Das CustomerRelationshipManagement umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Wer die damit verbundenen Prozesse systematisch durchdenkt und optimal gestaltet, erhöht seine Schlagkraft im Markt. Der Schlüssel dafür ist die intelligente massgeschneiderte Automatisierung der Prozesse.
Kundenzufriedenheit erhöhen, Kundenbindung festigen, Kundenpotenzial ausschöpfen
Mit dem bestmöglichen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) lassen sich die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung festigen und das Kundenpotenzial ausschöpfen. CRM-Systeme beruhen stets auf einem analytischen und einem operativen Ansatz. Im analytischen Teil werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert und verwaltet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Als «operatives CRM» wird der gezielte Einsatz der im «analytischen CRM» gewonnen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden bezeichnet. Damit lassen sich insbesondere Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial identifizieren und entsprechend ausbauen.
Grundlage für Vertriebs- und Marketingaktionen
Ein CRM-System unterstützt den Versicherungsbroker überdies aufgrund mannigfaltiger Auswertungen der erfassten Daten bei der Erkennung von Markttrends sowie zur Vorbereitung von gezielten Vertriebs- und Marketingaktionen.
winVS next beruht beim CRM auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der Automatisierung des CRM erreicht wird
Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung eines automatisierten Kundenbeziehungsmanagements (CRM) namentlich die folgenden Vorteile verbunden:
Zu Teil 1 der CRM Serie: Standardisierung als wichtiger Schritt zur Automation
Zu Teil 3 der CRM Serie: Standardprozesse definieren und automatisieren
CustomerRelationshipManagement CRM ist der systematische Ansatz zur Planung, Steuerung und Durchführung aller Prozesse mit bestehenden und potenziellen Kunden. Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, Standardprozesse in den Kundenbeziehungen zu definieren und zu automatisieren. Angestrebt wird damit namentlich auch die optimale Kundenbindung: Die Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünfmal teurer als die Ausnutzung des Potenzials bestehender Kunden.
Kunde steht im Mittelpunkt
Beim CustomerRelationshipManagement CRM steht der potenzielle und namentlich der bereits bestehende Kunde im Mittelpunkt. Es wird konsequent angestrebt, mit jedem Kunden eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Das System soll laufend erkennen, welche Kunden besonders profitabel sind und welche Kunden beispielsweise gerade jetzt eine Zusatzberatung benötigen könnten.
winVS next beruht auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das CustomerRelationshipManagement CRM des Versicherungsbrokers aufgrund der individuellen Bedürfnisse massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Standardprozesse definieren
Jeder Versicherungsbroker, jedes Unternehmen ist anders. Am Anfang des erfolgversprechenden CustomerRelationshipManagement CRM gilt es deshalb, «seine» Standardprozesse im Bereich der Kundenbeziehungen zu definieren. Dazu zählen beispielsweise die Abläufe vom Lead bis zum Vertragsabschluss, die Erfassung aller Daten und Ereignisse mit jedem Kunden samt Kundenbewertungen, die gesamte Information und Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Kunden sowie deren kundenbezogene Ergebnisse.
Standardprozesse automatisieren und damit Kosten senken und Effizienz gewinnen
Mit dem in der Brokersoftware winVS next enthaltenen CustomerRelationshipManagement CRM gelingt es, im Sinne eines integrierten Informationssystems sämtliche Kundenbearbeitungsprozesse zu automatisieren und damit effektiver und kostengünstiger zu machen. Die systematische Optimierung der Bearbeitungsprozesse, der Datenerfassung, der Datenauswertung und der Datenverteilung versetzt den Versicherungsbroker in die Lage, das wirklich auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Leistungspaket anzubieten sowie jeden einzelnen Kunden bestmöglich zu betreuen.
Zu Teil 2 der CRM Serie: CustomerRelationshipManagement automatisieren
Die Brokersoftware «winVS next» ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die Lösung bietet viel mehr als eine reine Excel-CRM-Lösung.
Analytische und operative Aufgaben beim CustomerRelationshipManagement CRM Das CustomerRelationshipManagement CRM umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Dabei geht es um analytische und operative Aufgaben. Beim analytischen Teil des CRM werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert, verwaltet und ausgewertet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Für diesen analytischen Teil werden im Markt einfache Excel-CRM-Lösungen angeboten: Die Daten werden mit dem Tabellenkalkulationsprogramm gesammelt, verwaltet und ausgewertet. Das zeitgemässe CustomerRelationshipManagement CRM im Versicherungsbrokergeschäft muss aber viel mehr bieten: Mit dem «operativen CRM» werden die im «analytischen CRM» gewonnenen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden gezielt eingesetzt. Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial werden identifiziert und ausgebaut. Automatisiertes CustomerRelationshipManagement CRM Überdies sollten das «analytische CRM» und das «operative CRM» nahtlos automatisiert ablaufen. Und zwar so, dass die Eigenheiten jedes einzelnen Versicherungsbrokers berücksichtigt werden. Deshalb ermöglicht es die Brokersoftware «winVS next», das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der CRM Automatisierung erreicht wird Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung einer automatisierten CRM-Lösung namentlich die folgenden Vorteile verbunden
Mit der Digitalisierung und Standardisierung der Kernprozesse können im Schweizer Versicherungsbrokergeschäft Zeit und Kosten eingespart und Fehlerquellen beseitigt werden. Zudem lässt sich damit das Customer Relationship Management CRM verbessern. Die Zukunft gehört der Automatisierung möglichst vieler Prozesse.
Keine durchgehende Digitalisierung
Im Schweiz Versicherungsbrokermarkt wird trotz den grossen Fortschritten in der Digitalisierungstechnik immer noch etliche «Handarbeit» geleistet: Daten werden oft in verschiedenen Formaten mehrmals eingegeben, E-Mails mit PDF-Anhängen hin und her gesandt, die gleichen Daten an mehreren Orten dezentral gelagert und gespeichert. Auch die Briefpost profitiert vom Rückstand in der Digitalisierung. Ergo: Mit der Digitalisierung können im Schweizer Versicherungsbrokergeschäft Zeit und Kosten eingespart und Fehlerquellen beseitigt werden. Zudem liessen sich die Qualität der Kundenbetreuung und das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse verbessern.
Kernprozesse digitalisieren
Die 2003 gegründete Interessengemeinschaft Business-to-Business (IG B2B) for Insurers + Brokers umfasst in der Schweiz und in Liechtenstein 22 Versicherer, 954 Broker, 17 Softwarehersteller und 8 Strategische Partner. Die IG B2B will im Rahmen eines partnerschaftlichen Vorgehens für die Digitalisierung der folgenden zehn Kernprozesse nationale Standards schaffen: Provisionierung, Rechnungserstellung und Mahnungen, Offerten, Vertragserstellung, Vertragsverwaltung, Vertragsregulierung, Schaden, Schadenrendement, Mandatswesen, Kommunikation und Information Dabei werden sechs klare Ziele angestrebt:
1. Standardisierung des Datenaustauschs mit definierten Schnittstellen. 2. Schaffung von interaktiven und informationstechnologisch unterstützten Geschäftsprozessen. 3. Erfassung der Daten, dort wo sie anfallen; Daten nur einmal und nicht mehrmals eingeben. 4. Automatisierung manueller Prozesse und Vermeidung von Unterbrüchen im elektronischen Datenfluss. 5. Einbezug der Kunden in die elektronischen Prozesse. 6. Vereinfachung des Login-Verfahrens für den Zugriff auf die Brokerplattformen der Versicherungsunternehmen.
Ein wichtiger Schritt in Richtung Digitalisierung ist das BrokerGate. Über diese Plattform gelangen die Login-Berechtigten auf die Brokerportale der Versicherungsgesellschaften.
Fortschritte im Customer Relationship Management
Fortschritte in der Digitalisierung und Standardisierung von Kernprozessen im Versicherungsbrokergeschäft bringt neben Kosteneinsparungen durch den Wegfall von Verwaltungsarbeiten überdies die Möglichkeit, eigene und externe Auswertungen von Kundendaten zu automatisieren. Oder: Die Standardisierung ist auch ein wichtiger Schritt zu mehr Automation im Bereich des Customer Relationship Management. Die Kunden können dank der Automatisierung besser betreut und ihre Bedürfnisse besser erkannt werden.
Aktuelle und potenzielle Nutzerinnen und Nutzer unserer Brokersoftware, Techniker, Supporter und Gäste treffen sich auch 2018 neunmal an einem Freitag von 14 bis 16 Uhr zum «winVS open friday» an der Haldenstrasse 5 in Baar. Die Einladungen zu den Anlässen werden jeweils rechtzeitig versandt. Es wird 2018 wiederum drei Anlassserien von jeweils drei Monaten geben. In jeder Serie wird an den ausgewählten Freitagen von zwei Monaten ein spannendes Thema vertieft und am ausgewählten Freitag des dritten Monats eine Diskussion über den Einsatz der Brokersoftware «winVS next» geführt. Lesen Sie, welche Themen 2018 auf Sie warten.
Das sind die drei Themen, die 2018 an den «winVS open fridays» vertieft werden
Wir werden Sie jeweils rechtzeitig mit allen Details zum «winVS open friday» einladen.
Urs Thalmann (Bild), Master of Arts der Universität Zürich und Executive MBA der Universität St. Gallen, ist Partner und seit 2007 Geschäftsführer der Qualibroker AG, Zürich. Der Versicherungsbroker mit über 50 Mitarbeitenden wendet sich an kleinere und mittlere Unternehmen. Im Gespräch mit den «winVS-E-News» unterstreicht Urs Thalmann: «Wir wollen den Unternehmen seit unserer Gründung im Jahr 2000 die höchstmögliche Qualität bieten. Das bedingt, neben der erstklassigen persönlichen Beratung stets die zeitgemässe Informationstechnologie einzusetzen.» Lesen Sie die Antworten auf sechs Fragen an Urs Thalmann.
Urs Thalmann, was zeichnet die Qualibroker AG besonders aus?
Urs Thalmann: Wir haben unser Unternehmen bei der Gründung anfangs September 2000 ganz bewusst «Qualibroker» getauft. Die Umsetzung unseres Fachwissens liefert den Unternehmen nur in Verbindung mit höchster Qualität befriedigende Ergebnisse. Tagtäglich überprüfen wir unser Angebot und unsere Konzepte. Die Zertifizierung nach ISO 9001-2008 bestätigt diese Anstrengungen. All das wäre allerdings in Gefahr, wenn wir neben der erstklassigen persönlichen Beratung nicht stets auch die zeitgemässe Informationstechnologie einsetzten würden. Als Versicherungsbroker müssen wir die administrativen Aufgaben und die Arbeitsabläufe zwischen Broker, Kunde und Versicherungen mit der jeweils modernsten digitalen Technologie möglichst effizient standardisiert und automatisiert abwickeln.
Was sind Ihre jüngsten Anstrengungen, um dieses informationstechnologische Ziel zu erreichen?
Urs Thalmann: Wir haben uns entschieden, bei der Brokersoftware vom bisherigen System «winVS office» auf «winVS next» zu wechseln. Derzeit stehen wir in der Vorbereitungsphase des Wechsels. Die definitive Umstellung soll in rund einem halben Jahr vollzogen werden.
Was waren die hauptsächlichen Beweggründe für diesen Wechsel?
Urs Thalmann: Wir erfüllen mit diesem Wechsel den Grundsatz, im Dienste der Kunden die modernste Brokersoftware einzusetzen. Bedeutende Schritte nach vorne sind namentlich das eingebaute fortschrittliche Customer-Relationship-Management mit der digitalen Erfassung der spezifischen Kundenbedürfnisse sowie die durchgängige Automatisierung und Optimierung der Arbeitsabläufe. Dazu kommen die Anbindung an die anspruchsvollen Microsoft-Lösungen und generell die bestmögliche Unterstützung unserer Qualitätsbestrebungen.
Was unternehmen Sie bis zum Vollzug des Wechsels?
Urs Thalmann: Zuerst werden die bestehenden Datenbanken analysiert und die Daten bereinigt. Dann werden die von der neuen Software zu automatisierenden Arbeitsabläufe definiert und abgebildet. Wenn die gesamte Software unternehmensspezifisch einsatzbereit ist, erfolgen bis zur endgültigen Umstellung Testläufe und damit verbundene Optimierungen. All das geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Software-Lieferanten.
Wie sind die Mitarbeitenden in diese Vorbereitungsphase eingebunden?
Urs Thalmann: Intensive Nutzerinnen und Nutzer unserer Informationstechnologie werden in der Vorbereitungsphase speziell geschult und bei den Testläufen eingesetzt. Damit ist sichergestellt, dass die Bedürfnisse der Mitarbeitenden frühzeitig berücksichtig werden. Die ausgewählten «Poweruser» werden dann nach der definitiven Einführung der neuen Software ihre Kolleginnen und Kollegen unterstützen und ihre Fragen beantworten. Natürlich müssen vor der Umstellung alle Mitarbeitenden genügend vorbereitet werden.
Was sind die Knackpunkte bei Ihrem Umstellungsprozess?
Urs Thalmann: Wir verfügen bisher über drei Datenbanken aus zwei Brokersoftwareprodukten. Das alles muss sauber zusammengeführt werden. Ein weiterer Knackpunkt besteht aus der Abbildung und Harmonisierung der Arbeitsabläufe, die zu automatisieren sind. Sehr wichtig sind überdies die Schulung und der Einsatz der ausgewählten «Poweruser» sowie die Schulung und Vorbereitung der übrigen Mitarbeitenden. Dabei geht es namentlich darum, die Akzeptanz der neuen Software sowie das Tagesgeschäft während der ganzen Umstellung möglichst reibungslos sicherzustellen.
In der Verbindung zwischen Broker und Gesellschaften gibt es aktuell das Broker Gate, welches eine einmalige Authentifizierung für den Zugriff auf die verschiedenen Maklerportale der Gesellschaften ermöglicht. Damit künftig die IT-Systeme von Broker und Gesellschaften miteinander interagieren können, wird das Broker Gate um den DXP-Service (Document Exchange Proxy) erweitert.
Erste Schritte Richtung Vernetzung von Broker Gate und den IT-Systemen von winVS sind bereits erfolgt. Dank der Zusammenarbeit zwischen IG B2B und der winVS software AG steht ein weiterer Grundstein, damit Kernprozesse von Versicherungsgesellschaften und Brokern mit standardisierten XML-Strukturen vollautomatisch abgewickelt werden.