In welchen Bereichen können Unternehmen in der Versicherungsbranche dank Automatisierung noch signifikante Vorteile und Kostenreduktionen gewinnen? Viele Versicherungsbroker sind im Alltag stark an Administrationsprozesse gebunden. Die Erledigungs effizienz dieser Arbeiten hat Einfluss auf die gesamte Unternehmensperformance. Das Umsetzen von administrativen Aufgaben bindet die Arbeitskraft hochqualifizierter sowie teurer Mitarbeiter. Infolgedessen leidet die Innovationsfähigkeit des Unternehmens. Mit der Automatisierung der IT kann diesem Umstand entgegengewirkt werden. Erfolgreiche Branchenbeispiele zeigen sich in der Automatisierung der Rechnungskontrolle, dem Prämienversand und der Courtagenkontrolle.
In welchen Bereichen sind der IT-Automatisierung Grenzen gesetzt? Die Grenzen der Automatisierungsmöglichkeiten zeigen sich bei einem Medienbruch. Ein solcher entsteht, wenn Daten zwangsläufig in einer anderen Form weitergegeben werden, als diese empfangen worden sind. Oft ist das bei handschriftlichen Signaturen in Dokumenten der Fall. Das Dokument wird zum Unterschreiben ausgedruckt und dann wieder eingescannt. Ein solcher Medienbruch in der Informationskette verlangsamt den Beschaffungs- und Verarbeitungsprozess. Dank der stetigen Weiterentwicklung der Technologie werden diese Grenzen immer mehr abgebaut. Mit einer intelligenten Prozessautomatisierung kann jedes Unter- nehmen Zeit und Geld sparen. Beispiele wie das CRM Microsoft Dynamics oder branchenspezifische Lösungen wie winVS next für Ver- sicherungsbroker bieten ein Optimum an Prozessoptimierung durch Automatisierung.
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Michael John, wie geht es der IG B2B for Insurers and Brokers?
Michael John: Sehr gut. Der Verein hat sich in den letzten Jahren positiv entwickelt und mit der BrokerInitiative 2018 haben wir einen wichtigen Meilenstein erreicht: die flächendeckende Digitalisierung der wichtigsten Prozesse im Brokermarkt.
Von was sind die Versicherungsbroker neben der Digitalisierung derzeit am meisten herausgefordert?
Michael John: Die Versicherungswelt verändert sich rasant. Dies ist eine grosse Herausforderung für alle Broker. Diese Veränderungen bieten aber enorme Chancen, die Kunden noch umfassender zu betreuen und sich besser in das Kerngeschäft der Kunden zu integrieren. Viele heute zeitintensive Aufgaben wie die Portefeuilleadministration oder die Offertausschreibungen werden mehr und mehr von Maschinen übernommen. Die Wertschöpfung muss also künftig hauptsächlich in anderen Bereichen erfolgen. Broker werden in Zukunft viel mehr zu Beratern in Fragen rund um das Thema Risiko. Die heute vorherrschende Art der Versicherungsberatung wird nur noch ein Aspekt der künftigen Brokertätigkeit sein.
Weshalb läuft die Digitalisierung so harzig?
Michael John: Die Digitalisierung ist abhängig von verschiedenen Rahmenbedingungen, welche nicht von einem Tag auf den anderen geschaffen werden können. Es braucht namentlich drei Voraussetzungen: Erstens: Die Versicherer müssen ihre Daten dem Markt digital zur Verfügung stellen können. Zweitens: Die Brokersoftwarehersteller müssen ihre Software fit machen für die automatisierte Prozessabwicklung. Drittens: Die Broker müssen ihre internen Prozesse und Dienstleistungen anpassen und sich mit den entsprechenden Technologien ausrüsten. Dies alles braucht seine Zeit. Nur schon die Projektplanungszyklen sowie die Projektumsetzungszyklen bei Versicherern und Brokersoftwareherstellern dauern teilweise Jahre. Wir sind froh, dass sich nun alle Marktteilnehmer im Zuge der BrokerInitiative 2018 vorwärtsbewegen. Wer sich rechtzeitig mit all den Themen rund um die Digitalisierung auseinandersetzt, hat genügend Zeit, sich für die Zukunft fit zu machen.
Was bringt denn die BrokerInitiative 2018 im Besonderen?
Michael John: Die IG B2B strebt an, mit der BrokerInitiative 2018 die Umsetzung der Digitalisierungsprojekte im Markt aufeinander abzustimmen, damit die Marktteilnehmer möglichst bald von den Vorteilen der automatisierten Zusammenarbeit profitieren können. Allerdings braucht das seine Zeit: Bis auch der letzte Versicherer digital mit den Brokern zusammenarbeiten kann, werden sicher noch ein paar Jahre vergehen. Wir sind allerdings dankbar, dass die grossen Versicherer im Unternehmensgeschäft die Digitalisierung der Kernprozesse nun umsetzen. Sie schaffen damit eine gute Grundlage für die Entwicklung von innovativen Lösungen.
Welches sind die Spezifikationen des mit der BrokerInitiative 2018 verbundenen DXP(Data Exchange Proxy)-Service: Was müssen die einzelnen Broker tun, damit das bei ihnen läuft?
Michael John: Es braucht zwei Dinge, um als Broker digital arbeiten zu können: Erstens: Eine Brokersoftware, die an den DXP(Data Exchange Proxy)-Service der IG B2B angeschlossen und somit in der Lage ist, die digitalen Kernprozesse zu verarbeiten. Zweitens: Bereit sein, die zehn Kernprozesse Kommunikation und Information, Vertragserstellung, Provisionierung, Mandatswesen, Schaden, Offerten, Rechnungen und Mahnungen, Schadenrendement, Vertragsverwaltung sowie Vertragsregulierung an die neuen digitalen Möglichkeiten anzupassen. Das ist in vielen Unternehmen ein längerfristiger Prozess. Aus diesem Grund lohnt es sich für jeden Broker, möglichst früh einzusteigen, um ein entsprechendes Technologieverständnis aufzubauen und entsprechende Opportunitäten für das eigene Geschäft durch die Digitalisierung rechtzeitig zu erkennen. Sicher ist: In den nächsten Jahren werden digitale Lösungen entstehen, die ein grosses Potenzial haben.
Eine ganz andere Frage im Zusammenhang mit der Digitalisierung: Wie beurteilen Sie die Zukunftschancen von digitalen Versicherungsmarktplätzen wie Simpego, wefox, anivo?
Michael John: Ich denke, einige der digitalen Versicherungsmarktplätze werden sich einen Platz in der Versicherungslandschaft erobern. Generell gehe ich davon aus, dass es in den nächsten Jahren durch die Spezialisierung zu einer viel grösseren Bandbreite von Geschäftsmodellen kommen wird. Im künftigen Versicherungsökosystem werden sich die Anbieter vielfach nur noch auf wenige Kernkompetenzen konzentrieren. Durch die digitale Verknüpfung dieser Lösungen werden die Angebote für den Kunden massgeschneidert und auf qualitativ sehr hohem Niveau in den Markt gestellt werden können. Gleichzeitig lässt sich durch diese Spezialisierung auch die eigene Wertschöpfung verbessern.
Was macht die IG B2B in diesem Bereich?
Michael John: Die IG B2B baut bereits an Plattformen, über die sich Broker, Versicherer und Dienstleister miteinander verknüpfen. Gemeinsam werden damit für sich selbst, aber vor allem auch für die Kunden Mehrwerte geschaffen.
Ist die Digitalisierung des Brokergeschäfts irreversibel?
Michael John: Ja, es ist nicht mehr die Frage, ob das Brokergeschäft digitalisiert werden wird oder nicht. Es geht nur noch darum, in welcher Zeit dies geschieht. Ich sehe für die aktuellen Marktteilnehmer enorme Chancen in dieser unaufhaltsamen Entwicklung. Es ist daher für alle ein Muss, sich mit diesen Themen zu beschäftigen, auch wenn dies zu Beginn schwierig erscheinen mag. Wer schlussendlich durch das «Tal der Tränen» gegangen ist, wird bereit sein, um in der neuen digitalisierten Welt eine reiche Ernte einfahren zu können.
Was gibt es den Versicherungsbrokern vom Präsidenten der IG B2B sonst noch Dringendes zu sagen?
Die zentrale Aufgabe der IG B2B besteht darin, in der neuen digitalisierten Welt eine Heimat zu schaffen für grosse, mittlere und kleine Broker und gleichzeitig die partnerschaftliche, digitale Zusammenarbeit mit den Versicherern sicherzustellen. Unterstützen Sie uns, indem Sie mit den neuen Technologien zu arbeiten beginnen und Ihre Absichten zur Digitalisierung im Rahmen der BrokerInitiative 2018 öffentlich machen. Wenn es noch nicht geschehen ist: Registrieren Sie sich für die BrokerInitiative. Herzlichen Dank.
Christian Lory, was ist der Data Extraction Service DXS für Versicherungsbroker?
Christian Lory: Der Data Extraction Service DXS ist ein digitaler Service, der die PDF-Policen der Versicherungsgesellschaften als Datenquelle nutzt. Die dort verfügbaren Daten werden automatisch ausgelesen und können dann digital weiterverarbeitet werden. Die manuelle Datenerfassung entfällt vollumfänglich. Der Service ist allgemein verfügbar und lässt sich in beliebige Prozesse einbinden. Damit wird eine medienbruchfreie Verarbeitung von Maschine zu Maschine ermöglicht.
Was bringt das dem Versicherungsbroker?
Christian Lory: Der Data Extraction Service DXS ermöglicht es dem Broker, sich auf die gewinnbringenden und interessanten Aufgaben zu konzentrieren: Die repetitiven und mühsamen Tätigkeiten entfallen. Der Einsatz des Service bringt namentlich drei Vorteile: Erstens wird viel Zeit für die Erfassung und Verarbeitung der Versicherungspolicen eingespart. Zweitens werden Erfassungsfehler vermieden und die Datenerfassung ist umfangreicher. Das erhöht die Datenqualität. Drittens werden der Umfang und die Geschwindigkeit der Auskunftsbereitschaft erheblich gesteigert. Das erhöht die Dienstleistungsqualität.
Weshalb stützen sie Ihren Service auf die PDF-Police?
Christian Lory: Die Digitalisierung des Versicherungsbrokergeschäfts läuft sehr heterogen und damit schleppend. Unser Ziel ist es, diese Digitalisierung dank dem Data Extraction Service DXS zu beschleunigen. Das lässt sich am wirksamsten mittels der Datenextraktion der längst etablierten PDF-Policen erreichen. Die PDF-Police als Datenquelle ist leicht verfügbar, sei es auf dem Portal der Versicherungsgesellschaften, physisch im Versicherungsordner der Kunden oder teilweise sogar in den Kernprozessen der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers. Zudem enthält die Police viele wichtige Daten, die dem Broker in jeder Hinsicht dienen: Deckungsinformation gegenüber den Kunden, Bestandsinformation für die internen Prozesse und Reportings, Grundlagen für Ausschreibungen gegenüber Versicherungsgesellschaften.
Was spielt der Data Extraction Service DXS im Umfeld der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers für eine Rolle?
Christian Lory: Die Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers definiert die Standards für die digitale Kommunikation zwischen den Versicherungsgesellschaften und den Versicherungsbrokern. Diese Standards gibt es schon seit Langem, doch es hapert mit deren Umsetzung. Der Schweizermarkt besteht aus über 20 Versicherungsgesellschaften, denen ein gutes Dutzend Brokersoftware-Hersteller gegenüberstehen. Bis in diesem breitgefächerten Markt ein gemeinsam definierter Standard umgesetzt ist, dauert es oft Jahre. Dies hat auch die Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers erkannt. Sie hat daher am «InnovationBoard2019» ihre neue strategische Ausrichtung verkündet: Vermehrt allgemein zugängliche Services fördern und zertifizieren, welche die Standards unterstützen. Damit soll die Umsetzung der Standards vereinfacht und beschleunigt werden. Im Rahmen dieser Strategie besteht zwischen der Interessengemeinschaft und der FIVE Informatik AG eine Koordination mit dem Ziel, dem Markt mit dem Data Extraction Service DXS ein erstes Beispiel eines zertifizierten Service für die Broker zu bieten.
Wie ist der Zeitplan dieses Projekts?
Christian Lory: Wir arbeiten seit Dezember 2018 am Projekt. Derzeit konzentrieren wir uns auf die volumenstarken Branchen der grossen Versicherungsgesellschaften. Im Verlauf des ersten Halbjahrs 2019 werden wir mit einer ersten Version an den Markt gehen. Ziel ist es, Ende 2019 den Grossteil der durch die Broker verwalteten Policen mit Hilfe des Data Extraction Service DXS digitalisieren zu können. Noch im Q1.2019 werden wir zudem auf unserer Website einen Showroom bereitstellen, wo der aktuelle Entwicklungsstand ersichtlich ist und der Service unverbindlich getestet werden kann.
Lässt sich das Prinzip der Datenextraktion auch anderswo anwenden?
Christian Lory: Ja, durchaus: Die FIVE Informatik AG verwendet die Technologie der Datenextraktion bereits seit vielen Jahren bei Pensionskassen, Krankenkassen und weiteren Branchen. Der Data Extraction Service DXS zeigt nun, dass auch im Versicherungsumfeld reges Interesse dafür besteht. Dabei konzentrieren wir uns vorerst auf die Datenextraktion mit der PDF-Police als Datenquelle.
Ivo Flüeler, was ist und was tut die ARISCO Gruppe?
Ivo Flüeler: ARISCO ist eine auf dem schweizerischen Versicherungs-, Vorsorge- und dem damit zusammenhängenden Dienstleistungsmarkt tätige Gruppe, deren Wurzeln ins Jahr 1982 zurückreichen. Mit ihren Tochtergesellschaften ARISCO Versicherungen AG, ARISCO Vorsorge AG, ARISCO Dienstleistungen AG, ARISCO AG sowie den Geschäftsstellen in Rotkreuz, Egg bei Zürich, Herisau und Luzern gehört die Gruppe im nationalen Vergleich zu den grösseren unabhängigen Unternehmen der Branche. Im Zentrum der Tätigkeit stehen Kundenanliegen rund um die Themen Versicherungen einschliesslich Risiko- und Gesundheitsmanagement, berufliche und private Vorsorge samt Finanzplanung und Vermögensverwaltung. Dazu kommen weitere damit zusammenhängende Beratungsdienstleistungen rund um Fragen der Schadensabwicklung, der Steuern, des Absenzen- und Casemanagement sowie des betrieblichen Gesundheitsmanagements. Die ARISCO Gruppe hat rund 50 Mitarbeitende und ist Gründungspartner der weltweit in 130 Ländern tätigen UNiBA Gruppe.
Welches sind die hauptsächlichen Auswirkungen der Coronakrise auf ARISCO?
Ivo Flüeler: Die ersten Auswirkungen der zweiten Welle der Coronakrise hatten ihren Anfang im März 2020. Der damals verfügte Lockdown forderte namentlich die sofortige Verschiebung des operativen Betriebes ins Homeoffice. Dies konnten wir ohne grosse Probleme bewältigen, da wir bereits zum Zeitpunkt der ersten Coronawelle alle Kundendossiers digital führten. Auch war bereits das arbeitsplatzunabhängige Arbeiten mittels Fernzugriff eingespielt. Es kamen aber andere Herausforderungen dazu, wie beispielsweise das dezentrale Führen der Teams, die Abdeckung des erhöhten Kommunikationsbedarfs infolge der räumlichen Distanz oder das Verarbeiten und Bearbeiten der immer noch grossen Mengen an physischer Post.
Haben Sie zur Bewältigung all dieser Herausforderungen spezielle Massnahmen ergriffen?
Ivo Flüeler: Bei uns ist es ein zentrales Anliegen, die psychische Gesundheit der Mitarbeitenden stets im Auge zu behalten. Durch individuelle Coachingangebote und der Förderung von sozialen Kontakten wie beispielsweise durch virtuelle ARISCO-Kaffeepausen haben wir Akzente gesetzt, um den "Corona-Homeoffice-Blues" zu vermeiden. Der extra gebildete ARISCO-Coronakrisenstab steuert und begleitet alle Massnahmen und passt das Schutzkonzept entlang der Bundesratsentscheide laufend an.
Wie wirkt sich die Coronakrise auf den Schweizer Versicherungsmarkt aus?
Ivo Flüeler: Kurzfristig hat die Krise im Versicherungsmarkt deutlich aufgezeigt, dass Pandemien als schwer versicherbares Risiko und zugleich als eines der grössten Risiken in der Schweiz bei den meisten Versicherungsgesellschaften ausgeschlossen sind. Zu Beginn des Lockdowns haben sich viele unserer Kunden an uns gewandt, um zu klären, welche Unterstützung die Versicherungsindustrie ihnen in dieser Pandemie geben kann. Da es keine Pandemieversicherung gibt, sind unsere Möglichkeiten beschränkt.
Gibt es denn bald einmal eine Pandemieversicherung?
Ivo Flüeler: Die laufende Pandemie hat die Grenzen der Versicherbarkeit aufgezeigt. Vertreter verschiedener Departemente sowie der Versicherungsbranche erarbeiteten 2020 unter der Leitung des Eidgenössische Finanzdepartement EFD ein Konzept für eine Pandemieversicherung für Unternehmen. Anschliessend lud das Finanzdepartement Vertreter der Wirtschaft ein, sich dazu zu äussern. All diese Arbeiten und Stellungnahmen finden sich im 69-seitigen Dokument «Projekt ‘Pandemieversicherung’ - Bericht der Arbeitsgruppe». Schlussfolgerungen der Arbeitsgruppe: Zum jetzigen Zeitpunkt fehlen klare Anzeichen, dass die Schweizer Unternehmen grossmehrheitlich eine Pandemieversicherung in dieser Art wollen. Besonders das Obligatorium stösst auf Ablehnung in breiten Kreisen. Die anfallenden Prämien würden in diesem Fall als eine steuerähnliche Abgabe betrachtet. Kommt dazu: Für eine obligatorische Pandemieversicherung müsste voraussichtlich eine Verfassungsgrundlage geschaffen werden. Ergebnis: Der Bundesrat verzichtet darauf, das Konzept einer obligatorischen Pandemieversicherung weiterzuverfolgen. Das Eidgenössische Finanzdepartement EFD bleibt aber mit der Versicherungsbranche in Kontakt und ist offen für allfällige alternative Vorschläge.
Themawechsel: Gibt es wegen Corona Auswirkungen im Bereich der Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts?
Ivo Flüeler: Die Coronakrise wird auch in der Versicherungsindustrie als Treiber der Digitalisierung wirken. Ich denke da an Schnittstellen und Prozesse zwischen den Brokern, Versicherungsgesellschaften und Softwareanbietern, welche weiter ausgebaut und professionalisiert werden. Zudem hat das Arbeiten im Homeoffice das digitale Bewältigen des Alltagsgeschäfts entscheidend nach vorne gebracht.
Und wie steht es im Bereich der Kundenbeziehungen und des Kundenverhaltens?
Ivo Flüeler: Ich erwarte weitere Veränderungen im Kundenverhalten. Dies namentlich in Bezug auf den Einfluss, den die beschleunigte Digitalisierung auf die «Customer Journey» hat, die Schritte des Kunden, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Die Anforderungen an die Formen und Fähigkeiten, den Kunden professionell und umfassend zu beraten, werden anspruchsvoller, weil sich die hybride Beratung weiter akzentuieren wird. Wegen Corona will der Kunde unsere Beratung schon heute per Mail, per Internet, per Telefon oder per Videokonferenz. Diese Formen der Beratung werden künftig nicht verschwinden. Sie werden im Rahmen der «Customer Journey» ihren Platz neben der immer noch sehr wichtigen physischen Beratung weiter festigen und sich stets vervollkommnen.
Welchen Einfluss hat Corona auf die Versicherungsbedürfnisse?
Ivo Flüeler: Aufgrund veränderter wirtschaftlicher Gegebenheiten haben sich die Bedürfnisse etlicher Kunden im Bereich des Versicherungsschutzes geändert. Denn Entlassungen und Kurzarbeit, Schliessungen von Betrieben oder Teilen davon führen zu Überprüfungen und zu Anpassungsbedarf des Versicherungsschutzes. Zudem werden diese Entwicklungen hier und dort ein neues Bewusstsein im Risikomanagement mit sich bringen.
Wie lautet Ihre Schlussbotschaft an unsere Leserinnen und Leser?
Ivo Flüeler: Getreu unserer Vision "Wir entdecken Chancen in Risiken" bringt auch die aktuelle Covidkrise positive Effekte und Chancen mit sich. Mit der nötigen Offenheit und positiven Grundeinstellung können wir vieles aus der Krise und voneinander lernen.
Marco Keller, 43-jährig (Bild), ist Chief Operating and Digital Officer der unabhängigen Versicherungsbrokergruppe ARISCO, Rotkreuz. Das 2011 aus der Zusammenfassung von Brokern und Beratern entstandene Unternehmen mit rund 50 Mitarbeitenden und Standorten in Rotkreuz, Egg und Herisau hat nicht zuletzt dank der im August 2019 gestarteten Brokersoftware «winVS next» die Coronakrise bislang gut bewältigt. Der Versicherungsfachmann und diplomierte Betriebswirtschafter der Fachhochschule für Wirtschaft in St. Gallen erläutert im dritten Gespräch mit den «winVS-E-News», weshalb sein Unternehmen auf Corona-Kurzarbeit verzichtet hat und welches die grössten Herausforderungen des Versicherungsbrokergeschäfts sind.
Marco Keller, welche Auswirkungen hatte der Ausbruch der Coronakrise auf Ihr Unternehmen?
Marco Keller: Unmittelbar vor dem Schweizer Lockdown haben wir für den Grossteil der Belegschaft Homeoffice angeordnet. An den Standorten Rotkreuz, Herisau sowie Egg bei Zürich waren lediglich noch einzelne Mitarbeiter vor Ort, namentlich zur Sicherstellung des Postdienstes. Dank der Einführung der Brokersoftware «winVS next» im August 2019, der Digitalisierung der Kundendossiers anfangs 2020 sowie unserer Internettelefonie-Lösung waren die Erreichbarkeit und die Auskunftsbereitschaft jederzeit gewährleistet. Die Kundenanliegen konnten somit in gewohnter Qualität und Geschwindigkeit bearbeitet und erledigt werden. Mittels wöchentlicher Teamtelefonkonferenzen war der interne Informationsfluss gewährleistet. In der Zwischenzeit wurde auch Microsoft Teams eingeführt, um Videokonferenzen durchführen zu können.
Haben Sie für Teile der Mitarbeitenden Kurzarbeit beantragt?
Marco Keller: Wir haben die Frage der Kurzarbeit eingehend geprüft. Wir kamen zum Schluss, aufgrund unserer gesunden finanziellen Verfassung sei Kurzarbeit nicht notwendig.
Gab es neben der Coronakrise markante Entwicklungen in Ihrem Unternehmen?
Marco Keller: Unmittelbar vor dem Lockdown haben wir die Standorte Zug, Adligenswil und Zürich in der «Suurstoffi» in Rotkreuz zusammengeführt. Zudem wurde zeitgleich unser neuer Marken- und Webauftritt lanciert. Des Weiteren haben wir unser Team während der Coronazeit wie geplant ergänzt und vervollständigt.
Wie hat sich die neue Brokersoftware «winVS next» während der Coronakrise bewährt?
Marco Keller: Die Brokersoftware «winVS next» bewährt sich in der Homeoffice-getriebenen Coronazeit bestens. Alle Mitarbeitenden haben jederzeit Zugriff auf die aktuellen Kundendaten. Die Software läuft sehr stabil und ist seit der Inbetriebnahme im letzten August stets ohne Unterbruch verfügbar. Eine Einschränkung gibt es leider immer noch: Der grosse Umfang der Software bereitet einzelnen Mitarbeitenden nach wie vor Mühe, die nötigen Informationen schnell zu finden. An diesem Punkt arbeiten wir.
Welches sind besondere Stärken von «winVS next»?
Marco Keller: Die Weiterentwicklung in den Bereichen Workflows und Dialoge bringt eine erhebliche Steigerung der Effizienz. Einer unserer derzeitigen Schwerpunkte ist es, hier die vollen Vorteile der Software für unser Unternehmen nutzbar zu machen. Zum Teil ist es allerdings überraschend, dass gewisse Daten noch nicht wie erwartet ausgewertet werden können. In enger Zusammenarbeit mit «winVS» arbeiten wir daran, die noch vorhandenen Lücken zu schliessen.
Welches sind die wesentlichen Vorteile zu früher?
Marco Keller: Ein wesentlicher Vorteil ist, dass wir nun sämtliche Kundendaten im gleichen System haben. Aufgrund unserer Unternehmensgeschichte waren diese Daten bis letzten August in vier verschiedenen Systemen gespeichert. Das erschwerte die Führung des Unternehmens sowie die Kundenbetreuung. Ein weiterer Vorteil ist die erheblich bessere Visibilität der pendenten Aufgaben, Kundenprojekte, Akquisitionsaktivitäten, verrechenbaren Leistungen und so weiter.
Wird die Coronakrise die Digitalisierung im Versicherungsbrokergeschäft beschleunigen?
Marco Keller: Ja, davon bin ich überzeugt. Die Coronakrise hat gezeigt, wie wichtig es ist, die relevanten Daten jederzeit und von überall digital zur Verfügung zu haben, und zwar auf möglichst sichere Art und Weise. Die Krise hat uns auch gelehrt, dass bei einem solchen Schock der Wille und die Bereitschaft, den Weg der Digitalisierung soweit wie möglich zu gehen, in der ganzen Wirtschaft stark wächst. Zudem wurde in der Coronakrise bei vielen Gelegenheiten aufgezeigt, wie erfrischend pragmatisch neue Tools und Systeme eingeführt werden können, beispielsweise Microsoft Teams oder eine TracingApp.
Was sind neben der Coronakrise derzeit die grössten Herausforderungen des Versicherungsbrokergeschäfts?
Marco Keller: Im gesättigten Versicherungsbrokergeschäft nehmen der Konkurrenzdruck und der Margendruck unaufhaltsam zu. Es braucht deshalb laufend einen innovativen, digitalisierten Ausbau des Dienstleistungsangebots, um die bestehenden und neuen Kundinnen und Kunden bei der Stange zu halten.
Ihre Schlussbotschaft an die Leserinnen und Leser?
Marco Keller: Bleiben Sie gesund - und tun wir alle unser Möglichstes, damit die Folgen der Coronakrise nicht so einschneidend sein werden, wie es die Analysten teilweise in Aussicht stellen.
Das ist die ARISCO-Gruppe
Die ARISCO-Gruppe unter dem Dach der ARISCO Holding AG, Baar, entstand 2011 aus der Zusammenfassung einer Reihe von erfolgreichen und langjährig im Markt tätigen Broker- und Beratungsunternehmen, die schon früher eng miteinander zusammengearbeitet hatten. Mit Standorten in Rotkreuz, Egg sowie Herisau und rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gehört die Gruppe im nationalen Rahmen zu den grössten unabhängigen Unternehmen der Branche. Sie verfügt damit auch über direkte Kontakte zu allen wesentlichen Anbietern von Versicherungsleistungen auf dem schweizerischen Markt. Die ARISCO Holding AG ist mehrheitlich im Besitz der aktiv im Unternehmen tätigen Leitungspersonen. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich am Unternehmen zu beteiligen. Zurzeit umfasst das Aktionariat rund 20 Personen. Davon sind lediglich fünf Aussenstehende. Die ARISCO-Gruppe ist schweizerischer Partner der weltweit in 120 Ländern tätigen UNIBA Gruppe und hat damit einen etablierten Zugriff auf ein internationales Netzwerk mit Know-how auch für ausgesprochene Spezialsituationen.
Was ist Aon weltweit und in der Schweiz?
Paul Berchtold: Aon ist der führende globale Dienstleister für Risikomanagement sowie Versicherungs- und Rückversicherungsmakler und Berater für Human Resources. Weltweit arbeiten für Aon mehr als 50’000 Mitarbeitende in über 120 Ländern. Aon Schweiz AG erbringt umfassende Expertendienstleistungen und Beratung in den Bereichen Risikomanagement, Broking, Rückversicherungsbrokerage, berufliche Vorsorge und Investment. Rund 350 Mitarbeiter sind in den Büros in Basel, Freiburg, Lugano, Neuenburg, Nyon, Zug, Rapperswil und Zürich für das Unternehmen tätig. Die Zentrale der Schweiz ist in Zürich.
Wie beurteilen Sie die BrokerInitiative der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers, welche die Kernprozesse im Schweizer Versicherungsmarkt bis 2020 flächendeckend digitalisieren und vereinheitlichen will?
Paul Berchtold: Die Brokerinitiative ist ein wichtiger Schritt für die Automatisierung des Versicherungsgeschäfts und bildet die Grundlage für einen strukturierten Datenaustausch. Bei der Brokerinitiative handelt es sich um ein «Alignement und Commitment» zwischen Brokern, Versicherern und Brokersoftwarehersteller mit dem Ziel, strukturierte Daten effizient verarbeiten zu können. Für uns ist dies allerdings lediglich eine erste Etappe, bei welcher versucht wird, den digitalen Wandel in der Brokerlandschaft zu beschleunigen und die Grundlagen dafür zu schaffen. In die gleiche Richtung stösst auch die am «InnovationBoard2019» angekündigte neue strategische Ausrichtung der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers: Vermehrt allgemein zugängliche Services von Entwicklern fördern und zertifizieren, welche die Standards für alle Kernprozesse im Brokermarkt unterstützen. Damit soll die Umsetzung dieser Standards vereinfacht und beschleunigt werden.
Gibt es auch Schattenseiten?
Paul Berchtold: Was wir etwas vermissen, ist eine genügende Geschwindigkeit bei der Umsetzung der Standards seitens der Softwarehersteller. Hier würden wir uns mehr «Speed» wünschen.
Was unternimmt Aon im Rahmen der digitalen Herausforderungen?
Paul Berchtold: Wir befassen uns stark mit dem Thema Digitalisierung. Bevor wir uns jedoch der Digitalisierung zuwenden können, muss ein möglichst hoher Automatisierungsgrad erreicht werden. Dies hat für uns derzeit Priorität. Wir sind überzeugt, dass ein möglichst hoher Automatisierungsgrad, kombiniert mit neuen Technologien wie beispielswiese «AIl Solutions» oder «Deep Learning», interessante und gewinnversprechende zukünftige Geschäftsfelder zu entwickeln vermag. Die aktuellen «Business-to-Business (B2B)»-Austauschmöglichkeiten in der Schweiz sind indessen noch sehr beschränkt. Bei den derzeit bestehenden Lösungen kann man noch kaum von digitalisierten Lösungen sprechen. Eine der Hürden, die es zu meisten gilt, ist die Entwicklung eines einheitlichen Versicherungsstandards, wie die jeweiligen Daten zu liefern sind. Derzeit sind die Transaktionskosten zwischen dem Versicherer und dem Broker zu hoch, da weiterhin zu viele Doppelspurigkeiten bestehen und kein einheitlicher digitaler Datenaustausch schweizweit etabliert ist. Mit der neuen Strategie der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers mit freiem Zugang von Entwicklern erhoffen wir uns, die notwendige Beschleunigung der Implementierung von Lösungen zu erreichen.
Was genau erwarten Sie von den Versicherungsbrokersoftwareherstellern zur bestmöglichen Unterstützung der Digitalisierung des Brokergeschäfts?
Paul Berchtold: Im Vordergrund steht ganz klar die Erwartung, dass mit den notwendigen Entwicklungen schneller vorangeschritten wird. Verglichen mit Softwareunternehmen mit denen Aon im Ausland zusammenarbeitet, ist die Geschwindigkeit der Implementation der erforderlichen Neuerungen in der Schweiz sehr bescheiden. Hier besteht definitiv Handlungsbedarf. Überdies ist es wichtig, dass wir die Kernprozesse der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers schneller integrieren. Seitens der Versicherer wurden viele Anstrengungen unternommen, die Daten strukturiert zu liefern. Jetzt wird es nötig, dass die Broker diese strukturierten Daten nun auch in ihren Systemen voll nutzen können. Dadurch wird die Automatisierung der Prozesse beschleunigt.
Was hat die laufende Digitalisierung des Versicherungsbrokergeschäfts bei Aon für die Mitarbeitenden und die Kunden für Auswirkungen?
Paul Berchtold: Derzeit sind wir in einer Übergangsphase, die oft eine Doppelbelastung für Mitarbeitende darstellt und viel Flexibilität abverlangt. Wir sind froh, dass wir Mitarbeitende haben, die an die Vorteile der Digitalisierung glauben und auch bereit sind, die Extrameile zu gehen. In diesem Sinne gilt auch ein Dank an alle Mitarbeitende, die uns jeden Tag bei der Umstellung in die automatisierte und letztlich voll digitalisierte Welt unterstützen. Aufgrund der Rückmeldungen der Mitarbeitenden stellen wir fest: Durch die Optimierung der Abläufe wird Zeit geschaffen, die eine bessere Qualität der Kundenbetreuung ermöglicht.
Zum Schluss: Wie sehen Sie die Zukunft des Versicherungsbrokergeschäfts in der Schweiz?
Paul Berchtold: Aufgrund des stetig steigenden Margendrucks, der komplexeren regulatorischen Anforderungen sowie der rasch zunehmenden Digitalisierung werden die Versicherungsbroker in der Schweiz noch vermehrt unter Druck geraten. Es ist voraussehbar, dass das klassische Brokergeschäft für weniger komplexe Versicherungsgeschäfte vermehrt durch Online-Vergleichs- und Platzierungsmöglichkeiten verdrängt wird. Kommt dazu, dass die Kosten für die Automatisierung und die Erfüllung der strengeren Regulierungsvorgaben nach wie vor steigen und etliche Broker über ihre Nachfolge nachdenken. Demzufolge wird die Geschwindigkeit der Konsolidierung im Schweizer Brokermarkt zunehmen: Es wird immer mehr Partnerschaften, Zusammenschlüsse und auch Geschäftsschliessungen geben.
Schaffung von gemeinsamen Standards
Gemeinsame Standards sind Bedingung für eine effiziente Zusammenarbeit im digitalen Raum. Um schneller von den Effizienzsteigerungen der Digitalisierung profitieren zu können, hat im November 2017 eine Gruppe von Brokern die BrokerInitiative 2018 gestartet. Das Ziel: Alle Beteiligten am Versicherungsmarkt, nämlich die Versicherer, Broker und Softwarehersteller, wenden für ihre Zusammenarbeit untereinander einheitliche digitale Prozesse an.
90 Prozent aller Broker sind bei der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers
Derzeit sind mehr als 1'000 Brokerunternehmen Mitglied der IG B2B. Dies entspricht über 90 Prozent aller Broker in der Schweiz und im Fürstentum Liechtenstein. Diese Broker beschäftigen zusammen rund 6'500 Mitarbeitende.
DXP(Data Exchange Proxy)-Service als Grundlage
Grundlage der einheitlichen digitalen Prozesse ist die Digitalisierung der im Brokergeschäft entscheidenden zehn Kernprozesse: Kommunikation und Information, Vertragserstellung, Provisionierung, Mandatswesen, Schaden, Offerten, Rechnungen und Mahnungen, Schadenrendement, Vertragsverwaltung sowie Vertragsregulierung. Die IG B2B hat für deren automatisierte Nutzung den DXP(Data Exchange Proxy)-Service entwickelt. Er ermöglicht die automatisierte Übermittlung von strukturierten Daten. Die BrokerInitiative 2018 sieht bis 2020 eine Schritt-für-Schritt-Umsetzung der Kernprozesse bei Brokern und Versicherern vor. Parallel dazu implementieren die Softwarehersteller die vorhandenen Kernprozesse der IG B2B in ihre Software, damit die Broker diese nutzen können. Ziel ist es, dass alle Marktteilnehmer den DXP-Service für sämtliche Kernprozesse anwenden.
Vorteile für die Marktteilnehmer
Die Standardisierung bringt den Beteiligten administrative Entlastung und mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten. Der laufende Abgleich des Datenbestands in den Systemen führt zu Effizienzsteigerung und qualitativer Verbesserung in der Zusammenarbeit. Mit einer Teilnahme an der BrokerInitiative 2018 stellen die Marktteilnehmer zudem den künftigen Zugang zum gesamten Marktangebot sicher. Die Standardisierung mittels des DXP-Service ist die optimale Grundlage für die künftige digitale Abwicklung von Prozessen mit Kunden und Partnern, sei es über XML(eXtensible Markup Language)-Schnittstellen, andere Programmierschnittstellen (API’s) oder Blockchain. Aufgrund der bereits erreichten Nutzung des DXP-Service kann mit Fug und Recht festgestellt werden: Der DXP(Data Exchange Proxy)-Service der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers hat es in der Schweiz zum Branchenstandard im Versicherungsbrokergeschäft geschafft.