Die Brokersoftware «winVS next» ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die Lösung bietet viel mehr als eine reine Excel-CRM-Lösung.
Analytische und operative Aufgaben beim CustomerRelationshipManagement CRM Das CustomerRelationshipManagement CRM umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Dabei geht es um analytische und operative Aufgaben. Beim analytischen Teil des CRM werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert, verwaltet und ausgewertet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Für diesen analytischen Teil werden im Markt einfache Excel-CRM-Lösungen angeboten: Die Daten werden mit dem Tabellenkalkulationsprogramm gesammelt, verwaltet und ausgewertet. Das zeitgemässe CustomerRelationshipManagement CRM im Versicherungsbrokergeschäft muss aber viel mehr bieten: Mit dem «operativen CRM» werden die im «analytischen CRM» gewonnenen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden gezielt eingesetzt. Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial werden identifiziert und ausgebaut. Automatisiertes CustomerRelationshipManagement CRM Überdies sollten das «analytische CRM» und das «operative CRM» nahtlos automatisiert ablaufen. Und zwar so, dass die Eigenheiten jedes einzelnen Versicherungsbrokers berücksichtigt werden. Deshalb ermöglicht es die Brokersoftware «winVS next», das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der CRM Automatisierung erreicht wird Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung einer automatisierten CRM-Lösung namentlich die folgenden Vorteile verbunden
Kai Kunze, 48-jährig (Bild), Master in Rechtswissenschaften der Universität Lausanne und Inhaber des Diploms in «Insurance Management» der Universität St. Gallen, hat am 3. Juli 2017 am Sitz des FinTech-Inkubator F10, Zürich, im Auftrag des Versicherungskonzerns Generali das FinTech-Startup «Lings» gegründet. Er als CEO des Startups und seine drei Kollegen in der «Lings»-Geschäftsleitung haben vorher bei Generali eine erfolgreiche Karriere als Führungskräfte und Versicherungsspezialisten durchlaufen. Im Gespräch mit den «winVS-E-News» verrät Kai Kunze, weshalb er es gewagt hat, bei einem unsicheren Startup einzusteigen, und wie er die Zukunft des Versicherungsgeschäfts sieht. Lesen Sie seine Antworten auf unsere Fragen.
Kai Kunze, weshalb sind Sie beim Startup «Lings» eingestiegen? Kai Kunze: Ich bin ein Versicherer! Von Schaden, über Produktentwicklung, Vertriebsleitung und Underwriting habe ich in allen Kernfunktionen der Assekuranz gearbeitet. Dabei habe ich gelernt, wie wichtig ein richtiger Versicherungsschutz ist. Leider nehmen die Kunden ihre Versicherung jedoch nach wie vor eher als notwendiges Übel wahr. Mit «Lings» habe ich die einmalige Chance, die Assekuranz neu zu definieren. Ziel ist es, dass unsere Kunden ihre Versicherung lieben! Wie ist «Lings» entstanden? Kai Kunze: Die Kunden von Generali teilen ihrem Versicherer regelmässig mit, was sie von ihm erwarten. Mit den bestehenden informationstechnologischen(IT) Systemen, Prozessen und Zielen ist es jedoch sehr schwer, wirklich Neues umzusetzen. Dazu hat ein grosser Versicherungskonzern nicht die Einstellung, einfach ein «Minimal Viable Product» (MVP), ein "minimal überlebensfähiges Produkt", in den Markt zu stellen und mit den Kunden weiterzuentwickeln oder bei einem Misserfolg rasch und günstig einzustampfen. Diese Ausgangslage hat Generali dazu bewogen, das Startup «Lings» ins Leben zu rufen. Was ist der Auftrag an «Lings»? Kai Kunze: Der Auftrag der Geschäftsleitung von Generali war recht einfach und mutig: „Ihr verlasst eure bisherigen Jobs, habt neun Monate Zeit, um was zu entwickeln, und ihr müsst in der Zwischenzeit nichts rapportieren.“ So hat «Lings» am 1. Juli 2017 mit einem weissen Blatt angefangen. Rund vier Monate später sind wir mit der ersten Schweizer On-demand-Versicherung für Gegenstände in den Markt gegangen. Die Aufstellung unseres Startups ist nicht mit Generali vergleichbar, dennoch kann das Mutterhaus von uns lernen, insbesondere auch von unseren Fehlern! Wie ist «Lings» finanziert? Kai Kunze: Zum Start im Juli 2017 wurde «Lings» mit einem Budget ausgestattet, das für ein Startup recht komfortabel ist - gegenüber meinem letzten “Corporate”-Budget als Head Underwriting jedoch im Rundungsbereich lag. Aufgrund unseres erfolgreichen Starts im Markt hat uns Generali nun weiter bis Ende 2018 finanziert. Wir sind nun auch dran, die Rechtsform anzuschauen. Ziel ist es, im Jahr 2018 eine Filiale von Generali zu werden. Unter https://www.lings.ch wird eine Kameraausrüstungsversicherung angeboten: Was ist das Innovative an diesem Angebot? Kai Kunze: Bei uns entscheidet der Kunde darüber, wann er den Versicherungsschutz braucht. Diesen kann er jederzeit auf seinem Smartphone aktivieren und deaktivieren. Der Versicherungsschutz ist umfassend und wir setzen auf Transparenz. Sogar unsere Allgemeinen Bedingungen sind so einfach geschrieben, dass unsere Kunden sie auch wirklich lesen. Schlussendlich haben wir keinen Zielkonflikt mit unseren Kunden, da wir einen fixen Kostenanteil für uns beanspruchen. Sollten unsere Prämieneinnahmen höher sein als die Schadenbelastung, spenden wir den Überschuss an ein gemeinnütziges Werk. Wir verdienen also nichts daran, Schäden abzulehnen. Weshalb gerade Kameras als Einstieg? Kai Kunze: Ja, weshalb gerade Kameras: Uns ist es wichtig, die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen. Dafür gehen wir sehr zielgerichtet in den Markt. Da Roger Schüeber, unser Chief Marketing Officer, leidenschaftlich gern fotografiert, war ein Einstieg in der Community der Menschen, die gerne Fotografieren, ein logischer Schritt. Jetzt sind wir dran, weitere Communities zu entwickeln. Wir werden schon bald wesentlich breiter auftreten. Welche vielversprechenden Versicherungsinnovationen hat «Lings» denn im Köcher? Kai Kunze: Wir haben eine lange Liste an Ideen, die wir gerne umsetzen möchten. Das tun wir aber nur, wenn es für unsere Kunde auch Sinn macht. Also anstatt selbstverliebt jetzt einfach mit unseren Ideen in den Markt zu gehen, sprechen wir mit unseren Kunden und priorisieren gemeinsam, was wir als Nächstes tun. Die kommenden Monate werde dabei primär auf die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses zielen. Zudem müssen wir nun auch in unsere Administration investieren, da wir viel mehr Kunden als erwartet haben. Wie werden sich FinTech-Lösungen im Versicherungsbereich auf das klassische -Versicherungsgeschäft auswirken? Kai Kunze: Im Bereich der Finanztechnologie oder abgekürzt FinTech gibt es im Versicherungsbereich sehr viele interessante Entwicklungen, aber eben auch sehr viel Hype und Lösungen, die am Kunden vorbeizielen. Die meisten FinTech-Lösungen besetzen die Nische der Kundenbeziehung. Dies, weil die klassische Assekuranz weiterhin zu kompliziert und zu distanziert agiert. Die FinTech-Lösungen zielen meist darauf ab, schneller und kundenorientierter zu arbeiten. Dies wird nicht ohne wesentliche und schmerzhafte Anpassungen in den Organisationen der Versicherer gehen. FinTechs haben somit eine grosse Chance, einen Teil der Wertschöpfungskette im Versicherungsgeschäft zu besetzen. Bei den Brokern und Vermittlern wird deshalb die Spezialisierung weitergehen müssen. Vermittler müssen sich dringend überlegen, welche Leistungen sie für den Kunden besser und effizienter als eine elektronische Applikation oder ein Vergleichsdienst anzubieten vermögen. Wie werden sich FinTech-Versicherungslösungen mit Angeboten wie Airbnb vereinen? Kai Kunze: Was wir von Angeboten wie Airbnb, ein Community-Marktplatz für die Buchung und Vermietung von privaten Unterkünften, lernen können: Man muss sich konsequent auf das Kundenbedürfnis ausrichten. Zudem löst eine temporäre Miete sowohl für den Vermieter wie für den Mieter das entsprechend temporäre Bedürfnis nach einem leicht buchbaren temporären Versicherungsschutz aus. Könnten Sie sich dafür auch eine Gratisversicherung vorstellen, die sich über Werbung finanziert? Kai Kunze: Eine werbefinanzierte Gratisversicherung widerspricht allem, was wir bislang im Versicherungsgeschäft kennen. Ich habe so ein Bauchgefühl, eine Gratisversicherung die sich beispielsweise über Werbung finanziert, könnte schon bald kommen. Darauf hätte zurzeit kein bestehender Versicherer eine Antwort. Wie stellen Sie sich denn das Versicherungsgeschäft der Zukunft vor? Kai Kunze: Das Grundbedürfnis nach Versicherungsschutz in vielen Lebensbereichen wird es immer geben. Ich glaube, es werden künftig sehr viele einfach buchbare, an Ereignisse gebundene und mithin temporäre Versicherungslösungen aufkommen, zum Bespiel: ein temporärer Rundumschutz für die Ferien, für ein Wagnis, die Miete eines Objekts oder den Transport mit einem Transportmittel. Ein anderes Zukunftsthema ist es, ob neue Technologien wie die Blockchain es erlauben, Versicherungen ohne Versicherer anzubieten. Für einfache, klare Schutzbedürfnisse geht das jetzt schon, für komplexere Ereignisse noch nicht. Ein zündender Gedanke, den Sie aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen mit FinTech-Lösungen unbedingt an unsere Leserinnen und Leser weitergeben wollen? Kai Kunze: Wenn ich meine Arbeit im klassischen Unternehmen mit den Erfahrungen im Startup vergleiche, ist mein Tipp an alle Unternehmen: Macht Eure eigenen internen Startups! Ihr könnt so viel lernen und gewinnen. Und generell: Einfach weniger diskutieren und mehr tun!
Das CustomerRelationshipManagement umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Wer die damit verbundenen Prozesse systematisch durchdenkt und optimal gestaltet, erhöht seine Schlagkraft im Markt. Der Schlüssel dafür ist die intelligente massgeschneiderte Automatisierung der Prozesse.
Kundenzufriedenheit erhöhen, Kundenbindung festigen, Kundenpotenzial ausschöpfen
Mit dem bestmöglichen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) lassen sich die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung festigen und das Kundenpotenzial ausschöpfen. CRM-Systeme beruhen stets auf einem analytischen und einem operativen Ansatz. Im analytischen Teil werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert und verwaltet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Als «operatives CRM» wird der gezielte Einsatz der im «analytischen CRM» gewonnen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden bezeichnet. Damit lassen sich insbesondere Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial identifizieren und entsprechend ausbauen.
Grundlage für Vertriebs- und Marketingaktionen
Ein CRM-System unterstützt den Versicherungsbroker überdies aufgrund mannigfaltiger Auswertungen der erfassten Daten bei der Erkennung von Markttrends sowie zur Vorbereitung von gezielten Vertriebs- und Marketingaktionen.
winVS next beruht beim CRM auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der Automatisierung des CRM erreicht wird
Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung eines automatisierten Kundenbeziehungsmanagements (CRM) namentlich die folgenden Vorteile verbunden:
Zu Teil 1 der CRM Serie: Standardisierung als wichtiger Schritt zur Automation
Zu Teil 3 der CRM Serie: Standardprozesse definieren und automatisieren
Die Cybersicherheitsspezialisten warnen: Kriminelle nutzen die aktuelle Unsicherheit rund um die Coronakrise für umfangreiche Cyberangriffe aller Art. Neben Privatpersonen sind namentlich Klein- und Mittelbetriebe betroffen. Das unterstreicht die Notwendigkeit, eine massgeschneiderte Cyberversicherung abzuschliessen. Zumal rechtlich der Grundsatz gilt: In der Regel bieten Softwarelieferanten und Cloudanbieter keinen Cyberversicherungsschutz für Schäden, die bei einem Cyberangriff bei den Kundinnen und Kunden entstehen, wenn sie als Softwarelieferant und als Cloudanbieter alles im Vertrag Festgelegte erfüllt und keine offensichtliche Fahrlässigkeit begangen haben.
Warnung des Sicherheitssoftwareanbieters ESET
ESET, Bratislava, ein globaler Anbieter von Sicherheitssoftware, warnt in einer Medienmitteilung vom 17. März 2020: «Das Coronavirus hat das öffentliche Leben nahezu lahmgelegt. Die Sorge bei der Bevölkerung ist gross. Diese Verunsicherung nutzen derzeit Cyberkriminelle aus und versuchen, als Trittbrettfahrer mit verschiedenen Kampagnen von der weltweiten Pandemie zu profitieren. Die ESET-Forscher beobachten aktuell einen massiven Anstieg krimineller Aktivitäten im Corona-News-Umfeld. Sehr verbreitet sind beispielsweise Spammails mit vermeintlichen Informationen zum Coronavirus von renommierten Institutionen wie der Weltgesundheitsorganisation (WHO), die eine schädliche PDF-Datei als Anhang beinhaltet.»
Alle notwendigen Cyberschutzmassnahmen ergreifen
Zum Schutz vor Cyberangriffen sollte jedes Unternehmen zuerst mal alle notwendigen Cyberschutzmassnahmen ergreifen. Eine umfassende Anleitung, wie das geht, findet sich im «Merkblatt Informationssicherheit für KMUs» der Melde- und Analysestelle Informationssicherung MELANI des Bundes. Hier die wichtigsten Punkte:
Den potenziellen Cyberschaden versichern
Auch wenn alle Vorkehrungen für den Cyberschutz getroffen worden sind, kann es gleichwohl noch zu einem erfolgreichen Cyberangriff kommen: Oft geschieht das durch eine menschliche Unachtsamkeit. Kommt dazu: Softwarelieferanten und Cloudanbieter kommen für Schäden, die bei ihren Kundinnen und Kunden bei einem Cyberangriff entstehen, nicht auf, wenn sie alles im Vertrag Festgelegte erfüllt und keine offensichtliche Fahrlässigkeit begangen haben. Deshalb sollten alle Unternehmen für sich selbst eine Cyberversicherung abschliessen. Denn die Schäden eines Cyberangriffs können bei den Betroffenen verheerend sein.
Die Versicherten erwarten eine umfassende Digitalisierung der Versicherungswirtschaft. Zwei Drittel der Versicherten gehen davon aus, dass bis 2030 eine Onlineplattform für Versicherungen entsteht, die grosse Marktanteile auf sich vereint. Jeder Zweite glaubt, dass globale Digitalunternehmen wie Apple, Google oder Facebook in zehn Jahren eine bedeutende Rolle auf dem Versicherungsmarkt spielen werden. Ebenso viele befürchten, dass einheimische Versicherer im Wettbewerb mit ausländischen Konkurrenten an Boden verlieren werden und dass zahlreiche traditionelle Versicherungen sogar ganz verschwinden. Das ist das Ergebnis einer Umfrage im Auftrag des deutschen Digitalverbands Bitkom.
Bitkom-Präsidenten Achim Berg warnt die Akteure in der Versicherungsbranche
Aufgrund der Umfrageergebnisse warnt Bitkom-Präsident Achim Berg die Akteure in der Versicherungsbrache: «Versicherer und ihre Vertriebspartner tun gut daran, sich die Entwicklungen in anderen Bereichen anzusehen, wo sich durch die Digitalisierung Marktanteile stark verschoben haben. Entscheidend ist, sich auf seiner derzeitigen Position nicht auszuruhen, sondern Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle konsequent digital durchzudenken.»
Schon jeder Elfte vertraut innovativen Startups
Schon heute sagen fast drei von zehn Personen, dass sie sich vorstellen können, eine Versicherung bei einem grossen internationalen Digitalunternehmen abzuschließen. Unter den 18- bis 29-Jährigen ist der Anteil mit 42 Prozent sogar noch höher. Und jeder Elfte denkt daran, seine Versicherung bei einem Startup abzuschliessen, wenn es besonders innovativ ist. Auch hier ist der Anteil bei den 18- bis 29-Jährigen mit 18 Prozent besonders hoch.
«Umfangreiche Leistungen», «niedrige Prämien», «individuell anpassbare Produkte»
Fragt man, was derzeit die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer Versicherung sind, stehen die Antworten «umfangreiche Leistungen» (99 Prozent), «niedrige Prämien» (98 Prozent) und «individuell anpassbare Produkte» (98 Prozent) ganz oben. Direkt dahinter rangieren «eine breite Auswahl an Tarifen» (96 Prozent), «einfache Angebote» (96 Prozent) und «kurze und flexible Vertragslaufzeiten» (94 Prozent).
Versicherungs-App ist gleich wichtig wie eine traditionsreiche Marke
Für acht von zehn Versicherten spielen gute Bewertungen in Tests eine wichtige Rolle. Die Bedeutung einer bekannten Marke nimmt hingegen ab: Zwar ist für 70 Prozent der Befragten eine bekannte Marke nach wie vor wichtig. Die Möglichkeit, Anfragen komplett digital abzuwickeln und digitale Angebote wie eine Versicherungs-App haben aber bereits einen gleich hohen Stellenwert. Kommt dazu: Eine hohe Digitalkompetenz der Versicherung wird in der Befragung höher bewertet als eine ausführliche persönliche Beratung, Hausbesuche vom Beratenden oder attraktive Kundenbindungsprogramme. Und Versicherungsniederlassungen vor Ort haben immer weniger Bedeutung: Nur noch für zwei Fünftel der Versicherten sind sie wichtig.
«Wo möglich, soll Homeoffice von den Unternehmen erlaubt und ermöglicht werden», steht in den «COVID-19-Informationen und Empfehlungen für die Arbeitswelt» des Bundesamts für Gesundheit vom 13. März 2020. Und in der «COVID-19-Verordnung 2» des Bundesrats vom 16. März 2020 wird vorgeschrieben: «Besonders gefährdete Mitarbeitende erledigen ihre arbeitsvertraglichen Pflichten von zu Hause aus. Ist dies nicht möglich, so werden sie vom Arbeitgeber unter Lohnfortzahlung beurlaubt.» Für eine Grosszahl von Unternehmen ist es mithin in dieser Krisenzeit wichtig, auch mit Homeoffice-Mitarbeitenden den Betriebsablauf technisch reibungslos sicherstellen zu können
Dürfen nicht besonders gefährdete Mitarbeitende von sich aus ins Homeoffice?
Der Bundesrat weist in seiner «COVID-19-Verordnung 2» vom 16. März 2020 die Arbeitgeber an, besonders gefährdete Mitarbeitende ins Homeoffice oder, wo das nicht möglich ist, unter Lohnfortzahlung einfach nach Hause zu schicken. Als besonders gefährdet gelten Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer ab 65 sowie Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer, die insbesondere folgende Erkrankungen aufweisen: Bluthochdruck, Diabetes, Herz-Kreislauferkrankungen, chronische Atemwegserkrankungen, Erkrankungen und Therapien, die das Immunsystem schwächen, Krebs. Laut der Verordnung machen die betroffenen Mitarbeitenden ihre besondere Gefährdung durch eine persönliche Erklärung geltend. Der Arbeitgeber kann ein ärztliches Attest verlangen. Fragt sich ob Mitarbeitende, die nicht unter die Kategorie «besonders gefährdet» fallen, aus Angst vor der COVID-19-Ansteckungsgefahr ohne Weisung des Arbeitgebers aus eigenem Antrieb das Homeoffice wählen können. Antwort: Aufgrund der derzeitigen Rechtslage ist das nicht erlaubt. Wird es trotzdem gemacht, schuldet der Arbeitgeber den Lohn nicht mehr. Das selbstgewählte Homeoffice des Mitarbeitenden kann sogar als Arbeitsverweigerung interpretiert werden und damit eine Kündigung rechtfertigen.
Ausdrückliche Empfehlung für Homeoffice
Trotz der arbeitsrechtlichen Spitzfindigkeiten empfiehlt das Bundesamt für Gesundheit allen Unternehmen klipp und klar: «Arbeitnehmende sollen, falls betrieblich möglich, gegenseitig Abstand halten, beispielsweise durch Schaffung von räumlichen Anpassungen, Office-Splitting, Telearbeit und Homeoffice. Wo möglich, soll das Homeoffice erlaubt und ermöglicht werden.» Daran sollten sich alle Unternehmen halten, bei denen Homeoffice möglich ist.
Brokersoftware «winVS next» bietet für Homeoffice “Software as a Service(SaaS)”-Lösung
Die Versicherungsbrokersoftware «winVS next» ist in der Lage, die reibungslose Homeoffice-Arbeit im Rahmen einer “Software as a Service(SaaS)”-Lösung zu gewährleisten.
winVS software AG selbst arbeitet mit der halben Belegschaft im Homeoffice
In der «Luzerner Zeitung» vom 4. März 2020 wird Leila Sadok, Mitglied der Geschäftsleitung der winVS software AG, wie folgt zitiert: «Wir arbeiten seit einer Woche mit der Hälfte der Belegschaft im Homeoffice, sodass die Ansteckungsgefahr minimiert wird. Ausserdem werden die meisten Meetings online geführt.»