«Da man Versicherungen anders als beispielsweise Autos nicht anfassen kann, sind sie das ideale Produkt für die Onlineberatung», sagt der Onlineversicherungsbroker Björn Maier im Interview mit dem Versicherungsbranchenmagazin «Pfefferminzia». Doch die Onlineberatung ist technisch anspruchsvoll: Neben einer Brokersoftware wie «winVS next», mit der sich alle Prozesse im Versicherungsbrokergeschäft digitalisieren lassen, braucht es eine informative Website mit einem einfachen Einstieg in den eingebauten Onlineberatungsraum. Eines scheint sicher zu sein: Die Onlineberatung wird sich auch über die Coronakrise hinaus als digitaler Beratungsweg etablieren. Deshalb sollte sich jeder Versicherungsbroker damit befassen.
Vorteile der Onlineberatung
In seinem Interview mit «Pfefferminzia» spricht Björn Maier über offensichtliche Vorteile und Nachteile der Onlineberatung: Um von mir eine Onlineberatung zu bekommen, muss weder der Kunde noch ich selber einen Parkplatz suchen, sich durch dichten Verkehr auf den Weg zum Gesprächsort begeben oder eine Fahrt in öffentlichen Verkehrsmitteln mit mehrmaligem Umsteigen in Kauf nehmen. Ich bin stets nur ein paar Klicks entfernt, denn die Onlineberatung geht immer. Der Kunde kann der Beratung auch im Schlafanzug beiwohnen oder gemütlich auf der Couch ‘lümmeln’. Zudem kann ich alle Fragen rund um eine Versicherung beantworten, ohne dafür zum Kunden nach Hause zu kommen. Ausserdem sprechen die Kunden online oftmals viel freier über eventuelle Vorerkrankungen als bei einem Gespräch mit Sichtkontakt, eine Voraussetzung für eine optimale Beratung etwa bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung.
Nachteile der Onlineberatung
Ein Nachteil der Onlineberatung ist es, dass man im persönlichen Gespräch von Mensch zu Mensch das Vertrauen zum Kunden schneller aufbauen kann, beispielsweise durch einen Plausch bei einem Kaffee vor Ort. Es besteht überdies die Gefahr, dass die Kunden beim Onlinebroker nur kostenlos die notwendigen Informationen holen, um dann beim persönlich bekannten Versicherungsbroker im persönlichen Kontakt das Geschäft abzuschliessen.
Kunden übers Telefon in die Onlineberatung holen
Die bekannten Video- und Beratungstools wie Skype, Zoom oder Microsoft Teams sind nicht in erster Linie auf Beratungsgespräche und Verkaufsabschlüsse, sondern vor allem auf die Onlinezusammenarbeit in Unternehmen ausgerichtet. Überdies sollte der Kunde womöglich nicht gezwungen werden, eine Software oder ein Plug-in herunterzuladen. Auch das Versenden eines Links als Einladung zur Onlineberatung ist zuweilen nicht die beste Lösung: Das kann cybersicherheitsbewusste potenzielle Neukunden davon abhalten, einen solchen Einladungslink anzuklicken.
Deshalb ist es erfolgversprechend, wenn man im Rahmen eines informationstechnologischen Gesamtkonzepts die Möglichkeit zur Onlineberatung dank einer Schnittstelle zu einem Onlineberatungstool direkt in seine Versicherungsbrokerwebsite einbindet. Dann kann man den Kunden mittels eines Telefonanrufs in die Onlineberatung holen: Man fragt ihn, ob er gerade am Computer sitzt oder ein Tablet zur Hand hat. Dann bittet man ihn, die Versicherungsbrokerwebsite aufzurufen. Man gibt ihm am Telefon einen Code durch, mit dem er den auf der Website gut sichtbaren Onlineberatungsraum betreten kann.
Weitere Tipps vom erfahrenen Profi
Der Onlineversicherungsbroker Björn Maier gibt in seinem Interview mit «Pfefferminzia» einige weitere Tipps, wie die Erfolgschancen bei der Onlineberatung erhöht werden können: Ohne eine Webseite, die über den jeweiligen Versicherungsbroker und sein Tätigkeitsfeld umfangreich informiert und die die Möglichkeit zur Onlineberatung gut sichtbar eingebunden hat, geht erst einmal gar nichts. Und: Damit man gut gefunden wird, ist die Suchmaschinenoptimierung für die Webseite unerlässlich. Ist man nicht genügend beschlagen auf diesem Gebiet, spricht nichts dagegen, sich externe Hilfe dafür einzuholen. Dann braucht der Onlineversicherungsbroker zum Ausbau seines Geschäfts natürlich noch Kontaktdaten von Interessenten, die eine Onlineberatung wünschen, also Leads. Sie lassen sich über Anzeigen etwa bei Google gewinnen oder bei entsprechenden Anbietern kaufen. Ein wichtiges Standbein für die Gewinnung von Neukunden sind zudem Empfehlungen: Zufriedene Kunden sollten diskret dazu gebracht werden, eine Onlinebewertung abzugeben – wie das in onlineaffinen Branchen wie Gastronomie und Tourismus bereits eine Selbstverständlichkeit ist.
Seit dem 1. Januar 2020 sind das Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) und das Finanzinstitutsgesetz (FINIG) zusammen mit ihren Ausführungsverordnungen in Kraft. Dank erfolgreicher Interventionen des Schweizerischen Versicherungsverbands SVV und der Swiss Insurance Brokers Association SIBA ist die Versicherungswirtschaft dem FIDLEG nicht unterstellt. Das FIDLEG enthält Verhaltensregeln, die Finanzdienstleister ausserhalb des Versicherungsgeschäfts gegenüber ihren Kunden nach Ablauf einer meist zweijährigen Übergangsfrist einhalten müssen. Das FINIG vereinheitlicht die Finanzmarktaufsicht(FINMA)-Bewilligungsregeln für Finanzdienstleister wie Vermögensverwalter, Verwalter von Kollektivvermögen, Fondsleitungen und Wertpapierhäuser.
Einheitliche Wettbewerbsbedingungen und Kundenschutz
Das Finanzdienstleistungsgesetz FIDLEG soll innerhalb der Übergangsfrist von mehrheitlich zwei Jahren der Schaffung einheitlicher Wettbewerbsbedingungen und der Verbesserung des Kundenschutzes dienen, wozu es den unterstellten Finanzdienstleistern neue aufsichtsrechtliche Verhaltensregeln auferlegt. Im Zentrum stehen Informations- und Erkundigungspflichten, da Kunden für eine informierte Anlageentscheidung auf ausreichende Informationen über ihren Finanzdienstleister sowie über die erhältlichen Finanzdienstleistungen und Finanzinstrumente angewiesen sind. Sodann verpflichtet das FIDLEG Finanzdienstleister hinsichtlich ihrer Kunden Angemessenheits- und Eignungsprüfungen durchzuführen sowie zur Dokumentation und Rechenschaft.
Kundenindividualität berücksichtigen
Neu müssen die dem FIDLEG unterstellten Finanzdienstleister von Gesetzes wegen die Kenntnisse, Erfahrungen, finanziellen Verhältnisse und Anlageziele ihrer Kundinnen und Kunden berücksichtigen. Die gesetzlichen Verhaltens- und Produktvorschriften sind dem jeweils angesprochenen Kundensegment angepasst, wobei zwischen Privatkunden und professionellen Kunden unterschieden wird.
Vereinheitlichte Prospektanforderungen, Ombudsstellen, Prozesskosten
Das FIDLEG führt für sämtliche Effekten, die öffentlich angeboten oder an einem Handelsplatz gehandelt werden, vereinheitlichte Prospektanforderungen ein. Neben die Prospektvorschriften tritt die Pflicht zur Erstellung eines Basisinformationsblatts, sofern Privatkunden komplexere Finanzinstrumente angeboten werden. Damit einzelne Kunden einfacher gegen ein allfälliges Fehlverhalten ihres Finanzdienstleisters vorgehen können, sieht das FIDLEG eine Stärkung der Ombudsstellen vor, indem sich alle Finanzdienstleister einer Ombudsstelle anschliessen müssen und die Ombudsstellen einer behördlichen Anerkennung bedürfen. Um der Problematik des Prozesskostenrisikos im Zivilprozess zugunsten der klagenden Privatkunden entgegen zu wirken, wird überdies für bestimmte Streitigkeiten mit Finanzdienstleistern, Finanzinstituten, Banken und Versicherungsunternehmen eine Befreiung von der Pflicht zur Leistung von Prozesskostenvorschüssen und Sicherheiten vorgesehen.
Regelung der Aufsicht
Das Finanzinstitutsgesetz (FINIG) regelt die Aufsicht über sämtliche Finanzdienstleister, die ausserhalb des Versicherungsgeschäfts in irgendeiner Form das Vermögensverwaltungsgeschäft betreiben, in einem einheitlichen Erlass.
Software winVS next unterstützt Teile der neuen Verhaltensregeln gemäss FIDLEG
Finanzdienstleister, die dem Finanzdienstleistungsgesetz FIDLEG unterstellt sind und die die Software winVS next nutzen, werden von dieser Software bei neuen Pflichten wie der obligatorischen Datenaufzeichnung und Datenaufbewahrung unterstützt.
Elektronische Newsletter sind trotz der heiss diskutierten Sozialen Medien der unbestrittene Renner des Online-Marketings. Das Schöne daran: Mit den im Internet zu findenden, einfach zu bedienenden Newsletter-Tools kann jedes Unternehmen und damit jeder Versicherungsbroker problemlos einen eigenen E-Newsletter kreieren. Es lohnt sich, rasch zu starten.
Elektronische Newsletter haben viele Vorteile
Im Blog «Die 16 besten Newsletter-Tools, um mit E-Mail Marketing durchzustarten» unterstreicht der Autor Robert Brandl die vielen Vorteile der elektronischen Newsletter:
Auf was technisch besonders zu achten ist
Weil die elektronische Newsletter-Produktion so einfach geworden ist, erhalten die Menschen heute entsprechend viele Angebote für solche Publikationen. Damit die Leserinnen und Leser nicht verärgert werden, sollten technisch namentlich zwei Dinge erfüllt sein: Erstens, der Newsletter ist mit einer Ein-Klick-Abmeldungsmöglichkeit jederzeit und sofort kündbar. Zweitens muss sich der Newsletter genau wie eine zeitgemässe Internetseite dem jeweiligen Endgerät wie Desktop, Smartphone oder Tablet in der Darstellung anpassen.
Einige bewährte Newsletter-Tools
Ein digitaler Policen-Shop
«Simpego» ist ein digitaler Policenshop für Versicherungen aus allen Bereichen: Reisen, Hausrat Mobilität, Motorfahrzeuge, Haustiere. Bei den Personenversicherungen wird auf Profile wie «Abenteurer», Geschäftsreisende» und «Familien» gezielt. Den Nutzerinnen und Nutzern wird empfohlen, wie die Versicherungen optimal kombiniert werden. Ziel ist, die Auswahl unter den Versicherungsprodukten zu erleichtern und vollkommen durchsichtig darzustellen.
Regulierungstechnisch ein Broker
Regulierungstechnisch ist die «Simpego»-Betreiberin Creadi ein Broker. Das Geschäftsmodell beruht auf Vermittlungsgebühren. Dabei soll den Nutzerinnen und Nutzern ein umfassender Service geboten werden, der über den blossen Versicherungsschutz hinausgeht. Désirée Mettraux, Geschäftsführerin von Creadi, unterstreicht: «InsurTechs wie wir bieten Versicherungsprodukte an, die aufs Individuum zugeschnitten sind. Die Kunden werden vor, während und nach dem Abschluss optimal betreut. Wir arbeiten mit allen Versicherungen zusammen, die gute Produkte haben. Wir sind technisch so ausgereift, dass wir mit jeder Technologiereife des Versicherungspartners umgehen können. Es kommen immer mehr zu uns, das Interesse der Versicherungen ist gross.»
Welches sind die Pläne für die Zukunft?
Laut der «Handelszeitung» sollen künftig auch Funktionen entwickelt werden, die anzeigen, in welchen Bereichen Versicherte überversichert und in welchen sie unterversichert sind. Auch ins Auge gefasst werden Angebote für sehr kleine Unternehmen. Dazu gehören Freischaffende sowie digitale Nomaden, die alleine oder nur mit ganz wenigen Mitarbeitenden arbeiten. Dabei soll dann auch die berufliche Vorsorge eingeschlossen werden.
Heinimann: FIVE hat sich mit der Ankündigung der Lösung 4insurance als zukunftssicherer Partner seiner Kunden bewiesen. Die Software löst das seit mehr als 15 Jahren bewährte IBIS ab. Zum Umfang der Lösung gehören der kombinierte Betrieb via LAN und Internet sowie der kontrollierte Zugriff von Maklerkunden auf ihre Daten. Weitere zukunftsorientierte Funktionalitäten sind die volle Einbindung der Büroautomation zu einem CRM, die Anbindung der Telefonzentrale sowie die Integration des Datenaustauschs.
Zum Artikel
Alle Unternehmen müssen in der Schweiz eine strenge gesetzliche Aufbewahrungspflicht der Geschäftsunterlagen erfüllen. Die Vorschriften dafür sind im Obligationenrecht (OR) und in der Geschäftsbücherverordnung (GeBüV) festgelegt. Zu beachten ist angesichts der Digitalisierung namentlich der Grundsatz der jederzeit möglichen Nachprüfbarkeit.
«Im Zweifel aufbewahren»
Geschäftsbücher, Buchungsbelege, Geschäftsberichte und Revisionsberichte sind grundsätzlich während zehn Jahren aufzubewahren. Die Geschäftskorrespondenz wie namentlich E-Mails dagegen muss grundsätzlich nur noch aufbewahrt werden, wenn sie die Funktion eines Buchungsbelegs hat. Achtung: In der jüngsten Literatur wird dringlich darauf hingewiesen, den Grundsatz „Im Zweifel aufbewahren“ zu befolgen. Namentlich bei späteren Streitigkeiten können Korrespondenzen wie E-Mails, die a priori keinen Buchungsbelegcharakter haben, allenfalls umstrittene Zusammenhänge belegen und damit der Rechtsdurchsetzung dienen.
«Unveränderbar» oder «nachvollziehbare Veränderungsmöglichkeit»
Die Geschäftsbücher müssen so geführt und aufbewahrt und die Buchungsbelege müssen so erfasst und aufbewahrt werden, dass sie nicht geändert werden können, ohne dass sich dies feststellen lässt. Die Informationen sind systematisch zu inventarisieren und vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Zugriffe und Zutritte sind aufzuzeichnen. Diese Aufzeichnungen unterliegen derselben Aufbewahrungspflicht wie die Datenträger. Zur Aufbewahrung von Unterlagen sind unveränderbare Informationsträger zulässig sowie veränderbare Informationsträger, wenn technische Verfahren zur Anwendung kommen, welche die Integrität der gespeicherten Informationen gewährleisten.
In angemessener Frist einsehbar und verständlich
Die Geschäftsbücher und die Buchungsbelege müssen so aufbewahrt werden, dass sie bis zum Ende der Aufbewahrungsfrist von einer berechtigten Person innert angemessener Frist eingesehen und geprüft werden können. Je nach Art und Umfang des Geschäfts sind die Organisation, die Zuständigkeiten, die Abläufe und Verfahren, der Datenaustausch und die Infrastruktur wie Maschinen und Programme, die bei der Führung und Aufbewahrung der Geschäftsbücher zur Anwendung gekommen sind, in Arbeitsanweisungen so zu dokumentieren, dass die Geschäftsbücher und die Buchungsbelege verstanden werden können. Im Rahmen des Einsichtsrechts muss die Möglichkeit bestehen, die Geschäftsbücher auf Begehren einer berechtigten Person auch ohne Hilfsmittel lesbar zu machen. Wichtig: Bei der Rechnungslegung muss der Grundsatz der Nachprüfbarkeit jederzeit gewährleistet sein.
Dokumente mit potenziell hohem Streitwert