Seit dem 1. Januar 2020 sind das Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) und das Finanzinstitutsgesetz (FINIG) zusammen mit ihren Ausführungsverordnungen in Kraft. Dank erfolgreicher Interventionen des Schweizerischen Versicherungsverbands SVV und der Swiss Insurance Brokers Association SIBA ist die Versicherungswirtschaft dem FIDLEG nicht unterstellt. Das FIDLEG enthält Verhaltensregeln, die Finanzdienstleister ausserhalb des Versicherungsgeschäfts gegenüber ihren Kunden nach Ablauf einer meist zweijährigen Übergangsfrist einhalten müssen. Das FINIG vereinheitlicht die Finanzmarktaufsicht(FINMA)-Bewilligungsregeln für Finanzdienstleister wie Vermögensverwalter, Verwalter von Kollektivvermögen, Fondsleitungen und Wertpapierhäuser.
Einheitliche Wettbewerbsbedingungen und Kundenschutz
Das Finanzdienstleistungsgesetz FIDLEG soll innerhalb der Übergangsfrist von mehrheitlich zwei Jahren der Schaffung einheitlicher Wettbewerbsbedingungen und der Verbesserung des Kundenschutzes dienen, wozu es den unterstellten Finanzdienstleistern neue aufsichtsrechtliche Verhaltensregeln auferlegt. Im Zentrum stehen Informations- und Erkundigungspflichten, da Kunden für eine informierte Anlageentscheidung auf ausreichende Informationen über ihren Finanzdienstleister sowie über die erhältlichen Finanzdienstleistungen und Finanzinstrumente angewiesen sind. Sodann verpflichtet das FIDLEG Finanzdienstleister hinsichtlich ihrer Kunden Angemessenheits- und Eignungsprüfungen durchzuführen sowie zur Dokumentation und Rechenschaft.
Kundenindividualität berücksichtigen
Neu müssen die dem FIDLEG unterstellten Finanzdienstleister von Gesetzes wegen die Kenntnisse, Erfahrungen, finanziellen Verhältnisse und Anlageziele ihrer Kundinnen und Kunden berücksichtigen. Die gesetzlichen Verhaltens- und Produktvorschriften sind dem jeweils angesprochenen Kundensegment angepasst, wobei zwischen Privatkunden und professionellen Kunden unterschieden wird.
Vereinheitlichte Prospektanforderungen, Ombudsstellen, Prozesskosten
Das FIDLEG führt für sämtliche Effekten, die öffentlich angeboten oder an einem Handelsplatz gehandelt werden, vereinheitlichte Prospektanforderungen ein. Neben die Prospektvorschriften tritt die Pflicht zur Erstellung eines Basisinformationsblatts, sofern Privatkunden komplexere Finanzinstrumente angeboten werden. Damit einzelne Kunden einfacher gegen ein allfälliges Fehlverhalten ihres Finanzdienstleisters vorgehen können, sieht das FIDLEG eine Stärkung der Ombudsstellen vor, indem sich alle Finanzdienstleister einer Ombudsstelle anschliessen müssen und die Ombudsstellen einer behördlichen Anerkennung bedürfen. Um der Problematik des Prozesskostenrisikos im Zivilprozess zugunsten der klagenden Privatkunden entgegen zu wirken, wird überdies für bestimmte Streitigkeiten mit Finanzdienstleistern, Finanzinstituten, Banken und Versicherungsunternehmen eine Befreiung von der Pflicht zur Leistung von Prozesskostenvorschüssen und Sicherheiten vorgesehen.
Regelung der Aufsicht
Das Finanzinstitutsgesetz (FINIG) regelt die Aufsicht über sämtliche Finanzdienstleister, die ausserhalb des Versicherungsgeschäfts in irgendeiner Form das Vermögensverwaltungsgeschäft betreiben, in einem einheitlichen Erlass.
Software winVS next unterstützt Teile der neuen Verhaltensregeln gemäss FIDLEG
Finanzdienstleister, die dem Finanzdienstleistungsgesetz FIDLEG unterstellt sind und die die Software winVS next nutzen, werden von dieser Software bei neuen Pflichten wie der obligatorischen Datenaufzeichnung und Datenaufbewahrung unterstützt.
Dem ungebundenen Versicherungsvermittler bzw. Versicherungsbroker kommt im deregulierten Markt mit verschiedensten Versicherungsprodukten und -bedingungen eine Schlüsselfunktion zu. Er muss den gesamten Markt kennen und ist zu "best advice" verpflichtet. Der Berufsstand des Versicherungsbrokers ist im Geschäftskundensegment etabliert. Die Versicherungsvermittlung ist zudem seit 2006 im Versicherungsaufsichtsgesetz (VAG) mit Informations- und Registrierungspflichten in einer EU-kompatiblen Weise (IMD) reguliert. Diese Aufsicht hat sich bewährt. Die Assekuranz hat zu keinen Beschwerden Anlass gegeben, welche einen zusätzlichen Regulierungsbedarf erfordert.
Das FIDLEG ist auf die bisher nicht regulierten unabhängigen Vermögensverwalter, Anlageberater und Banken ausgerichtet. Ziel ist es, Konsumenten von Anlageprodukten zu schützen. Gleichzeitig mit dem FIDLEG will das EFD ohne Grund und Auftrag das geltende VAG in dem Sinne revidieren, dass die Tätigkeit der ungebundenen Versicherungsvermittlung auf Courtagebasis de facto nicht mehr möglich ist. Das E-VAG sieht vor, dass Art. 9 (Unabhän- gigkeit) und Art. 26 (Entgegennahme von Vorteilen) FIDLEG sinngemäss auch auf die ungebundenen Versicherungsvermittler Anwendung finden soll. Damit ist ein Versicherungsvermittler nur dann unabhängig, wenn er keine Entschädigungen von Dritten annimmt oder die von Dritten erhaltenen Vorteile an den Versicherungsnehmer weitergibt. Diese Bestimmungen stellen die Existenz der Versicherungsbroker in Frage.
Marco Keller, 39-jährig (Bild), ist Leiter Finanzen und Administration der Versicherungsbrokergruppe ARISCO, Baar. Das aus der Zusammenfassung von Brokern und Beratern entstandene Unternehmen mit rund 50 Mitarbeitenden und Standorten in Zug, Luzern, Zürich, Egg, Adligenswil und Herisau hat ein neues informationstechnologisches(IT) System evaluiert. Der Versicherungsfachmann und diplomierte Betriebswirtschafter der Fachhochschule für Wirtschaft in St. Gallen erläutert im Gespräch mit den winVS-E-News, auf was Versicherungsbroker bei einer umfassenden IT-Erneuerung zu achten haben.
Marco Keller, was sind derzeit im Bereich der unabhängigen Versicherungsbroker die grössten Herausforderungen in der Schweiz?
Marco Keller: Die Anforderungen der Kunden in den Bereichen der Qualität der Beratungsdienstleistung, der Verfügbarkeit von Informationen sowie der Erreichbarkeit und der Reaktionszeit steigen. Gleichzeitig kommt das klassische Entschädigungsmodell der Courtagen unter Druck und kostentreibende regulatorische Auflagen nehmen zu. Überdies ist es schwierig, genügend ausgebildete Fachkräfte zu rekrutieren. Trotz allem bleibt die Branche für die Anbieter attraktiv und der Konkurrenzdruck nimmt zu.
Was haben die Branchenherausforderungen für Auswirkungen auf die notwendige Informationstechnologie?
Marco Keller: Die Versicherungsbroker müssen mit der modernsten digitalen Technologie die administrativen Aufgaben und Prozesse standardisieren. Das betrifft namentlich auch die Beziehungen zwischen Kunde, Broker und Versicherer. Im Mittelpunkt steht dabei die Sicherung der Qualität des Beratungsprozesses, der standortunabhängige Zugriff auf alle relevanten Daten sowie die zeitnahe Auskunftsbereitschaft. Das Management muss jederzeit auf alle notwendigen Informationen zugreifen können. Die Aufwendungen und Erträge pro Kunde müssen transparent sein. Kommt dazu: Die gesamte eingesetzte Informationstechnologie muss den strengstens Ansprüchen des Datenschutzes genügen.
Weshalb haben Sie Ihre informationstechnologische(IT) Infrastruktur neu evaluiert?
Marco Keller: Infolge der Fusion von vier eigenständigen Unternehmen Mitte 2011 sowie der Übernahme eines weiteren Anbieters 2013 nutzt die ARISCO-Gruppe zurzeit vier verschiedene Kundenverwaltungssysteme von drei Anbietern. Um die tägliche, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb der Gruppe zu fördern sowie die relevanten Führungsinformationen auf einheitliche Art und Weise zu generieren, wurde eine neue Software evaluiert. Damit wird vorab die Zusammenführung der vier bestehenden Systeme angestrebt. Des Weiteren soll die neue Software unser Unternehmen in den Bereichen Prozess- und Dokumentenmanagement voranbringen.
Worauf haben Sie bei dieser Evaluation besonders geachtet?
Marco Keller: Aufgrund einer intensiven Analysephase wurden die gruppeninternen Anforderungen an die neue Lösung in einem Pflichtenheft festgehalten. Neben den unternehmenseigenen Zielen wurde dabei besonders auch darauf geachtet, dass die Technologie aktuell ist und aktuell bleiben kann: Die gewählte Software soll ohne Verlust der Updatefähigkeit auf einfache Art und Weise in unserem Sinne weiterentwickelt werden können. Zudem waren in Bezug auf den Anbieter Kriterien wie Grösse, Erfahrung, Projekt- und Supportorganisation von ausschlaggebender Bedeutung.
Wie kam es zum Entscheid nach der Evaluation?
Marco Keller: Aufgrund der Auswertung der Offerten und der Antworten im Pflichtenheft wurde eine Shortlist mit drei Anbietern erstellt. Diese drei Anbieter hatten aufgrund von konkreten Beispielen und Unterlagen der ARISCO-Gruppe zu präsentieren, wie die Anforderungen in ihrem System umgesetzt werden könnten. Anlässlich dieser Präsentation hat die Lösung von «All About Brokers» unser internes Projektteam am besten überzeugt.
Was raten Sie Ihren Berufskollegen aufgrund Ihrer jüngsten Erfahrungen im Hinblick auf die Evaluation eines neuen IT-Systems?
Marco Keller: Wie bei jeder Versicherungsausschreibung ist es auch bei einer Softwarebeschaffung wichtig, sich vorgängig Gedanken zu machen, was konkret gesucht wird und welche Kriterien erfüllt sein sollen und müssen. Des Weiteren hat sich bewährt, ein internes Projektteam zusammenzustellen, das aus den Powerusern der aktuell genutzten Systeme besteht. Dieses Team war bereits bei der Erarbeitung des Pflichtenheftes sowie dem Offertprozess involviert. Es kann nun die Umsetzung des Projektes entscheidend vorantreiben und beeinflussen. Und: Ein derartiges Projekt darf nicht ausschliesslich auf die Kosten reduziert werden. Es ist ebenso wichtig, die Flexibilität der Software sowie den zukünftigen Nutzen abzuschätzen und im Entscheidungsprozess zu berücksichtigen.
Ihr abschliessender Ratschlag an unsere Leserinnen und Leser?
Marco Keller: Ein Softwareprojekt ist immer mit Risiken, aber auch mit Chancen verbunden. Aus diesem Grund ist es ratsam, eine intern breit abgestützte Lösung zu realisieren. Dies hilft, dass die nicht unerheblichen Investitionskosten zu einem nutzbringenden System führen, das die tägliche Arbeit vereinfacht und den Mitarbeitenden die Möglichkeit gibt, die freigewordene Zeit in die Beratung der Kunden zu investieren.
Das ist die ARISCO-Gruppe
Die ARISCO-Gruppe unter dem Dach der ARISCO Holding AG, Baar, entstand 2011 aus der Zusammenfassung einer Reihe von Versicherungsbroker- und Beratungsunternehmen, die schon früher eng miteinander zusammengearbeitet hatten. Mit Standorten in Zug, Luzern, Zürich, Egg, Adligenswil sowie Herisau und rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gehört die Gruppe im nationalen Rahmen zu den grössten unabhängigen Versicherungsbrokern. Sie verfügt über direkte Kontakte zu allen wesentlichen Anbietern von Versicherungsleistungen auf dem schweizerischen Markt. Geboten wird ein umfassendes Dienstleistungsangebot in den Bereichen Versicherungen, berufliche und private Vorsorge, Vermögensverwaltung, Regress, Rechtsberatung ausserhalb der Versicherungsdeckung, Absenzen und Case Management. Die ARISCO Holding AG ist mehrheitlich im Besitz der aktiv im Unternehmen tätigen Leitungspersonen. Alle Mitarbeitenden haben die Möglichkeit, sich am Unternehmen zu beteiligen. Zurzeit umfasst das Aktionariat rund 20 Personen. Davon sind lediglich fünf Aussenstehende. Die operativen Tochtergesellschaften ARISCO Versicherungen AG, ARISCO Vorsorge AG, ARISCO Dienstleistungen AG und SEH Versicherungsbroker AG sind zu hundert Prozent im Besitz der Dachgesellschaft.
Der Bundesrat hat zu den in der Vernehmlassung umstrittenen Themen heute erste Richtungsentscheide getroffen. Sowohl auf die Beweislastumkehrregelung als auch auf den Prozesskostenfonds und das Schiedsgericht wird verzichtet. Der Zugang zu einem Gericht soll mit einer neuen Kostenregelung ohne Querfinanzierung unter den Finanzdienstleistern erleichtert werden, indem die Finanzdienstleister bei Vorliegen bestimmter Voraussetzungen unabhängig vom Prozessausgang ihre Parteikosten selber tragen. Die Regelung zu den Instrumenten des kollektiven Rechtsschutzes (Gruppenvergleichsverfahren und Verbandsklage) wird in die entsprechenden Arbeiten zur Anpassung der Zivilprozessordnung integriert und nicht mehr im FIDLEG geregelt. Das Kundenberaterregister wird grundlegend überarbeitet und mit dem Register für ausländische Finanzdienstleister zusammengeführt. Die Regelung über die Offenlegung der Entschädigungen (z.B. Retrozessionen) wird gemäss Vorentwurf beibehalten. Es soll somit weder ein Verbot von Retrozessionen noch eine Einschränkung der Transparenz vorgesehen werden. Die erweiterten Sorgfaltspflichten im Zusammenhang mit der Steuerkonformität der Kunden werden im Rahmen der Botschaft zum AIA-Umsetzungsgesetz geregelt. Bei der Institutsaufsicht wird eine generelle gesetzliche Grundlage für die Rechtsrisiken vorgesehen. Auf die Aufhebung des Bankengesetzes wird verzichtet, jedoch sind FINIG und Bankengesetz aufeinander abzustimmen.
Zur konkreten Ausgestaltung der Aufsicht über die Vermögensverwalter, der Aus- und Weiterbildung und der Kostenproblematik bei der Rechtsdurchsetzung wird der Bundesrat noch eine separate Aussprache führen.
«Da man Versicherungen anders als beispielsweise Autos nicht anfassen kann, sind sie das ideale Produkt für die Onlineberatung», sagt der Onlineversicherungsbroker Björn Maier im Interview mit dem Versicherungsbranchenmagazin «Pfefferminzia». Doch die Onlineberatung ist technisch anspruchsvoll: Neben einer Brokersoftware wie «winVS next», mit der sich alle Prozesse im Versicherungsbrokergeschäft digitalisieren lassen, braucht es eine informative Website mit einem einfachen Einstieg in den eingebauten Onlineberatungsraum. Eines scheint sicher zu sein: Die Onlineberatung wird sich auch über die Coronakrise hinaus als digitaler Beratungsweg etablieren. Deshalb sollte sich jeder Versicherungsbroker damit befassen.
Vorteile der Onlineberatung
In seinem Interview mit «Pfefferminzia» spricht Björn Maier über offensichtliche Vorteile und Nachteile der Onlineberatung: Um von mir eine Onlineberatung zu bekommen, muss weder der Kunde noch ich selber einen Parkplatz suchen, sich durch dichten Verkehr auf den Weg zum Gesprächsort begeben oder eine Fahrt in öffentlichen Verkehrsmitteln mit mehrmaligem Umsteigen in Kauf nehmen. Ich bin stets nur ein paar Klicks entfernt, denn die Onlineberatung geht immer. Der Kunde kann der Beratung auch im Schlafanzug beiwohnen oder gemütlich auf der Couch ‘lümmeln’. Zudem kann ich alle Fragen rund um eine Versicherung beantworten, ohne dafür zum Kunden nach Hause zu kommen. Ausserdem sprechen die Kunden online oftmals viel freier über eventuelle Vorerkrankungen als bei einem Gespräch mit Sichtkontakt, eine Voraussetzung für eine optimale Beratung etwa bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung.
Nachteile der Onlineberatung
Ein Nachteil der Onlineberatung ist es, dass man im persönlichen Gespräch von Mensch zu Mensch das Vertrauen zum Kunden schneller aufbauen kann, beispielsweise durch einen Plausch bei einem Kaffee vor Ort. Es besteht überdies die Gefahr, dass die Kunden beim Onlinebroker nur kostenlos die notwendigen Informationen holen, um dann beim persönlich bekannten Versicherungsbroker im persönlichen Kontakt das Geschäft abzuschliessen.
Kunden übers Telefon in die Onlineberatung holen
Die bekannten Video- und Beratungstools wie Skype, Zoom oder Microsoft Teams sind nicht in erster Linie auf Beratungsgespräche und Verkaufsabschlüsse, sondern vor allem auf die Onlinezusammenarbeit in Unternehmen ausgerichtet. Überdies sollte der Kunde womöglich nicht gezwungen werden, eine Software oder ein Plug-in herunterzuladen. Auch das Versenden eines Links als Einladung zur Onlineberatung ist zuweilen nicht die beste Lösung: Das kann cybersicherheitsbewusste potenzielle Neukunden davon abhalten, einen solchen Einladungslink anzuklicken.
Deshalb ist es erfolgversprechend, wenn man im Rahmen eines informationstechnologischen Gesamtkonzepts die Möglichkeit zur Onlineberatung dank einer Schnittstelle zu einem Onlineberatungstool direkt in seine Versicherungsbrokerwebsite einbindet. Dann kann man den Kunden mittels eines Telefonanrufs in die Onlineberatung holen: Man fragt ihn, ob er gerade am Computer sitzt oder ein Tablet zur Hand hat. Dann bittet man ihn, die Versicherungsbrokerwebsite aufzurufen. Man gibt ihm am Telefon einen Code durch, mit dem er den auf der Website gut sichtbaren Onlineberatungsraum betreten kann.
Weitere Tipps vom erfahrenen Profi
Der Onlineversicherungsbroker Björn Maier gibt in seinem Interview mit «Pfefferminzia» einige weitere Tipps, wie die Erfolgschancen bei der Onlineberatung erhöht werden können: Ohne eine Webseite, die über den jeweiligen Versicherungsbroker und sein Tätigkeitsfeld umfangreich informiert und die die Möglichkeit zur Onlineberatung gut sichtbar eingebunden hat, geht erst einmal gar nichts. Und: Damit man gut gefunden wird, ist die Suchmaschinenoptimierung für die Webseite unerlässlich. Ist man nicht genügend beschlagen auf diesem Gebiet, spricht nichts dagegen, sich externe Hilfe dafür einzuholen. Dann braucht der Onlineversicherungsbroker zum Ausbau seines Geschäfts natürlich noch Kontaktdaten von Interessenten, die eine Onlineberatung wünschen, also Leads. Sie lassen sich über Anzeigen etwa bei Google gewinnen oder bei entsprechenden Anbietern kaufen. Ein wichtiges Standbein für die Gewinnung von Neukunden sind zudem Empfehlungen: Zufriedene Kunden sollten diskret dazu gebracht werden, eine Onlinebewertung abzugeben – wie das in onlineaffinen Branchen wie Gastronomie und Tourismus bereits eine Selbstverständlichkeit ist.
Am Dienstag, 28. Januar 2020, präsentierte der Spezialist für digitale Offertausschreibungen und Offertvergleiche im Versicherungsbereich SOBRADO im «Salle Polyvalante» der Vaudoise Assurance in Lausanne sein Angebot für Versicherungsbroker. Dabei konnte Leila Sadok von winVS die Schnittstelle zwischen SOBRADO und der Brokersoftware «winVS next» präsentieren. Die «winVS-E-News» sprachen mit Adrian Ill, 55-jährig (Bild), Delegierter des Verwaltungsrats der SOBRADO, über die Lausanner Veranstaltung, die Vorteile der Schnittstelle zwischen SOBRADO und «winVS next» sowie den Beitrag von SOBRADO zur geplanten Online-Branchenplattform «EcoHub» der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers. Lesen Sie seine Antworten.
Adrian Ill, wozu diente die Veranstaltung in Lausanne und was wurde dort gezeigt?
Adrian Ill: Unser Lausanner Event diente SOBRADO der Einführung in die Romandie. Das Interesse seitens der mehr als 40 Teilnehmenden war sehr gross. Mit einer Live-Demonstration illustrierten wir die Eigenschaften unserer Software. So konnten die Anwesenden erleben, wie eine Offertausschreibung erstellt wird. Ebenfalls live zeigten wir den Aufbau eines Offertvergleichs. Darüber hinaus staunten die Zuhörerinnen und Zuhörer über die SOBRADO-Library, einer Sammlung von Allgemeinen Versicherungsbedingungen und Geschäftsberichten mit über 4'000 Dokumenten. Aufgrund der vielen Fragen aus dem Publikum schauen wir mit Freude auf diese erfolgreiche Veranstaltung zurück. Ein grosses Dankschön geht auch an die Gastgeber der Vaudoise Assurance.
Was haben die Teilnehmenden am Event zum Thema «SOBRADO und die Schnittstelle zu «winVS next» gehört?
Adrian Ill: Versicherungsbroker, die «winVS next» und SOBRADO nutzen, müssen die Daten nicht zweimal erfassen. Die Daten werden über dedizierte Schnittstellen direkt aus «winVS next» an SOBRADO übergeben. Hat sich der «winVS next»-Nutzer bei «winVS next» eingeloggt, so entfällt der Loginaufwand bei SOBRADO. Der Ausschreibeprozess kann direkt aus der Kundendatenverwaltung angestossen werden. Leila Sadok von winVS ist es gelungen, den Versicherungsbrokern aufzuzeigen, wie einfach und hürdenlos die beiden Systeme «winVS next» und SOBRADO miteinander funktionieren. Kundendaten können so in Zukunft zwischen beiden Plattformen nahtlos übertragen werden.
Was läuft bei der angekündigten Zusammenarbeit von SOBRADO mit der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers
Adrian Ill: SOBRADO unterstützt die Entwicklung der von der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers geplanten Online-Branchenplattform «EcoHub». Diese positioniert sich als Datentransferplattform. Sie stellt mithin den Datentransport sicher. Das erlaubt jedoch noch keine End-to End-Digitalisierung. SOBRADO strukturiert als Serviceanbieter die Daten so, dass sie über «EcoHub» nach den Normen der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers an die verschiedenen Beteiligten direkt übertragen werden können. So werden von den Versicherungsbrokern Daten in Eingabemasken erfasst und von SOBRADO über den «EcoHub» direkt in die Offertsysteme der Versicherungsanbieter weitergeleitet. Eine Datentransaktionsplattform lebt von der Anzahl der Transaktionen und der breiten Anerkennung. SOBRADO wird mit seinen über 100'000 Offerttransaktionen einer der grossen Traffic-Lieferanten von «EcoHub» sein.
Wie steht es bei all diesem Datentransfer mit dem Datenschutz?
Adrian Ill: SOBRADO ist Garant für die Einhaltung des Datenschutzes zwischen den Versicherungsbrokern und den Versicherungsanbietern. By the way: Eine Zusammenarbeit von SOBRADO mit winVS ist nur möglich, weil der Datenschutz auch für winVS oberstes Gut ist. Wir freuen uns deshalb auf viele gemeinsame Nutzerinnen und Nutzer.
Matthias Meier, 33-jährig (Bild), Bachelor der Fachhochschule St.Gallen und Master of Business Administration der Central Queensland University in Australien ist seit rund fünf Jahren in der Unternehmungsentwicklung der Insurance Brokers AG in Zürich tätig. Das ist in der Schweiz eine der führenden Beratungsfirmen für das Risiko-, Vorsorge- und Versicherungsmanagement von Unternehmen. Matthias Meier erläutert im Gespräch mit den winVS-E-News, welche Schlüsselrolle die informationstechnologische Infrastruktur im Versicherungsbrokergeschäft hat – und wie gross der Widerstand gegen die rasche Umsetzung des standardisierten elektronischen Datenaustauschs in der Branche immer noch ist. Lesen Sie seine Antworten auf zehn Fragen.
Matthias Meier, was macht die Funk Insurance Brokers AG? Matthias Meier: Die Funk Insurance Brokers AG ist in der Schweiz mit 80 Mitarbeitenden an den Standorten Basel, Bern, Luzern, St. Gallen und Zürich einer der führenden Versicherungsbroker für nationale und internationale Unternehmen. Diese werden im Risikomanagement, Vorsorgemanagement und Versicherungsmanagement umfassend und aus einer Hand beraten. Die Funk Insurance Brokers AG ist die Schweizer Organisation der 1879 gegründeten Funk Gruppe, Hamburg. Das in der fünften Generation geführte Familienunternehmen ist der grösste eigenständige Risikoberater und Versicherungsbroker im deutschsprachigen Raum. Mit dem eigenen internationalen Netzwerk "The Funk Alliance" ist Funk weltweit präsent und bietet den Unternehmen globale Lösungen an.
Welche Unternehmen sprechen Sie in der Schweiz besonders an? Matthias Meier: Wir sind stark vertreten bei Unternehmen der verarbeitenden Industrie, Bahnen, Wohn- und Pflegeheimen, Gemeinden sowie Dienstleistungsunternehmen aller Art. Dank des Wissenstransfers innerhalb der gesamten Funk Gruppe sind wir daran, in weiteren Wirtschaftszweigen vertieft Fuss zu fassen.
Welches sind derzeit die grössten Herausforderungen im Schweizer Versicherungsbrokermarkt? Matthias Meier: Der Schweizer Versicherungsbrokermarkt ist von einem intensiven Verdrängungswettbewerb gekennzeichnet, in welchem der Preis für die Brokerdienstleistungen die wichtigste Grösse ist. Während die Einnahmen durch den harten Preiskampf unter Druck sind, steigen gleichzeitig die Ausgaben aufgrund der steigenden Risikokomplexität und der steigenden Leistungsansprüche der Kunden. Der damit einhergehenden sinkenden Kundenrentabilität und dem Margendruck begegnen wir insbesondere mittels wirksamerer Prozesse. Dabei spielt die Informationstechnologie (IT) eine entscheidende Rolle.
Was sind in diesem Umfeld Ihre Stärken und was können Sie den Kunden Besonderes bieten? Matthias Meier: Statt sie zu verwalten, betreuen wir unsere Kunden aktiv mit Begeisterung, Kompetenz und Nähe. Dabei begleiten wir sie im Rahmen unserer Risikomanagementdienstleistungen auch bei Problemstellungen über das Versicherungswesen hinaus. Das erlaubt uns, die Kundenbedürfnisse gesamtheitlich zu verstehen und zielgerichtet zu befriedigen.
Welche Rolle spielt die informationstechnologische (IT) Infrastruktur? Matthias Meier: Eine gut funktionierende, verlässliche und sichere IT-Infrastruktur ist existenziell und spielt eine grosse Rolle in der täglichen Dienstleistungserbringung für die Kunden. Die Mitarbeitenden erwarten eine hohe Verfügbarkeit und einfache Werkzeuge, um ihre Kunden optimal, ortsunabhängig und schnell zu betreuen. Auf der anderen Seite erwarten die Kunden Flexibilität und praktikable Lösungen im Bereich der elektronischen Kommunikation und im digitalen Datenaustausch. Insbesondere die Datensicherheit ist wichtig und bedarf laufender Investitionen in die Hardware und die Software sowie in die Schulung der Mitarbeitenden. Ein umfassendes Monitoring bringt zusätzlich den Nutzen, proaktiv Probleme oder potenzielle Bedrohungslagen im Internet festzustellen und frühzeitig Massnahmen zu ergreifen.
Welche Versicherungsbroker-Softwarelösung nutzen Sie? Matthias Meier: Seit Herbst 2014 haben wir «winVS next» im Einsatz. Die Gründe für diesen Entscheid waren einerseits der Einsatz eines etablierten Customer-Relationship-Managements(CRM) für die konsequente Ausrichtung auf die Kunden sowie die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Zudem fehlten uns die Ressourcen, um Standardfunktionalitäten für das Brokergeschäft neu zu spezifizieren. Andererseits konzentrierten wir uns auf den Einsatz einer Standardsoftware vor allem im Hinblick auf die Risikominimierung der Wartbarkeit, der Abbildung von Dienstleistungsprozessen sowie der Anbindung an andere Systeme. Die Datenmigration aus der alten «winVS office»-Version hat dank intensiver Vorbereitung sehr gut funktioniert: Alle Daten und Dokumente standen nach der Migration auf «winVS next» zur Verfügung. Die komplett neue Benutzeroberfläche und die Vielzahl neuer Funktionalitäten beanspruchten eine gewisse Angewöhnungszeit. Die zahlreichen Möglichkeiten, Daten zu bearbeiten, zu exportieren oder sichtbar zu machen, verhalfen jedoch zur raschen Akzeptanz. Besonders hervorzuheben sind die Echtzeitdarstellungen von Kundeninformationen, die Individualisierbarkeit von Kundenansichten, die Abbildung von Dienstleistungsprozessen, die detaillierten Auswertungsmöglichkeiten und die nahtlose Integration von Microsoft Outlook. Wir können uns derzeit keine andere Branchensoftware vorstellen.
Wie beeinflusst die fortschreitende Digitalisierung das Versicherungsbrokergeschäft? Matthias Meier: Im Kleinkundengeschäft drängen laufend neue Onlinebroker wie Knip oder FinanceFox auf den Markt, die das klassische Brokergeschäft rein digital abwickeln wollen. Dies kann für kleinere Unternehmen mit digitalaffinen Entscheidungsträgern und dem Bedürfnis nach einem einfachen Versicherungsschutz interessant sein. Diese Entwicklung ist gut und belebt die Versicherungsbranche im digitalen Bereich. Dass individuelle und komplexe Versicherungslösungen sowie internationale Versicherungsdeckungen mit hohem Koordinationsaufwand rein digital abgewickelt werden können, erwarten wir in den nächsten fünf bis zehn Jahren nicht. Hier ist die individuelle und persönliche Beratung und Begleitung nach wie vor unablässig.
Wie steht es mit dem standardisierten digitalen Datenaustausch zwischen Brokern und Versicherern? Matthias Meier: Die «Interessengemeinschaft Business-to-Business IG B2B for Insurers + Brokers» strebt seit Jahren an, den elektronischen Datenaustausch zwischen Brokern und Versicherern zu standardisieren. Obwohl die technische Umsetzung bereits heute möglich ist, scheitert die rasche Umsetzung vermutlich an der Unwilligkeit oder am fehlenden Wettbewerbsdruck der Versicherer, sich im Plenum auf einen Standard zu einigen und die Digitalisierung im Datenaustausch ernsthaft voranzutreiben. Sollten die gesteckten Ziele der IG B2B in ferner Zukunft dennoch erreicht werden, wird sich dies enorm auf unser Geschäft auswirken. Aufwändige Verwaltungsarbeiten würden wegfallen und die Kundenbetreuung würde verstärkt ins Zentrum rücken. Als weiterer Punkt wird die richtige und umfassende Auswertung eigener und externer Kundeninformationen, die Business Intelligence, ein tragender Bestandteil sein. Nicht nur lässt sich das Kundenverhalten damit besser beurteilen, sondern es können auch neue Produkte abgeleitet oder die immer stärker geforderte Transparenz besser bewerkstelligt werden.
Was raten Sie andern Versicherungsbrokern hinsichtlich des Einsatzes der modernen Informationstechnologie? Matthias Meier: Je nach Unternehmensgrösse und Ressourcenknappheit ist das IT-Outsourcing ein möglicher Schritt, um sich voll auf die Kernkompetenz des Versicherungsbrokers zu konzentrieren: die Kundenbetreuung. Auf jeden Fall braucht es klare Regeln und Weisungen im Umgang mit neuen Devices wie dem Smartphone oder dem Tablet und auch mit der restlichen IT-Infrastruktur. Nur so lassen sich der Datenmissbrauch oder Sicherheitslöcher soweit wie möglich vermeiden. Im Falle der Einführung einer neuen Versicherungsbroker-Software sollten die wichtigsten Dienstleistungsprozesse des Unternehmens skizziert und im System abgebildet werden.
Ihr abschliessender Ratschlag an unsere Leserinnen und Leser? Matthias Meier: Alles braucht Zeit und Ressourcen. Deshalb gilt es, sich stets auf das Wesentliche zu konzentrieren. Kleine erfolgreich umgesetzte IT-Schritte führen meist zu mehr als grosse IT-Pläne, die dann allenfalls scheitern. Zumal jeder erfolgreich abgeschlossene IT-Schritt dazu ermutigt, einen weiteren Schritt in Angriff zu nehmen. Im Hinblick auf die Einführung einer neuen Versicherungsbroker-Software oder eines IT-Outsourcings müssen für die Planung genügend Zeitreserven eingebaut werden. Eine oder besser mehrere Personen müssen sich eingehend mit dem neuen System auseinandersetzen, damit im Supportfall rasch geholfen werden kann.