Kai Kunze, 48 ans (photo), Master en droit de l’Université de Lausanne et titulaire du diplôme d’«Insurance Management» de l’Université de Saint-Gall, a créé la start-up FinTech «Lings» le 3 juillet 2017, au siège du FinTech-Inkubator F10, Zürich, sur mandat du groupe d’assurances Generali. En tant que CEO de la start-up, il présente en commun avec ses trois collègues à la direction de «Lings» une carrière réussie chez Generali comme cadres dirigeants et spécialistes en assurances. Dans un entretien avec les «winVS-E-News», Kai Kunze révèle pourquoi il a osé s’investir dans une start-up au futur incertain, et comment il voit l’avenir du secteur des assurances. Découvrez ses réponses à nos questions.
Kai Kunze, pourquoi avez-vous rejoint la start-up «Lings»? Kai Kunze: Je suis un assureur! Des sinistres au développement de produits, à la gestion des ventes et à la souscription, j’ai travaillé dans toutes les fonctions principales des assurances. J’y ai appris à quel point une bonne couverture d’assurance est importante. Malheureusement, les clients continuent comme par le passé de considérer leur assurance comme un mal nécessaire. Avec «Lings», j’ai la chance unique de redéfinir l’assurance. L’objectif est que nos clients aiment leur assurance! Comment «Lings» a-t-elle vu le jour? Kai Kunze: Les clients de Generali informent régulièrement leur assureur de ce qu’ils attendent de lui. Avec les systèmes de technologies de l’information (IT), processus et objectifs actuels, il est cependant très difficile d’introduire de véritables nouveautés. Un grand groupe d’assurance n’a pas l’état d’esprit pour simplement introduire sur le marché un «Minimal Viable Product» (MVP), un «produit à viabilité minimale», et pour poursuivre son développement avec les clients ou, en cas d’échec, repartir à zéro rapidement et à moindres frais. Cette situation initiale a conduit Generali à créer la start-up «Lings». Quel est le mandat confié à «Lings»? Kai Kunze: Le mandat de la direction de Generali était très simple et courageux: «Vous quittez vos emplois actuels, vous avez neuf mois pour développer quelque chose et vous ne devez produire aucun rapport dans l’intervalle.» «Lings» a donc débuté le 1er juillet 2017 avec une page blanche. Près de quatre mois plus tard, nous sommes arrivés sur le marché avec la première assurance suisse sur demande pour objets. La composition de notre start-up n’est pas comparable à celle de Generali, cependant la maison-mère peut apprendre beaucoup de nous, et en particulier de nos erreurs! Comment «Lings» est-elle financée? Kai Kunze: À ses débuts en juillet 2017, «Lings» a été dotée d’un budget vraiment confortable pour une start-up – mais qui se trouvait cependant comparable, en valeur arrondie, à mon dernier budget «Corporate» en tant que Head Underwriting. En raison de nos débuts réussis sur le marché, Generali nous a accordé un financement jusque fin 2018. Actuellement, nous nous penchons aussi sur la forme juridique. L’objectif est de devenir une filiale de Generali en 2018. On trouve sous le lien https://www.lings.ch une offre d’assurance pour matériel photographique: en quoi cette offre est-elle innovante? Kai Kunze: Chez nous, le client décide à quel moment il a besoin d’une couverture d’assurance. Il peut l’activer ou la désactiver n’importe quand sur son smartphone. La couverture d’assurance est complète et nous misons sur la transparence. Nos conditions générales elles-mêmes sont rédigées d’une manière si simple que nos clients les lisent vraiment. Et pour finir, nous n’avons pas de conflit d’objectifs avec nos clients, car nous prenons une part de frais fixe. Si nos primes encaissées sont plus élevées que la charge des sinistres, nous faisons don de l’excédent à une œuvre d’intérêt général. Nous ne gagnons donc rien à refuser des sinistres. Pourquoi commencer précisément avec des appareils photos? Kai Kunze: Oui, pourquoi précisément des appareils photo: il est important pour nous de comprendre les besoins de nos clients. Pour cela, nous nous présentons de manière très ciblée sur le marché. Comme Roger Schüeber, notre Chief Marketing Officer, est passionné de photographie, entrer dans la communauté des gens qui aiment photographier était un pas logique. Nous nous occupons maintenant de développer d’autres communautés. Nous allons bientôt élargir considérablement notre présence. Quelles sont les innovations prometteuses que «Lings» nous concocte en matière d’assurance? Kai Kunze: Nous avons une longue liste d’idées que nous aimerions bien mettre en œuvre. Mais nous ne le faisons que si cela a un sens pour nos clients. Au lieu de simplement nous pavaner avec nos idées sur le marché, nous parlons avec nos clients et définissons ensemble les priorités concernant les prochaines étapes. Dans cette optique, les prochains mois vont essentiellement viser l’amélioration de l’expérience client. De plus, nous devons maintenant investir aussi dans notre administration, car nous avons bien plus de clients que prévu. Quel sera l’impact des solutions FinTech dans le domaine des assurances sur les activités classiques des assurances? Kai Kunze: Dans le domaine de la technologie financière, ou en abrégé FinTech, il existe dans le secteur des assurances de nombreux développements très intéressants, mais aussi beaucoup de battage publicitaire et de solutions qui passent à côté des besoins des clients. La plupart des solutions FinTech occupent la niche de la relation client. Ceci parce que le secteur classique des assurances continue d’agir de manière trop compliquée et en gardant ses distances. Les solutions FinTech visent principalement un traitement plus rapide et mieux axé sur les clients. Ceci ne sera pas possible sans des ajustements essentiels et douloureux dans les organisations des assureurs. Les FinTechs ont donc une très bonne chance d’occuper une partie de la chaîne de valeur. Pour cette raison, il faudra poursuivre la spécialisation chez les courtiers et les intermédiaires. Les intermédiaires doivent impérativement réfléchir aux prestations qu’ils peuvent proposer aux clients et qui soient meilleures et plus efficaces qu’une application électronique ou un service de comparaison. Comment des solutions d’assurance FinTech peuvent-elles être combinées à des offres comme Airbnb? Kai Kunze: Voici ce que nous pouvons apprendre d’offres comme Airbnb, un marché de communauté pour la réservation et la mise en location d’hébergements privés: il faut rigoureusement s’orienter sur les besoins des clients. De plus, une location temporaire engendre aussi bien chez le loueur que chez le locataire le besoin passager correspondant pour une couverture d’assurance temporaire et facile à souscrire. Pourriez-vous également vous imaginer dans ce cas une assurance gratuite qui s’autofinance grâce à la publicité? Kai Kunze: Une assurance gratuite financée par la publicité va à l’encontre de tout ce que nous connaissons jusqu’à présent dans le secteur des assurances. J’ai comme une intuition qu’une assurance gratuite qui se finance par exemple par le biais de la publicité pourrait bientôt voir le jour. Actuellement, aucun assureur établi n’aurait de réponse à ce sujet. Comment vous représentez-vous le secteur des assurances du futur? Kai Kunze: Le besoin élémentaire de couverture d’assurance dans de nombreux domaines de la vie existera toujours. Je crois qu’il y aura à l’avenir de très nombreuses solutions simples à souscrire, liées à des événements précis et donc temporaires, par exemple: une couverture intégrale temporaire pour les vacances, pour un acte risqué, pour la location d’un objet ou une expédition par un moyen de transport. Un autre thème pour l’avenir est de déterminer si les nouvelles technologies, comme la «block chain», permettent de proposer des assurances sans assureurs. Cela est déjà possible pour les besoins de couverture simples et clairs, mais pas encore pour des événements plus complexes. Quelle est l’idée inspirante que vous souhaitez impérativement communiquer à nos lectrices et lecteurs en raison de votre expérience actuelle avec les solutions FinTech? Kai Kunze: Lorsque je compare mon travail dans une entreprise classique avec les expériences vécues dans une start-up, mon conseil à toutes les entreprises est le suivant: créez vos propres start-ups internes! Vous apprendrez et gagnerez tellement à le faire. Et d’une manière générale: parler moins, agir plus!
Le logiciel de courtage «winVS next» permet d’automatiser sur mesure la gestion des relations clients du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et fonctionne en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Le produit propose bien plus qu’une simple solution Excel CRM.
Tâches analytiques et opérationnelles avec le CustomerRelationshipManagement CRM Chez les courtiers en assurances, le CustomerRelationshipManagement CRM comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients actuels et potentiels. Il s’agit ici de tâches analytiques et opérationnelles. Dans la partie analytique du CRM, toutes les données relatives aux clients actuels et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées, gérées et évaluées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés. Pour cette partie analytique, des solutions Excel CRM simples sont proposées sur le marché: les données sont collectées, gérées et évaluées avec le programme de feuilles de calcul. Mais le logiciel moderne CustomerRelationshipManagement CRM dans le secteur du courtage en assurances doit proposer bien plus: avec le «CRM opérationnel», les données collectées dans le «CRM analytique» sont utilisées de manière ciblée lors des contacts avec des clients actuels et potentiels. Les relations avec un potentiel de création de valeur sont identifiées et développées. CustomerRelationshipManagement CRM automatisé De plus, le «CRM analytique» et le «CRM opérationnel» devraient se dérouler de manière fluide et automatisée. Et ce de manière à tenir compte des propriétés de chacun des courtiers en assurances. C’est la raison pour laquelle le logiciel de courtage «winVS next» permet d’automatiser sur mesure la gestion des relations clients du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et fonctionne en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook.
Ce que l’automatisation CRM rend possible Chez le courtier en assurances, l’introduction d’une solution CRM automatisée induit les avantages suivants:
winVS est présente sur les réseaux sociaux depuis un certain temps. L’objectif visé consiste à intensifier la communication interactive avec des clients, amis, personnes intéressées et curieux. C’est pourquoi des activités de communication correspondantes sont gérées sur les principaux réseaux. Nous attendons avec plaisir vos commentaires et le dialogue électronique avec vous. Découvrez ci-après les noms et les liens vous permettant de nous trouver sur LinkedIn, Facebook, Twitter et XING.
Noms et liens de winVS sur les réseaux sociaux winVS software AG propose des solutions logicielles entièrement intégrées qui associent des composants d’administration et de conseil. Les logiciels tous sans exception simples à l’utilisation couvrent les besoins de courtiers en assurances, consultants financiers et autres prestataires financiers, fiduciaires, banques et assurances. Des informations sur les activités de winVS sont également diffusées sous forme accrue via les réseaux sociaux. L’objectif visé consiste à informer et à dialoguer sous forme électronique avec des clients, amis, personnes intéressées et curieux. winVS est présente sur ces réseaux sous les noms et liens suivants:
LinkedIn: winVS software AG Facebook: @winVSsoftware Twitter: @winVSsoftware XING: winVS software AG
Michael John, âgé de 48 ans (photo), est depuis des années le moteur de la numérisation complète du marché du courtage en assurances en tant que président de la communauté D'intérêts IG B2B pour assureurs + courtiers. En particulier, IG B2B vise à créer les normes et interfaces reconnues pour le commerce électronique entre assureurs, courtiers et clients. Comme Michael John l'a souligné dans son entretien avec le bulletin d'informations de winVS, l'initiative de courtage en 2018 marque une étape importante dans la digitalisation du marché du courtage. Lisez pourquoi et comment ça se passe.
Michael John, est-ce que vous êtes le propriétaire de l'IG B2B pour les assureurs et les courtiers?
Michael John: Très bien. L'association s'est développée de manière positive au cours des dernières années et, avec l'initiative des brokers en 2018, nous avons franchi une étape importante: la digitalisation complète des processus les plus importants sur le marché du courtage.
A quoi, à part la digitalisation, les courtiers d'assurance sont-ils actuellement les plus confrontés ?
Michael John: Le monde de l'assurance évolue rapidement. C'est un grand défi pour tous les courtiers. Cependant, ces changements offrent d'énormes possibilités de servir les clients de manière encore plus complète et de mieux s'intégrer dans leur cœur de métier. De nos jours, de nombreuses tâches qui prennent beaucoup de temps, comme l'administration de portefeuilles ou les appels d'offres, sont de plus en plus souvent gérées par des machines. A l'avenir, la création de valeur devra donc se faire principalement dans d'autres domaines. À l'avenir, les courtiers deviendront de plus en plus des conseillers sur les questions liées au risque. Aujourd'hui, le type prédominant de consultation en assurance ne sera qu'un aspect des futures activités de courtage.
Pourquoi la numérisation est-elle si résineuse?
Michael John: La digitalisation dépend de différentes conditions-cadres qui ne peuvent pas être créées du jour au lendemain. Il faut en particulier trois conditions: Premièrement, les assureurs doivent pouvoir mettre leurs données à la disposition du marché sous forme numérique. Deuxièmement, les fabricants de logiciels de courtiers doivent adapter leur logiciel à l'exécution automatisée des processus. Troisièmement, les courtiers doivent adapter leurs processus et services internes et se doter des technologies appropriées. Tout cela prend du temps. Seuls les cycles de planification de projet et les cycles de mise en œuvre de projet des assureurs et des fabricants de logiciels de courtage prennent des années. Nous sommes heureux que tous les acteurs du marché aient progressé à la suite de l’initiative des courtiers en 2018. Ceux qui s’occupent à temps de tous les problèmes liés à la numérisation auront tout le loisir de se préparer pour l’avenir.
Qu'est-ce qui amène l'initiative de courtier 2018 en particulier?
Michael John: IG B2B vise à coordonner la mise en œuvre de projets de digitalisation sur le marché avec l'initiative Broker Initiative 2018, afin que les acteurs du marché puissent bénéficier des avantages de la collaboration automatisée dès que possible. Cependant, cela prend du temps : quelques années s'écoulent avant que même le dernier assureur puisse travailler numériquement avec les courtiers. Toutefois, nous sommes reconnaissants que les grands assureurs mettent maintenant en œuvre la digitalisation des processus de base dans leurs activités d'entreprise. Ils créent ainsi une bonne base pour le développement de solutions innovantes.
Quelles sont les spécifications du service DXP (Data Exchange Proxy) associé à Broker Initiative 2018 ? Que doivent faire les courtiers individuels pour que cela fonctionne à leur place?
Michael John: Il faut deux choses pour travailler numériquement en tant que courtier: Premièrement, un logiciel de courtier qui se connecte au service DXP (Data Exchange Proxy) de IG B2B et est ainsi capable de traiter les processus centraux numériques. Deuxièmement: Soyez prêt à ajuster les dix communication processus de base et de l'information, la création de contrats, l'approvisionnement, les êtres de mandat des dommages, des citations, des factures et des rappels, le rendement des dégâts, l'administration des contrats, et l'ajustement du contrat aux nouvelles opportunités numériques. Dans de nombreuses entreprises, il s'agit d'un processus à plus long terme. C'est pourquoi il est utile que chaque courtier s'implique le plus tôt possible afin d'acquérir une compréhension correspondante de la technologie et d'identifier à temps les opportunités correspondantes pour sa propre entreprise grâce à la numérisation. Bien sûr que si : Au cours des prochaines années, des solutions numériques à fort potentiel verront le jour.
Une question complètement différente à propos de la numérisation : comment évaluez-vous les opportunités futures des marchés de l'assurance numérique tels que Simpego, wefox, anivo?
Michael John:Je pense que certains des marchés de l'assurance numérique vont prendre une place dans le paysage de l'assurance. En général, je suppose que la spécialisation conduira à un éventail beaucoup plus large de modèles économiques au cours des prochaines années. Dans le futur écosystème de l’assurance, les prestataires ne se concentreront souvent que sur quelques compétences essentielles. En reliant numériquement ces solutions, les offres pour le client seront personnalisées et mises sur le marché à un niveau très élevé. Dans le même temps, cette spécialisation améliore également la création de valeur par chacun.
Que fait IG B2B dans ce domaine?
Michael John: IG B2B est déjà en train de construire des plates-formes qui relient les courtiers, les assureurs et les prestataires de services. Ensemble, ils créent de la valeur ajoutée pour eux-mêmes et, surtout, pour leurs clients.
La numérisation des activités de courtage est-elle irréversible?
Michael John: Oui, il ne s'agit plus de savoir si l'activité de courtage sera numérisée ou non. Ce n'est qu'une question de temps. Je vois d'énormes opportunités pour les acteurs actuels du marché dans ce développement imparable. Il est donc indispensable que tout le monde aborde ces sujets, même si cela peut paraître difficile au début. Ceux qui ont enfin parcouru la "Vallée des Larmes" seront prêts à récolter une riche récolte dans le nouveau monde numérique.
Qu'y a-t-il d'autre à dire aux courtiers d'assurance de la part du président d'IG B2B?
La tâche centrale d'IG B2B consiste à créer une base dans le nouveau monde numérisé pour les grands, moyens et petits courtiers et à assurer simultanément la coopération numérique avec les assureurs, basée sur un partenariat. Soutenez-nous en commençant à travailler avec les nouvelles technologies et faites connaître vos intentions en matière de digitalisation dans le cadre de l'Initiative des courtiers en 2018. Si ce n'est pas déjà fait: inscrivez-vous pour l'initiative de courtier. Merci
À partir de janvier 2019, la facture QR (Quick Response) remplacera les bulletins de versement orange et rouges actuellement utilisés. La nouvelle solution permet de maîtriser les défis avec efficacité par le biais de la digitalisation et de la régulation des opérations de paiement. Les banques, entreprises de logiciels et autres organismes intéressés développent des solutions adaptées aux différentes exigences des utilisateurs en vue d’une intégration simple de la facture QR dans les processus de facturation et de paiement. Lisez comment cette mutation décisive devra être maîtrisée.
Les entreprises devront avoir la mutation sous contrôle d’ici mi-2018
Les opérations de paiement suisses seront harmonisées sur la base de normes reconnues à l’international ISO 20022. L’ensemble du processus de paiement sera digitalisé et deviendra ainsi nettement plus performant et rentable pour tous les acteurs du marché. Les instituts financiers suisses finaliseront leur mutation d’ici fin 2017, les clients professionnels d’ici mi-2018 au plus tard. Au terme de la mutation, les émetteurs de factures pourront envoyer à dater de janvier 2019 les premières factures QR qui répondront intégralement aux exigences réglementaires liées à l’Ordonnance révisée sur le blanchiment d’argent.
Code QR pourvu de la croix suisse
La nouvelle facture QR contient le code QR pourvu d’une croix suisse en tant que critère de distinction. Le code QR contient toutes les informations nécessaires au paiement sous forme digitalisée et, avec les informations imprimées, constitue la partie paiement de la facture QR en format A6. La partie paiement avec code QR remplace les bulletins de versement actuels.
Nouveautés pour émetteurs de factures
Les principales nouveautés pour les émetteurs de factures sont les suivantes: • la facture QR peut être émise en ayant recours à des imprimantes courantes sur le marché étant donné que la partie paiement se présente désormais uniquement en noir et blanc. • La facture QR peut contenir des informations supplémentaires, par exemple l’identification de l’entreprise ou un numéro de facture pour le destinataire de la facture, qui permettent une synchronisation automatique avec le service de comptabilité. • Le code QR peut être inséré sur des affiches ou des prospectus, par exemple pour des dons, et être utilisé dès aujourd’hui dans le cadre de procédures existantes ou futures: l’e-facture et TWINT sont déjà en discussion.
Nouveautés pour destinataires de factures
Les principales nouveautés pour les destinataires de factures sont les suivantes: • la partie paiement de la facture QR est en noir et blanc et non plus en couleurs, ce qui permet d’obtenir un meilleur contraste également pour les personnes qui ont une vue déficiente. • Toutes les informations de paiement peuvent être saisies d’un seul clic, par exemple sur smartphone ou lecteur, et envoyées à la banque. La saisie manuelle ou l’ajout ultérieur d’informations n’ont plus lieu d’être. • Toutes les informations nécessaires au paiement sont incluses dans le code QR et imprimées sur la partie paiement, et peuvent être par conséquent lues sans support technique. • La facture QR est également à disposition pour des processus alternatifs tels que, par exemple, TWINT https://www.twint.ch ou l’e-facture si l’émetteur de la facture le propose.
Avec ou sans montant
De même que pour les bulletins de versement actuels, la facture QR peut être émise avec ou sans montant, entrée manuellement dans l’e-banking, envoyée sous forme imprimée à l’institut financier ou utilisée pour un versement au guichet postal.
L’introduction dans le temps
La facture QR pourra être introduite seulement lorsque les émetteurs de factures auront muté leurs systèmes d’ici mi-2018 sur la norme ISO 20022 dans toute la Suisse. Dans ce contexte, les fabricants de logiciels comptables ou de systèmes ERP (Enterprise-Resource-Planning) sont invités à proposer des solutions adéquates à leurs clients d’ici fin 2017. Les bulletins de versement actuels pourront encore être utilisés parallèlement aux factures QR durant une période transitoire aussi brève que possible. Cela donne aux émetteurs de factures la possibilité de procéder à la mutation à la date qui leur convient. Sachant que les émetteurs de factures pourront envoyer leurs premières factures QR à partir de janvier 2019, tous les acteurs du marché devront être techniquement en mesure d’utiliser des factures QR pour paiement et traitement ultérieur.
Plus d'information sur https://www.paymentstandards.ch/fr/home/splash.html.
Chez les courtiers en assurances, le Customer Relationship Management comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients existants et potentiels. Ceux qui réfléchissent systématiquement et aménagent de manière optimale les processus impliqués dans ce contexte, augmentent leur force d’impact sur le marché. La clé d’un tel succès est l’automatisation intelligente et sur mesure des processus. Augmenter la satisfaction de la clientèle, renforcer la fidélité des clients, épuiser le potentiel clients La meilleure gestion de la relation client possible (CRM) permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle, de renforcer la fidélité des clients et d’épuiser le potentiel clients. Les systèmes CRM s’appuient toujours sur une approche à la fois analytique et opérationnelle. Dans la partie analytique, toutes les données relatives aux clients existants et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées et gérées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés. Est désignée par «CRM opérationnel» l’utilisation ciblée des données provenant du «CRM analytique» lors du contact avec les clients existants et potentiels. Il permet en particulier d’identifier les relations avec un potentiel de création de valeur et de les développer en conséquence. Base pour les actions de vente et de marketing Un système CRM assiste de plus le courtier en assurances, sur la base d’analyses diverses des données saisies, dans l’identification des tendances du marché ainsi que dans la préparation d’actions de vente et de marketing ciblées. Dans le CRM, winVS next s’appuie sur «Microsoft Dynamics CRM» Le logiciel de courtage winVS next permet d’automatiser sur mesure la gestion de la relation client du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et travaille en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur Web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook. Ce que l’automatisation du CRM permet L’introduction d’un système automatisé de gestion de la relation client implique pour le courtier en assurances les avantages suivants: • La gestion des mandats et des commandes est numérique et centralisée. • Les prospects et les opportunités de vente sont systématiquement saisis et peuvent être analysés et structurés. • Les données collectées et leurs multiples analyses permettent de planifier, d’aménager et de réaliser les activités de marketing et de vente de manière ciblée. • Sur le plan technique, tout se déroule sur une surface utilisateur intégrée avec automatisation simple du flux de tâches, informations de présence, possibilité de conférences Web et de chats, prise en charge de tous les terminaux mobiles, intégration dans l’installation téléphonique, développement et utilisation d’une banque de données des savoirs.
Vers la première partie de la série: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards