Série CRM, première partie: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation Admin winVS

La numérisation et la standardisation des principaux processus permettent au secteur suisse du courtage en assurances d’économiser du temps et de l’argent dans ses activités et d’éliminer les erreurs. Elles permettent de plus d’améliorer le Customer Relationship Management CRM (la gestion de la relation client). L’automatisation d’un nombre maximal de processus fait partie de l’avenir.

Pas de numérisation généralisée
Sur le marché suisse des courtiers en assurances, la réalisation du travail se fait encore pour une grande part sur un «mode manuel» malgré les importants progrès réalisés dans le domaine de la numérisation: les données sont souvent saisies dans divers formats, des e-mails avec des fichiers PDF en pièces jointes sont envoyés de part et d’autre, les mêmes données sont stockées et sauvegardées de manière décentralisée à plusieurs endroits. Le courrier postal profite également du retard dans le processus de numérisation. Par conséquent: la numérisation permet au secteur suisse des courtiers en assurances d’économiser du temps et de l’argent dans ses activités et d’éliminer les erreurs. Cela permet aussi d’améliorer la qualité du suivi de la clientèle et la prise en compte des besoins des clients.

Numériser les principaux processus
La communauté d’intérêts Business-to-Business (IG B2B) for Insurers + Brokers fondée en 2003 regroupe en Suisse et au Liechtenstein 22 assureurs, 954 courtiers, 17 fabricants de logiciels et 8 partenaires stratégiques. Dans le cadre d’une démarche partenariale, l’IG B2B souhaite créer des standards nationaux pour la numérisation des dix principaux processus suivants: le commissionnement, l’établissement des factures et des rappels, les offres, l’établissement des contrats, la gestion des contrats, la régularisation des contrats, les sinistres, le rendement des sinistres, les mandats, la communication et l’information. Six objectifs clairs ont été définis dans ce contexte:

1. Standardisation de l’échange des données avec des interfaces définies.
2. Création de processus opérationnels interactifs et pris en charge sur le plan des technologies de l’information.
3. Enregistrement des données là où elles sont générées; saisie unique et non multiple des données.
4. Automatisation des processus manuels et prévention des interruptions dans le flux électronique de données.
5. Implication des clients dans les processus électroniques.
6. Simplification du processus de connexion pour l’accès aux plateformes des courtiers des compagnies d’assurance

Le BrokerGate constitue un pas important vers la numérisation. Les personnes autorisées à se connecter accèdent par le biais de cette plateforme aux portails des courtiers des sociétés d’assurance.

Progrès dans le Customer Relationship Management
Les progrès dans la numérisation et la standardisation des principaux processus du secteur du courtage en assurances permettent non seulement de réaliser des économies sur les coûts grâce à la suppression de tâches administratives, mais aussi d’automatiser les évaluations internes et externes des données clients. Pour le dire autrement: la standardisation est également une étape importante vers une automatisation accrue dans le secteur du Customer Relationship Management. L’automatisation permet de mieux encadrer les clients et de mieux cerner leurs besoins.

Vers la deuxième partie de la série: automatiser le Customer Relationship Management

Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards




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