend possible Chez le courtier en assurances, l’introduction d’une solution CRM automatisée induit les avantages suivants: