Une boutique numérique de polices d’assurances
«Simpego» est une boutique numérique d’assurances couvrant tous les domaines: voyages, mobilité, inventaire du ménage, véhicules motorisés, animaux domestiques. Dans le domaine des assurances des personnes, des profils tels que «aventuriers», «voyageurs d’affaires» et «familles» sont ciblés. La manière de combiner les différentes assurances sous forme optimale est recommandée aux utilisatrices et utilisateurs. Le but visé consiste à faciliter la sélection parmi les produits d’assurance et à les présenter en toute transparence.
Statut de courtier
L’exploitant de «Simpego» Creadi a le statut d’un courtier. Le modèle commercial repose sur des frais de courtage. Dans ce contexte, il s’agit de proposer aux utilisatrices et utilisateurs un service complet qui dépasse le cadre de la simple couverture d’assurance. Désirée Mettraux, gérante de Creadi, souligne: «Les actuaires que nous sommes proposent des produits d’assurance personnalisés. Les clients sont encadrés sous forme optimale avant, durant et après la souscription. Nous travaillons avec toutes les assurances qui proposent des produits de qualité. Sur le plan technique, nous sommes si pointus que nous pouvons traiter tout niveau technologique du partenaire en assurances. Vivement intéressés, les assureurs sont de plus en plus nombreux à nous rejoindre.»
Quels sont les projets pour l’avenir?
Selon le «Handelszeitung», des fonctions indiquant dans quels domaines des assurés sont respectivement trop ou insuffisamment assurés seront conçues à l’avenir. Des offres pour très petites entreprises sont également envisagées. Tant des libéraux que des nomades du numérique, qui travaillent seuls ou avec un nombre très réduit de collaborateurs, en font partie. La prévoyance professionnelle doit être aussi incluse.
Michael John, âgé de 48 ans (photo), est depuis des années le moteur de la numérisation complète du marché du courtage en assurances en tant que président de la communauté D'intérêts IG B2B pour assureurs + courtiers. En particulier, IG B2B vise à créer les normes et interfaces reconnues pour le commerce électronique entre assureurs, courtiers et clients. Comme Michael John l'a souligné dans son entretien avec le bulletin d'informations de winVS, l'initiative de courtage en 2018 marque une étape importante dans la digitalisation du marché du courtage. Lisez pourquoi et comment ça se passe.
Michael John, est-ce que vous êtes le propriétaire de l'IG B2B pour les assureurs et les courtiers?
Michael John: Très bien. L'association s'est développée de manière positive au cours des dernières années et, avec l'initiative des brokers en 2018, nous avons franchi une étape importante: la digitalisation complète des processus les plus importants sur le marché du courtage.
A quoi, à part la digitalisation, les courtiers d'assurance sont-ils actuellement les plus confrontés ?
Michael John: Le monde de l'assurance évolue rapidement. C'est un grand défi pour tous les courtiers. Cependant, ces changements offrent d'énormes possibilités de servir les clients de manière encore plus complète et de mieux s'intégrer dans leur cœur de métier. De nos jours, de nombreuses tâches qui prennent beaucoup de temps, comme l'administration de portefeuilles ou les appels d'offres, sont de plus en plus souvent gérées par des machines. A l'avenir, la création de valeur devra donc se faire principalement dans d'autres domaines. À l'avenir, les courtiers deviendront de plus en plus des conseillers sur les questions liées au risque. Aujourd'hui, le type prédominant de consultation en assurance ne sera qu'un aspect des futures activités de courtage.
Pourquoi la numérisation est-elle si résineuse?
Michael John: La digitalisation dépend de différentes conditions-cadres qui ne peuvent pas être créées du jour au lendemain. Il faut en particulier trois conditions: Premièrement, les assureurs doivent pouvoir mettre leurs données à la disposition du marché sous forme numérique. Deuxièmement, les fabricants de logiciels de courtiers doivent adapter leur logiciel à l'exécution automatisée des processus. Troisièmement, les courtiers doivent adapter leurs processus et services internes et se doter des technologies appropriées. Tout cela prend du temps. Seuls les cycles de planification de projet et les cycles de mise en œuvre de projet des assureurs et des fabricants de logiciels de courtage prennent des années. Nous sommes heureux que tous les acteurs du marché aient progressé à la suite de l’initiative des courtiers en 2018. Ceux qui s’occupent à temps de tous les problèmes liés à la numérisation auront tout le loisir de se préparer pour l’avenir.
Qu'est-ce qui amène l'initiative de courtier 2018 en particulier?
Michael John: IG B2B vise à coordonner la mise en œuvre de projets de digitalisation sur le marché avec l'initiative Broker Initiative 2018, afin que les acteurs du marché puissent bénéficier des avantages de la collaboration automatisée dès que possible. Cependant, cela prend du temps : quelques années s'écoulent avant que même le dernier assureur puisse travailler numériquement avec les courtiers. Toutefois, nous sommes reconnaissants que les grands assureurs mettent maintenant en œuvre la digitalisation des processus de base dans leurs activités d'entreprise. Ils créent ainsi une bonne base pour le développement de solutions innovantes.
Quelles sont les spécifications du service DXP (Data Exchange Proxy) associé à Broker Initiative 2018 ? Que doivent faire les courtiers individuels pour que cela fonctionne à leur place?
Michael John: Il faut deux choses pour travailler numériquement en tant que courtier: Premièrement, un logiciel de courtier qui se connecte au service DXP (Data Exchange Proxy) de IG B2B et est ainsi capable de traiter les processus centraux numériques. Deuxièmement: Soyez prêt à ajuster les dix communication processus de base et de l'information, la création de contrats, l'approvisionnement, les êtres de mandat des dommages, des citations, des factures et des rappels, le rendement des dégâts, l'administration des contrats, et l'ajustement du contrat aux nouvelles opportunités numériques. Dans de nombreuses entreprises, il s'agit d'un processus à plus long terme. C'est pourquoi il est utile que chaque courtier s'implique le plus tôt possible afin d'acquérir une compréhension correspondante de la technologie et d'identifier à temps les opportunités correspondantes pour sa propre entreprise grâce à la numérisation. Bien sûr que si : Au cours des prochaines années, des solutions numériques à fort potentiel verront le jour.
Une question complètement différente à propos de la numérisation : comment évaluez-vous les opportunités futures des marchés de l'assurance numérique tels que Simpego, wefox, anivo?
Michael John:Je pense que certains des marchés de l'assurance numérique vont prendre une place dans le paysage de l'assurance. En général, je suppose que la spécialisation conduira à un éventail beaucoup plus large de modèles économiques au cours des prochaines années. Dans le futur écosystème de l’assurance, les prestataires ne se concentreront souvent que sur quelques compétences essentielles. En reliant numériquement ces solutions, les offres pour le client seront personnalisées et mises sur le marché à un niveau très élevé. Dans le même temps, cette spécialisation améliore également la création de valeur par chacun.
Que fait IG B2B dans ce domaine?
Michael John: IG B2B est déjà en train de construire des plates-formes qui relient les courtiers, les assureurs et les prestataires de services. Ensemble, ils créent de la valeur ajoutée pour eux-mêmes et, surtout, pour leurs clients.
La numérisation des activités de courtage est-elle irréversible?
Michael John: Oui, il ne s'agit plus de savoir si l'activité de courtage sera numérisée ou non. Ce n'est qu'une question de temps. Je vois d'énormes opportunités pour les acteurs actuels du marché dans ce développement imparable. Il est donc indispensable que tout le monde aborde ces sujets, même si cela peut paraître difficile au début. Ceux qui ont enfin parcouru la "Vallée des Larmes" seront prêts à récolter une riche récolte dans le nouveau monde numérique.
Qu'y a-t-il d'autre à dire aux courtiers d'assurance de la part du président d'IG B2B?
La tâche centrale d'IG B2B consiste à créer une base dans le nouveau monde numérisé pour les grands, moyens et petits courtiers et à assurer simultanément la coopération numérique avec les assureurs, basée sur un partenariat. Soutenez-nous en commençant à travailler avec les nouvelles technologies et faites connaître vos intentions en matière de digitalisation dans le cadre de l'Initiative des courtiers en 2018. Si ce n'est pas déjà fait: inscrivez-vous pour l'initiative de courtier. Merci
Kai Kunze, 48 ans (photo), Master en droit de l’Université de Lausanne et titulaire du diplôme d’«Insurance Management» de l’Université de Saint-Gall, a créé la start-up FinTech «Lings» le 3 juillet 2017, au siège du FinTech-Inkubator F10, Zürich, sur mandat du groupe d’assurances Generali. En tant que CEO de la start-up, il présente en commun avec ses trois collègues à la direction de «Lings» une carrière réussie chez Generali comme cadres dirigeants et spécialistes en assurances. Dans un entretien avec les «winVS-E-News», Kai Kunze révèle pourquoi il a osé s’investir dans une start-up au futur incertain, et comment il voit l’avenir du secteur des assurances. Découvrez ses réponses à nos questions.
Kai Kunze, pourquoi avez-vous rejoint la start-up «Lings»? Kai Kunze: Je suis un assureur! Des sinistres au développement de produits, à la gestion des ventes et à la souscription, j’ai travaillé dans toutes les fonctions principales des assurances. J’y ai appris à quel point une bonne couverture d’assurance est importante. Malheureusement, les clients continuent comme par le passé de considérer leur assurance comme un mal nécessaire. Avec «Lings», j’ai la chance unique de redéfinir l’assurance. L’objectif est que nos clients aiment leur assurance! Comment «Lings» a-t-elle vu le jour? Kai Kunze: Les clients de Generali informent régulièrement leur assureur de ce qu’ils attendent de lui. Avec les systèmes de technologies de l’information (IT), processus et objectifs actuels, il est cependant très difficile d’introduire de véritables nouveautés. Un grand groupe d’assurance n’a pas l’état d’esprit pour simplement introduire sur le marché un «Minimal Viable Product» (MVP), un «produit à viabilité minimale», et pour poursuivre son développement avec les clients ou, en cas d’échec, repartir à zéro rapidement et à moindres frais. Cette situation initiale a conduit Generali à créer la start-up «Lings». Quel est le mandat confié à «Lings»? Kai Kunze: Le mandat de la direction de Generali était très simple et courageux: «Vous quittez vos emplois actuels, vous avez neuf mois pour développer quelque chose et vous ne devez produire aucun rapport dans l’intervalle.» «Lings» a donc débuté le 1er juillet 2017 avec une page blanche. Près de quatre mois plus tard, nous sommes arrivés sur le marché avec la première assurance suisse sur demande pour objets. La composition de notre start-up n’est pas comparable à celle de Generali, cependant la maison-mère peut apprendre beaucoup de nous, et en particulier de nos erreurs! Comment «Lings» est-elle financée? Kai Kunze: À ses débuts en juillet 2017, «Lings» a été dotée d’un budget vraiment confortable pour une start-up – mais qui se trouvait cependant comparable, en valeur arrondie, à mon dernier budget «Corporate» en tant que Head Underwriting. En raison de nos débuts réussis sur le marché, Generali nous a accordé un financement jusque fin 2018. Actuellement, nous nous penchons aussi sur la forme juridique. L’objectif est de devenir une filiale de Generali en 2018. On trouve sous le lien https://www.lings.ch une offre d’assurance pour matériel photographique: en quoi cette offre est-elle innovante? Kai Kunze: Chez nous, le client décide à quel moment il a besoin d’une couverture d’assurance. Il peut l’activer ou la désactiver n’importe quand sur son smartphone. La couverture d’assurance est complète et nous misons sur la transparence. Nos conditions générales elles-mêmes sont rédigées d’une manière si simple que nos clients les lisent vraiment. Et pour finir, nous n’avons pas de conflit d’objectifs avec nos clients, car nous prenons une part de frais fixe. Si nos primes encaissées sont plus élevées que la charge des sinistres, nous faisons don de l’excédent à une œuvre d’intérêt général. Nous ne gagnons donc rien à refuser des sinistres. Pourquoi commencer précisément avec des appareils photos? Kai Kunze: Oui, pourquoi précisément des appareils photo: il est important pour nous de comprendre les besoins de nos clients. Pour cela, nous nous présentons de manière très ciblée sur le marché. Comme Roger Schüeber, notre Chief Marketing Officer, est passionné de photographie, entrer dans la communauté des gens qui aiment photographier était un pas logique. Nous nous occupons maintenant de développer d’autres communautés. Nous allons bientôt élargir considérablement notre présence. Quelles sont les innovations prometteuses que «Lings» nous concocte en matière d’assurance? Kai Kunze: Nous avons une longue liste d’idées que nous aimerions bien mettre en œuvre. Mais nous ne le faisons que si cela a un sens pour nos clients. Au lieu de simplement nous pavaner avec nos idées sur le marché, nous parlons avec nos clients et définissons ensemble les priorités concernant les prochaines étapes. Dans cette optique, les prochains mois vont essentiellement viser l’amélioration de l’expérience client. De plus, nous devons maintenant investir aussi dans notre administration, car nous avons bien plus de clients que prévu. Quel sera l’impact des solutions FinTech dans le domaine des assurances sur les activités classiques des assurances? Kai Kunze: Dans le domaine de la technologie financière, ou en abrégé FinTech, il existe dans le secteur des assurances de nombreux développements très intéressants, mais aussi beaucoup de battage publicitaire et de solutions qui passent à côté des besoins des clients. La plupart des solutions FinTech occupent la niche de la relation client. Ceci parce que le secteur classique des assurances continue d’agir de manière trop compliquée et en gardant ses distances. Les solutions FinTech visent principalement un traitement plus rapide et mieux axé sur les clients. Ceci ne sera pas possible sans des ajustements essentiels et douloureux dans les organisations des assureurs. Les FinTechs ont donc une très bonne chance d’occuper une partie de la chaîne de valeur. Pour cette raison, il faudra poursuivre la spécialisation chez les courtiers et les intermédiaires. Les intermédiaires doivent impérativement réfléchir aux prestations qu’ils peuvent proposer aux clients et qui soient meilleures et plus efficaces qu’une application électronique ou un service de comparaison. Comment des solutions d’assurance FinTech peuvent-elles être combinées à des offres comme Airbnb? Kai Kunze: Voici ce que nous pouvons apprendre d’offres comme Airbnb, un marché de communauté pour la réservation et la mise en location d’hébergements privés: il faut rigoureusement s’orienter sur les besoins des clients. De plus, une location temporaire engendre aussi bien chez le loueur que chez le locataire le besoin passager correspondant pour une couverture d’assurance temporaire et facile à souscrire. Pourriez-vous également vous imaginer dans ce cas une assurance gratuite qui s’autofinance grâce à la publicité? Kai Kunze: Une assurance gratuite financée par la publicité va à l’encontre de tout ce que nous connaissons jusqu’à présent dans le secteur des assurances. J’ai comme une intuition qu’une assurance gratuite qui se finance par exemple par le biais de la publicité pourrait bientôt voir le jour. Actuellement, aucun assureur établi n’aurait de réponse à ce sujet. Comment vous représentez-vous le secteur des assurances du futur? Kai Kunze: Le besoin élémentaire de couverture d’assurance dans de nombreux domaines de la vie existera toujours. Je crois qu’il y aura à l’avenir de très nombreuses solutions simples à souscrire, liées à des événements précis et donc temporaires, par exemple: une couverture intégrale temporaire pour les vacances, pour un acte risqué, pour la location d’un objet ou une expédition par un moyen de transport. Un autre thème pour l’avenir est de déterminer si les nouvelles technologies, comme la «block chain», permettent de proposer des assurances sans assureurs. Cela est déjà possible pour les besoins de couverture simples et clairs, mais pas encore pour des événements plus complexes. Quelle est l’idée inspirante que vous souhaitez impérativement communiquer à nos lectrices et lecteurs en raison de votre expérience actuelle avec les solutions FinTech? Kai Kunze: Lorsque je compare mon travail dans une entreprise classique avec les expériences vécues dans une start-up, mon conseil à toutes les entreprises est le suivant: créez vos propres start-ups internes! Vous apprendrez et gagnerez tellement à le faire. Et d’une manière générale: parler moins, agir plus!
Marco Keller, 40 ans (photo), est directeur des finances et de l’administration du groupe de courtiers en assurances ARISCO , à Baar. L’entreprise, née de la réunion de courtiers et de conseillers en 2011, qui emploie près de 50 collaborateurs et est implantée à Zoug, Lucerne, Zurich, Egg, Adligenswil et Herisau, introduit actuellement un nouveau système informatique. Le spécialiste en assurances et économiste d’entreprise diplômé de l’Institut d’économie de l’Université de Saint-Gall explique dans le deuxième entretien accordé à winVS-E-News les points auxquels les courtiers en assurances doivent faire particulièrement attention lors du déploiement d’un nouveau système informatique.
Marco Keller, quelles sont les principales étapes de votre processus de déploiement? Marco Keller: Après les phases approfondies d’analyse, de consolidation et de nettoyage, nous sommes actuellement dans la phase d’essai de la migration: la phase d’essai a commencé début février. Nous avons parallèlement préparé les formations, qui sont prévues pour mars et avril. Si tout se déroule comme prévu, nous passerons au déploiement en mai. Quelle est votre charge de travail en tant que responsable du projet de déploiement et qui vous assiste dans votre tâche? Marco Keller: Je consacre chaque semaine environ huit à dix heures à la gestion du projet de déploiement. De plus, je suis assisté efficacement par une équipe de projet interne. Il s’agit de collaborateurs «ayant des affinités avec l’informatique», qui connaissent très bien les systèmes actuels et les processus sur nos six sites. Ils font de précieuses suggestions pour le déploiement de «winVS next» et aident à nettoyer les données. Comment se déroule la collaboration et la répartition des rôles avec le fournisseur du logiciel? Marco Keller: Cette collaboration se déroule très bien jusqu’ici. Les points essentiels du projet ont été définis ensemble, puis traités de manière structurée. Des réunions de statut ont régulièrement lieu, au cours desquelles les questions actuelles sont discutées et la suite de la procédure définie. Je constate dans ce cadre que la flexibilité du logiciel et du partenaire, telle que promise dans la phase de l’offre, est chose réelle et vécue dans le projet. Cela nous permet de trouver des solutions constructives qui nous font avancer. Quels ont été jusqu’à présent les points sensibles et éventuellement les imprévus que vous avez rencontrés pendant le processus de déploiement? Marco Keller: Au stade préliminaire du projet, il était déjà prévisible que la réunion de quatre banques de données clients séparées induirait un travail considérable de nettoyage. Ce point s’est confirmé au cours du projet, mais il a été très bien soutenu et accompagné par le partenaire. Lors de mes projets de logiciels précédents, j’étais habitué au fait qu’on pouvait avoir accès au nouveau système à un stade précoce du projet et qu’on pouvait tester dessus certains thèmes. Avec winVS next, cela n’a pas été possible avant le premier essai de migration, du fait de l’architecture du logiciel. La phase d’essai me procure donc une grande joie car j’ai maintenant accès pour la première fois au nouveau système et aux données migrées. Sur la base de votre toute dernière expérience, de quoi faut-il tenir compte lors du déploiement d’un nouveau logiciel de Courtage? Marco Keller: L’introduction d’un nouveau logiciel s’accompagne de nombreuses questions à clarifier et décisions à prendre. Il est important de garder toujours à l’esprit les besoins des collaborateurs car ils devront travailler tous les jours avec le nouveau logiciel après le «going live». De plus, il faut toujours réussir à garder une vue d’ensemble des nombreux points importants. Nous y parvenons grâce au cahier des charges, que nous utilisons désormais, après la phase d’offre, avec rigueur pour le déploiement ainsi que pour les prochains essais. Il est aussi très important de toujours impliquer les personnes concernées. Une équipe de projet interne bénéficiant d’un vaste appui doit permettre de faire des personnes concernées des participants qui s’impliquent activement dans le déploiement. Cela augmente considérablement l’acceptation interne du nouveau système. Votre conseil final à nos lectrices et lecteurs? Marco Keller: Même si un tel projet logiciel pose quelques exigences en termes de ressources internes, cet investissement dans l’avenir en vaut la peine. Ceci vaut tout particulièrement à notre époque, où le thème de la numérisation des affaires – le mot clé étant ici «FinTech» – se retrouve de de plus en plus au centre des préoccupations d’un nombre croissant de responsables dans le secteur des assurances et du courtage. À propos du groupe ARISCO Le groupe ARISCO, sous l’enseigne de l’ARISCO Holding AG, à Baar, est né en 2011 de la réunion d’un groupe d’entreprises de courtage en assurances et de conseil, qui avaient déjà travaillé en étroite collaboration auparavant. Avec des implantations à Zoug, Lucerne, Zurich, Egg, Adligenswil et Herisau et près de 50 collaboratrices et collaborateurs, le groupe fait partie des plus gros courtiers en assurances indépendants à l’échelon national. Il dispose de contacts directs avec tous les principaux fournisseurs de prestations d’assurances sur le marché suisse. Il propose une offre de prestations globale dans les secteurs des assurances, de la prévoyance professionnelle et privée, de la gestion de patrimoine, du recours, du conseil juridique hors couverture d’assurance, de la gestion des absences et du case management. La majorité des dirigeants actifs dans l’entreprise viennent de l’Arisco Holding AG. Tous les collaborateurs ont la possibilité de participer à l’entreprise. L’actionnariat englobe actuellement 20 personnes. Seules cinq d’entre elles sont des personnes externes. Les filiales opérationnelles ARISCO Versicherungen AG, ARISCO Vorsorge AG, ARISCO Dienstleistungen AG et SEH Versicherungsbroker AG sont détenues à cent pour cent par la société mère.
La numérisation et la standardisation des principaux processus permettent au secteur suisse du courtage en assurances d’économiser du temps et de l’argent dans ses activités et d’éliminer les erreurs. Elles permettent de plus d’améliorer le Customer Relationship Management CRM (la gestion de la relation client). L’automatisation d’un nombre maximal de processus fait partie de l’avenir.
Pas de numérisation généralisée Sur le marché suisse des courtiers en assurances, la réalisation du travail se fait encore pour une grande part sur un «mode manuel» malgré les importants progrès réalisés dans le domaine de la numérisation: les données sont souvent saisies dans divers formats, des e-mails avec des fichiers PDF en pièces jointes sont envoyés de part et d’autre, les mêmes données sont stockées et sauvegardées de manière décentralisée à plusieurs endroits. Le courrier postal profite également du retard dans le processus de numérisation. Par conséquent: la numérisation permet au secteur suisse des courtiers en assurances d’économiser du temps et de l’argent dans ses activités et d’éliminer les erreurs. Cela permet aussi d’améliorer la qualité du suivi de la clientèle et la prise en compte des besoins des clients.
Numériser les principaux processus La communauté d’intérêts Business-to-Business (IG B2B) for Insurers + Brokers fondée en 2003 regroupe en Suisse et au Liechtenstein 22 assureurs, 954 courtiers, 17 fabricants de logiciels et 8 partenaires stratégiques. Dans le cadre d’une démarche partenariale, l’IG B2B souhaite créer des standards nationaux pour la numérisation des dix principaux processus suivants: le commissionnement, l’établissement des factures et des rappels, les offres, l’établissement des contrats, la gestion des contrats, la régularisation des contrats, les sinistres, le rendement des sinistres, les mandats, la communication et l’information. Six objectifs clairs ont été définis dans ce contexte:
1. Standardisation de l’échange des données avec des interfaces définies. 2. Création de processus opérationnels interactifs et pris en charge sur le plan des technologies de l’information. 3. Enregistrement des données là où elles sont générées; saisie unique et non multiple des données. 4. Automatisation des processus manuels et prévention des interruptions dans le flux électronique de données. 5. Implication des clients dans les processus électroniques. 6. Simplification du processus de connexion pour l’accès aux plateformes des courtiers des compagnies d’assurance
Le BrokerGate constitue un pas important vers la numérisation. Les personnes autorisées à se connecter accèdent par le biais de cette plateforme aux portails des courtiers des sociétés d’assurance.
Progrès dans le Customer Relationship Management Les progrès dans la numérisation et la standardisation des principaux processus du secteur du courtage en assurances permettent non seulement de réaliser des économies sur les coûts grâce à la suppression de tâches administratives, mais aussi d’automatiser les évaluations internes et externes des données clients. Pour le dire autrement: la standardisation est également une étape importante vers une automatisation accrue dans le secteur du Customer Relationship Management. L’automatisation permet de mieux encadrer les clients et de mieux cerner leurs besoins.
Vers la deuxième partie de la série: automatiser le Customer Relationship Management
Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards