Marco Keller, 40-jährig (Bild), ist Leiter Finanzen und Administration der Versicherungsbrokergruppe ARISCO , Baar. Das 2011 aus der Zusammenfassung von Brokern und Beratern entstandene Unternehmen mit rund 50 Mitarbeitenden und Standorten in Zug, Luzern, Zürich, Egg, Adligenswil und Herisau führt derzeit ein neues informationstechnologisches(IT) System ein. Der Versicherungsfachmann und diplomierte Betriebswirtschafter der Fachhochschule für Wirtschaft in St. Gallen erläutert im zweiten Gespräch mit den winVS-E-News, auf was Versicherungsbroker bei der Implementierung eines neuen IT-Systems besonders zu achten haben.
Marco Keller, welches sind die hauptsächlichen Schritte Ihres Implementierungsprozesses? Marco Keller: Nach der umfangreichen Analysephase, Konsolidierungsphase und Bereinigungsphase stehen wir nun in der Testmigration: Das Testing ist Anfang Februar lanciert worden. Parallel dazu werden die Schulungen vorbereitet, die im März und April geplant sind. Wenn alles nach Plan läuft, werden wir im Mai live gehen.
Wie belastet sind Sie als Projektleiter der Implementierung und wer unterstützt Sie dabei? Marco Keller: Für die Projektleitung der Implementierung wende ich wöchentlich rund acht bis zehn Stunden auf. Zudem werde ich tatkräftig von einem internen Projektteam unterstützt. Dabei handelt es sich um «IT-affine» Mitarbeitende, welche die aktuellen Systeme und Abläufe an unseren sechs Standorten sehr gut kennen. Sie geben wertvolle Inputs für die Implementierung von «winVS next» und helfen mit, Daten zu bereinigen.
Wie läuft die Zusammenarbeit und die Rollenaufteilung mit dem Lieferanten der Software? Marco Keller: Diese Zusammenarbeit läuft bisher sehr gut. Gemeinsam werden die Schwerpunkte des Projektes festgelegt und dann strukturiert abgearbeitet. Regelmässig finden Statusmeetings statt, in welchen aktuelle Fragen diskutiert sowie das weitere Vorgehen festgelegt werden. Dabei darf ich feststellen, dass die in der Offertphase versprochene Flexibilität der Software sowie des Partners im Projekt spürbar ist und gelebt wird. Dies führt zu konstruktiven Lösungen, die uns weiterbringen.
Welches waren bislang die Knackpunkte und allenfalls die Überraschungen im laufenden Implementierungsprozess? Marco Keller: Bereits im Vorfeld des Projektes war absehbar, dass die Zusammenführung von vier separaten Kundendatenbanken ein erhebliches Mass an Bereinigungsarbeiten mit sich bringen wird. Dies hat sich im Projekt bestätigt, wurde aber vom Partner sehr gut unterstützt und begleitet. In meinen vergangenen Softwareprojekten war ich es gewohnt, dass man bereits in einem frühen Stadium des Projektes auf das neue System zugreifen und darauf gewisse Themen testen konnte. Aufgrund der Software Architektur war dies bei winVS next nicht vor der ersten Testmigration möglich. Deshalb ist es eine grosse Freude, jetzt im Testing erstmals Zugriff auf das neue System samt den migrierten Daten zu haben.
Auf was ist aufgrund Ihrer jüngsten Erfahrung beim Implementierungsprozess einer neuen Brokersoftware besonders zu achten? Marco Keller: Beim Einführen einer neuen Software gibt es zahlreiche Fragen zu klären und Entscheide zu fällen. Hier ist es wichtig, dass man stets die Bedürfnisse der Mitarbeitenden im Blickwinkel hat, da sie ja nach dem «Going-Live» täglich mit der neuen Software arbeiten werden. Zudem muss es einem gelingen, stets den Überblick über die Vielzahl der wichtigen Punkte zu behalten. Uns gelingt dies mit dem Pflichtenheft, das wir nach der Offertphase nun konsequent für die Implementierung sowie das bevorstehende Testing nutzen. Es ist überdies sehr wichtig, die Betroffenen stets einzubeziehen. Durch ein breit abgestütztes internes Projektteam soll erreicht werden, dass aus Betroffenen Beteiligte werden, die sich aktiv in die Implementierung einbringen. Das steigert die interne Akzeptanz des neuen Systems erheblich.
Ihr abschliessender Ratschlag an unsere Leserinnen und Leser? Marco Keller: Auch wenn solch ein Softwareprojekt einiges an internen Ressourcen erfordert, lohnt sich diese Investition in die Zukunft. Dies gilt ganz besonders in unserer Zeit, in der das Thema Digitalisierung der Geschäfte - Stichwort «FinTech» - bei immer mehr Verantwortungsträgern im Versicherungs- und Brokerbereich in den Brennpunkt rückt.
Das ist die ARISCO-Gruppe Die ARISCO-Gruppe unter dem Dach der ARISCO Holding AG, Baar, entstand 2011 aus der Zusammenfassung einer Reihe von Versicherungsbroker- und Beratungsunternehmen, die schon früher eng miteinander zusammengearbeitet hatten. Mit Standorten in Zug, Luzern, Zürich, Egg, Adligenswil sowie Herisau und rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gehört die Gruppe im nationalen Rahmen zu den grössten unabhängigen Versicherungsbrokern. Sie verfügt über direkte Kontakte zu allen wesentlichen Anbietern von Versicherungsleistungen auf dem schweizerischen Markt. Geboten wird ein umfassendes Dienstleistungsangebot in den Bereichen Versicherungen, berufliche und private Vorsorge, Vermögensverwaltung, Regress, Rechtsberatung ausserhalb der Versicherungsdeckung, Absenzen und Case Management. Die ARISCO Holding AG ist mehrheitlich im Besitz der aktiv im Unternehmen tätigen Leitungspersonen. Alle Mitarbeitenden haben die Möglichkeit, sich am Unternehmen zu beteiligen. Zurzeit umfasst das Aktionariat rund 20 Personen. Davon sind lediglich fünf Aussenstehende. Die operativen Tochtergesellschaften ARISCO Versicherungen AG, ARISCO Vorsorge AG, ARISCO Dienstleistungen AG und SEH Versicherungsbroker AG sind zu hundert Prozent im Besitz der Dachgesellschaft.
Entscheid des Bundesgerichts vom 5. Mai 2020: Arbeitnehmende haben beim Wechsel der beruflichen Vorsorgeeinrichtung durch den Arbeitgeber ein echtes Mitbestimmungsrecht. Die Kündigung des Anschlussvertrages mit der bisherigen Pensionskasse durch den Arbeitgeber setzt die vorgängige Zustimmung der betroffenen Arbeitnehmenden voraus. Fehlt diese, ist die Kündigung ungültig. Wichtig: Von den Mitarbeitenden keine Einwände zu vernehmen, genügt nicht.
Bundesverwaltungsgericht weist Beschwerde ab
Darum geht es beim Sachverhalt, den das Bundesgericht beurteilt hat: Mehrere Berufsverbände kündigen auf Ende 2017 die Anschlussvereinbarung mit ihrer bisherigen Pensionskasse. Die zuständige Bernische Aufsichtsbehörde kommt zum Schluss, der Anschlussvertrag sei ordnungsgemäss gekündigt worden. Die betroffene Pensionskasse ist damit nicht einverstanden und gelangt mit einer Beschwerde an das Bundesverwaltungsgericht. Dieses Gericht weist am 24. April 2019 die Beschwerde der Pensionskasse ab. Der Fall wird von der Pensionskasse ans Bundesgericht weitergezogen.
Es braucht das vorgängige Einverständnis der Arbeitnehmenden
Das Bundesgericht heisst die Beschwerde der Pensionskasse im Urteil 9C_409/2019 vom 5. Mai 2020 gut. Hauptbegründung: Artikel 11, Absatz 3bis des Berufsvorsorgegesetzes sieht vor, dass die Auflösung eines bestehenden Anschlusses an eine Vorsorgeeinrichtung und der Wiederanschluss an eine neue Vorsorgeeinrichtung durch den Arbeitgeber im Einverständnis mit dem Personal oder der allfälligen Arbeitnehmervertretung erfolgt. Das Bundesverwaltungsgericht ist davon ausgegangen, dass die Kündigung im vorliegenden Fall im Einverständnis mit dem Personal geschehen sei, da die Arbeitnehmenden von der erfolgten Kündigung durch den Arbeitgeber während der laufenden Kündigungsfrist Kenntnis erhalten und keine Einwände erhoben hätten. Dieser Auffassung kann laut dem Bundesgericht nicht gefolgt werden. Dem Gesetzgeber schwebte nämlich eine gemeinsame Entscheidung von Arbeitgeber und Arbeitnehmern über die Wahl der Vorsorgeeinrichtung vor. Den Arbeitnehmenden wurde dazu ein besonderes Mitwirkungsrecht eingeräumt.
Kündigung der Pensionskasse ist ungültig
Es reicht nicht, urteilt das Bundesgericht, das Personal nur nach der Kündigung zu orientieren oder anzuhören. Vielmehr bedarf es seiner formellen Zustimmung der Arbeitnehmenden zum Anschlusswechsel. Denn die Bestimmung von Artikel 11 Absatz 3 des Berufsvorsorgegesetzes legt eine echte Mitbestimmung des Personals fest. Das heisst: Ohne eine der Kündigung vorangegangene Einwilligung der Arbeitnehmenden sind dem Arbeitgeber die Hände gebunden. Oder: Wurde das Personal vor der Kündigung nicht miteinbezogen, ist die Kündigung der Pensionskasse ungültig.
Ivo Flüeler, was ist und was tut die ARISCO Gruppe?
Ivo Flüeler: ARISCO ist eine auf dem schweizerischen Versicherungs-, Vorsorge- und dem damit zusammenhängenden Dienstleistungsmarkt tätige Gruppe, deren Wurzeln ins Jahr 1982 zurückreichen. Mit ihren Tochtergesellschaften ARISCO Versicherungen AG, ARISCO Vorsorge AG, ARISCO Dienstleistungen AG, ARISCO AG sowie den Geschäftsstellen in Rotkreuz, Egg bei Zürich, Herisau und Luzern gehört die Gruppe im nationalen Vergleich zu den grösseren unabhängigen Unternehmen der Branche. Im Zentrum der Tätigkeit stehen Kundenanliegen rund um die Themen Versicherungen einschliesslich Risiko- und Gesundheitsmanagement, berufliche und private Vorsorge samt Finanzplanung und Vermögensverwaltung. Dazu kommen weitere damit zusammenhängende Beratungsdienstleistungen rund um Fragen der Schadensabwicklung, der Steuern, des Absenzen- und Casemanagement sowie des betrieblichen Gesundheitsmanagements. Die ARISCO Gruppe hat rund 50 Mitarbeitende und ist Gründungspartner der weltweit in 130 Ländern tätigen UNiBA Gruppe.
Welches sind die hauptsächlichen Auswirkungen der Coronakrise auf ARISCO?
Ivo Flüeler: Die ersten Auswirkungen der zweiten Welle der Coronakrise hatten ihren Anfang im März 2020. Der damals verfügte Lockdown forderte namentlich die sofortige Verschiebung des operativen Betriebes ins Homeoffice. Dies konnten wir ohne grosse Probleme bewältigen, da wir bereits zum Zeitpunkt der ersten Coronawelle alle Kundendossiers digital führten. Auch war bereits das arbeitsplatzunabhängige Arbeiten mittels Fernzugriff eingespielt. Es kamen aber andere Herausforderungen dazu, wie beispielsweise das dezentrale Führen der Teams, die Abdeckung des erhöhten Kommunikationsbedarfs infolge der räumlichen Distanz oder das Verarbeiten und Bearbeiten der immer noch grossen Mengen an physischer Post.
Haben Sie zur Bewältigung all dieser Herausforderungen spezielle Massnahmen ergriffen?
Ivo Flüeler: Bei uns ist es ein zentrales Anliegen, die psychische Gesundheit der Mitarbeitenden stets im Auge zu behalten. Durch individuelle Coachingangebote und der Förderung von sozialen Kontakten wie beispielsweise durch virtuelle ARISCO-Kaffeepausen haben wir Akzente gesetzt, um den "Corona-Homeoffice-Blues" zu vermeiden. Der extra gebildete ARISCO-Coronakrisenstab steuert und begleitet alle Massnahmen und passt das Schutzkonzept entlang der Bundesratsentscheide laufend an.
Wie wirkt sich die Coronakrise auf den Schweizer Versicherungsmarkt aus?
Ivo Flüeler: Kurzfristig hat die Krise im Versicherungsmarkt deutlich aufgezeigt, dass Pandemien als schwer versicherbares Risiko und zugleich als eines der grössten Risiken in der Schweiz bei den meisten Versicherungsgesellschaften ausgeschlossen sind. Zu Beginn des Lockdowns haben sich viele unserer Kunden an uns gewandt, um zu klären, welche Unterstützung die Versicherungsindustrie ihnen in dieser Pandemie geben kann. Da es keine Pandemieversicherung gibt, sind unsere Möglichkeiten beschränkt.
Gibt es denn bald einmal eine Pandemieversicherung?
Ivo Flüeler: Die laufende Pandemie hat die Grenzen der Versicherbarkeit aufgezeigt. Vertreter verschiedener Departemente sowie der Versicherungsbranche erarbeiteten 2020 unter der Leitung des Eidgenössische Finanzdepartement EFD ein Konzept für eine Pandemieversicherung für Unternehmen. Anschliessend lud das Finanzdepartement Vertreter der Wirtschaft ein, sich dazu zu äussern. All diese Arbeiten und Stellungnahmen finden sich im 69-seitigen Dokument «Projekt ‘Pandemieversicherung’ - Bericht der Arbeitsgruppe». Schlussfolgerungen der Arbeitsgruppe: Zum jetzigen Zeitpunkt fehlen klare Anzeichen, dass die Schweizer Unternehmen grossmehrheitlich eine Pandemieversicherung in dieser Art wollen. Besonders das Obligatorium stösst auf Ablehnung in breiten Kreisen. Die anfallenden Prämien würden in diesem Fall als eine steuerähnliche Abgabe betrachtet. Kommt dazu: Für eine obligatorische Pandemieversicherung müsste voraussichtlich eine Verfassungsgrundlage geschaffen werden. Ergebnis: Der Bundesrat verzichtet darauf, das Konzept einer obligatorischen Pandemieversicherung weiterzuverfolgen. Das Eidgenössische Finanzdepartement EFD bleibt aber mit der Versicherungsbranche in Kontakt und ist offen für allfällige alternative Vorschläge.
Themawechsel: Gibt es wegen Corona Auswirkungen im Bereich der Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts?
Ivo Flüeler: Die Coronakrise wird auch in der Versicherungsindustrie als Treiber der Digitalisierung wirken. Ich denke da an Schnittstellen und Prozesse zwischen den Brokern, Versicherungsgesellschaften und Softwareanbietern, welche weiter ausgebaut und professionalisiert werden. Zudem hat das Arbeiten im Homeoffice das digitale Bewältigen des Alltagsgeschäfts entscheidend nach vorne gebracht.
Und wie steht es im Bereich der Kundenbeziehungen und des Kundenverhaltens?
Ivo Flüeler: Ich erwarte weitere Veränderungen im Kundenverhalten. Dies namentlich in Bezug auf den Einfluss, den die beschleunigte Digitalisierung auf die «Customer Journey» hat, die Schritte des Kunden, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Die Anforderungen an die Formen und Fähigkeiten, den Kunden professionell und umfassend zu beraten, werden anspruchsvoller, weil sich die hybride Beratung weiter akzentuieren wird. Wegen Corona will der Kunde unsere Beratung schon heute per Mail, per Internet, per Telefon oder per Videokonferenz. Diese Formen der Beratung werden künftig nicht verschwinden. Sie werden im Rahmen der «Customer Journey» ihren Platz neben der immer noch sehr wichtigen physischen Beratung weiter festigen und sich stets vervollkommnen.
Welchen Einfluss hat Corona auf die Versicherungsbedürfnisse?
Ivo Flüeler: Aufgrund veränderter wirtschaftlicher Gegebenheiten haben sich die Bedürfnisse etlicher Kunden im Bereich des Versicherungsschutzes geändert. Denn Entlassungen und Kurzarbeit, Schliessungen von Betrieben oder Teilen davon führen zu Überprüfungen und zu Anpassungsbedarf des Versicherungsschutzes. Zudem werden diese Entwicklungen hier und dort ein neues Bewusstsein im Risikomanagement mit sich bringen.
Wie lautet Ihre Schlussbotschaft an unsere Leserinnen und Leser?
Ivo Flüeler: Getreu unserer Vision "Wir entdecken Chancen in Risiken" bringt auch die aktuelle Covidkrise positive Effekte und Chancen mit sich. Mit der nötigen Offenheit und positiven Grundeinstellung können wir vieles aus der Krise und voneinander lernen.
«Die Zukunft der Arbeitswelt ist hybrid und nicht rein digital», schreibt Sabine Eckhardt (Bild), Chief Executive Officer für die Region Central Europe des weltweit und auch in der Schweiz tätigen Beratungsunternehmens Jones Lang LaSalle im deutschen «Handelsblatt». Demnach wird die Arbeitswelt von morgen in beiden Sphären beheimatet sein, der digitalen und der analogen. Lesen Sie, weshalb nach Corona jedes Unternehmen mit «Büromenschen» seinen profitablen Mix von Homeoffice und Büropräsenz finden muss.
Corona hat den Trend zum Homeoffice immens verstärkt
Corona hat den Trend zum Homeoffice immens verstärkt, sagt Sabine Eckhardt. Das war bislang zumeist ein Erfolg, weil die meisten Mitarbeitenden schnell auf digital umgestellt haben, die Produktivität nicht gesunken ist, Führungskräfte und Teams jederzeit erreichbar sind und in Videokonferenzen aus Küchen und Wohnzimmern eine neue Lockerheit im Umgang entstand.
Ist das Homeoffice «The new normal”
Ist das Homeoffice “The new normal”, fragt Sabine Eckhardt und gibt gleich selbst die Antwort: Sicher nicht. Dies vorab darum, weil erhebliche Teile der Wirtschaft wie das produzierende Gewerbe, der Detailhandel, Postdienste, öffentlicher Verkehr, die Gastronomie oder der Tourismus aufgrund ihrer Tätigkeit nur sehr beschränkt Homeoffice-Stellen anbieten können. Denn das Homeoffice ist überwiegend eine Alternative für «Büromenschen».
Nachteile des Homeoffice
Laut Sabine Eckhardt hat das Homeoffice auch gewisse Nachteile: Der Mensch ist ein „Social Animal“. Ein guter Teil der Kreativität etwa entsteht im direkten Austausch und über den persönliche Kontakt. Über die digitale Kommunikation geht etliche Kreativität schlicht verloren. Die Isolation am Küchentisch, die Vermischung von Arbeit und Freizeit, der Mangel an direktem Feedback, all dies macht vielen Menschen mehr zu schaffen, als man anfangs gedacht hat. Die Zugehörigkeit zu einem physisch präsenten Team, die kreative Diskussionskultur, die persönliche Anerkennung sind Faktoren, die im modernen Arbeitsumfeld enorm wichtig sind. Zudem ist es auf die Länge sehr herausfordernd, Menschen rein digital erfolgreich zu führen.
Gleichwohl: Es gibt einen unumkehrbaren Kulturwandel
Trotz der Nachteile des Homeoffice gibt es einen unumkehrbaren Kulturwandel, sagt Sabine Eckhardt: Die reine Büropräsenz der «Büromenschen» ist passé. Alle Unternehmen mit «Büromenschen» werden nach Corona den für sie profitabelsten Mix von Homeoffice und Büropräsenz suchen müssen. Diese Hybridisierung der Arbeitswelt zwingt jedes Unternehmen mit «Büromenschen» die Digitalisierung samt der einstsprechenden digitalen Sicherheit des Homeoffice ihrer Mitarbeitenden auf den jeweils bestmöglichen Stand zu bringen. Das Homeoffice wird nicht mehr ungenügend ausgestaltet sein dürfen, wie es unter den Zwängen der Coronakrise oft der Fall war und immer noch ist.
Auch die Ausgestaltung der Büros im Unternehmen muss sich wandeln
Sabine Eckhardt stellt fest, dass Corona uns den Wert des Büros im Unternehmen als relevanter Lebensort vor Augen geführt hat. Die Entwicklung einer neuen Denk- und Gestaltungsweise hatte sich bereits vor der Pandemie abgezeichnet, nun nimmt sie spürbar Fahrt auf. Aus Büros werden Kommunikationszentren, Arbeitsplätze werden flexibilisiert, damit sie je nach Präsenz von mehreren Kollegen genutzt werden können.
Was ist Aon weltweit und in der Schweiz?
Paul Berchtold: Aon ist der führende globale Dienstleister für Risikomanagement sowie Versicherungs- und Rückversicherungsmakler und Berater für Human Resources. Weltweit arbeiten für Aon mehr als 50’000 Mitarbeitende in über 120 Ländern. Aon Schweiz AG erbringt umfassende Expertendienstleistungen und Beratung in den Bereichen Risikomanagement, Broking, Rückversicherungsbrokerage, berufliche Vorsorge und Investment. Rund 350 Mitarbeiter sind in den Büros in Basel, Freiburg, Lugano, Neuenburg, Nyon, Zug, Rapperswil und Zürich für das Unternehmen tätig. Die Zentrale der Schweiz ist in Zürich.
Wie beurteilen Sie die BrokerInitiative der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers, welche die Kernprozesse im Schweizer Versicherungsmarkt bis 2020 flächendeckend digitalisieren und vereinheitlichen will?
Paul Berchtold: Die Brokerinitiative ist ein wichtiger Schritt für die Automatisierung des Versicherungsgeschäfts und bildet die Grundlage für einen strukturierten Datenaustausch. Bei der Brokerinitiative handelt es sich um ein «Alignement und Commitment» zwischen Brokern, Versicherern und Brokersoftwarehersteller mit dem Ziel, strukturierte Daten effizient verarbeiten zu können. Für uns ist dies allerdings lediglich eine erste Etappe, bei welcher versucht wird, den digitalen Wandel in der Brokerlandschaft zu beschleunigen und die Grundlagen dafür zu schaffen. In die gleiche Richtung stösst auch die am «InnovationBoard2019» angekündigte neue strategische Ausrichtung der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers: Vermehrt allgemein zugängliche Services von Entwicklern fördern und zertifizieren, welche die Standards für alle Kernprozesse im Brokermarkt unterstützen. Damit soll die Umsetzung dieser Standards vereinfacht und beschleunigt werden.
Gibt es auch Schattenseiten?
Paul Berchtold: Was wir etwas vermissen, ist eine genügende Geschwindigkeit bei der Umsetzung der Standards seitens der Softwarehersteller. Hier würden wir uns mehr «Speed» wünschen.
Was unternimmt Aon im Rahmen der digitalen Herausforderungen?
Paul Berchtold: Wir befassen uns stark mit dem Thema Digitalisierung. Bevor wir uns jedoch der Digitalisierung zuwenden können, muss ein möglichst hoher Automatisierungsgrad erreicht werden. Dies hat für uns derzeit Priorität. Wir sind überzeugt, dass ein möglichst hoher Automatisierungsgrad, kombiniert mit neuen Technologien wie beispielswiese «AIl Solutions» oder «Deep Learning», interessante und gewinnversprechende zukünftige Geschäftsfelder zu entwickeln vermag. Die aktuellen «Business-to-Business (B2B)»-Austauschmöglichkeiten in der Schweiz sind indessen noch sehr beschränkt. Bei den derzeit bestehenden Lösungen kann man noch kaum von digitalisierten Lösungen sprechen. Eine der Hürden, die es zu meisten gilt, ist die Entwicklung eines einheitlichen Versicherungsstandards, wie die jeweiligen Daten zu liefern sind. Derzeit sind die Transaktionskosten zwischen dem Versicherer und dem Broker zu hoch, da weiterhin zu viele Doppelspurigkeiten bestehen und kein einheitlicher digitaler Datenaustausch schweizweit etabliert ist. Mit der neuen Strategie der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers mit freiem Zugang von Entwicklern erhoffen wir uns, die notwendige Beschleunigung der Implementierung von Lösungen zu erreichen.
Was genau erwarten Sie von den Versicherungsbrokersoftwareherstellern zur bestmöglichen Unterstützung der Digitalisierung des Brokergeschäfts?
Paul Berchtold: Im Vordergrund steht ganz klar die Erwartung, dass mit den notwendigen Entwicklungen schneller vorangeschritten wird. Verglichen mit Softwareunternehmen mit denen Aon im Ausland zusammenarbeitet, ist die Geschwindigkeit der Implementation der erforderlichen Neuerungen in der Schweiz sehr bescheiden. Hier besteht definitiv Handlungsbedarf. Überdies ist es wichtig, dass wir die Kernprozesse der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers schneller integrieren. Seitens der Versicherer wurden viele Anstrengungen unternommen, die Daten strukturiert zu liefern. Jetzt wird es nötig, dass die Broker diese strukturierten Daten nun auch in ihren Systemen voll nutzen können. Dadurch wird die Automatisierung der Prozesse beschleunigt.
Was hat die laufende Digitalisierung des Versicherungsbrokergeschäfts bei Aon für die Mitarbeitenden und die Kunden für Auswirkungen?
Paul Berchtold: Derzeit sind wir in einer Übergangsphase, die oft eine Doppelbelastung für Mitarbeitende darstellt und viel Flexibilität abverlangt. Wir sind froh, dass wir Mitarbeitende haben, die an die Vorteile der Digitalisierung glauben und auch bereit sind, die Extrameile zu gehen. In diesem Sinne gilt auch ein Dank an alle Mitarbeitende, die uns jeden Tag bei der Umstellung in die automatisierte und letztlich voll digitalisierte Welt unterstützen. Aufgrund der Rückmeldungen der Mitarbeitenden stellen wir fest: Durch die Optimierung der Abläufe wird Zeit geschaffen, die eine bessere Qualität der Kundenbetreuung ermöglicht.
Zum Schluss: Wie sehen Sie die Zukunft des Versicherungsbrokergeschäfts in der Schweiz?
Paul Berchtold: Aufgrund des stetig steigenden Margendrucks, der komplexeren regulatorischen Anforderungen sowie der rasch zunehmenden Digitalisierung werden die Versicherungsbroker in der Schweiz noch vermehrt unter Druck geraten. Es ist voraussehbar, dass das klassische Brokergeschäft für weniger komplexe Versicherungsgeschäfte vermehrt durch Online-Vergleichs- und Platzierungsmöglichkeiten verdrängt wird. Kommt dazu, dass die Kosten für die Automatisierung und die Erfüllung der strengeren Regulierungsvorgaben nach wie vor steigen und etliche Broker über ihre Nachfolge nachdenken. Demzufolge wird die Geschwindigkeit der Konsolidierung im Schweizer Brokermarkt zunehmen: Es wird immer mehr Partnerschaften, Zusammenschlüsse und auch Geschäftsschliessungen geben.
Michael John, 46-jährig (Bild), ist als Präsident der IG B2B for Insurers + Brokers seit Jahren ein Zugpferd der umfassenden Digitalisierung des Versicherungsbrokermarkts. Von der IG B2B werden namentlich die Standards und die Schnittstellen für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen den Versicherern und den Brokern geschaffen. Aber auch die Kunden sollen vermehrt die Möglichkeit haben, beim Kontakt mit ihrem Broker die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen. Hier zählt Michael John desgleichen zu den Innovationstreibern: Er ist Schweizer Geschäftsführer von FinanceFox und erläutert im Gespräch mit den winVS-News, wie Versicherungsbroker-Apps funktionieren und das Brokergeschäft beeinflussen. Lesen Sie die Antworten auf neun Fragen.
Michael John, was leistet derzeit die Versicherungsbroker-App von FinanceFox? Michael John: Mit der FinanceFox-App kann man auf dem Smartphone oder dem Tablet ganz bequem alle Versicherungen digital verwalten. Zusätzlich dazu wird eine persönliche Beratung geboten. Es gibt überdies Hinweise auf Kündigungsfristen und Laufzeiten sowie Benachrichtigungen bei Tarifänderungen.
Wie ist die Entwicklung dieses «Versicherungsberaters in der Hosentasche» bislang gelaufen? Michael John: FinanceFox hat die App im September 2015 lanciert. Die Nutzer stammen hauptsächlich aus zwei Kanälen: Auf der einen Seite wird über Online-Kanäle akquiriert. Damit werden hauptsächlich technikbegeisterte Anwender gewonnen, die ihre Versicherungen aus eigenem Antrieb digital verwalten wollen. Der bedeutendere Vertriebskanal sind jedoch die Versicherungsbroker. Hier werden rund drei Viertel der neuen Nutzer generiert. Diese bauen auf den persönlichen Rat ihrer Broker, mit denen sie zum Teil schon seit Jahren zusammenarbeiten. Mit der FinanceFox-App profitieren sie dann zusätzlich vom Komfort einer nutzerfreundlichen digitalen Umgebung. Sie können ihren vertrauten Berater jederzeit unkompliziert erreichen, egal ob es sich um allgemeine Versicherungsfragen oder einen Schadenfall handelt. Die Broker ihrerseits wahren die Bestandsrechte des Vermittlers, weil die über die Plattform registrierten Nutzer lediglich treuhänderisch verwaltet werden. ¨
Nutzen auch Unternehmen die App? Michael John: Derzeit wird die App noch hauptsächlich von Privaten und von Brokern genutzt. Ich bin jedoch überzeugt, dass solche Apps mittelfristig im Bereich der Klein- und Mittelunternehmen (KMU) auch Fuss fassen werden. Denn sie verringern natürlich desgleichen bei einem Unternehmen den administrativen Aufwand bei der Verwaltung der Versicherungen.
Was ist das Besondere an FinanceFox? Michael John: FinanceFox hebt sich dadurch ab, dass mit professionellen erfahrenen Brokern zusammenarbeitet wird. Dadurch soll mit der eingesetzten Technologie eine Brücke zur klassischen Brokerbranche gebildet werden. Es handelt sich nicht einfach um einen digitalen Versicherungsordner, sondern um ein Tool, das die üblichen Dienstleistungen der Versicherungsbroker optimal mit den Vorteilen der Digitalisierung verbindet: Damit entsteht sozusagen die Versicherung 3.0. Die Nutzer der FinanceFox-App unterzeichnen mit dem Herunterladen ein Beratermandat. Sie haben somit nur noch einen neutralen Berater für alle Versicherungen und deren Übersicht in einer einzigen App. Es ist einfach, über die App neue Policen abzuschliessen. Überdies gibt es eine automatische Erinnerungsfunktion für die Kündigungsfristen. Bei Fragen kann man zum persönlich zugeteilten Berater Kontakt aufnehmen. Dieser ganze Service ist für die Nutzer kostenlos.
Wie steht es mit den Partner-Brokern? Michael John: Die Partner-Broker profitieren von den digitalisierten Kundendaten, der vereinfachten Termin- und Routenplanung bei der Kundenakquisition und der Benachrichtigungsfunktion bei Schlüsselereignissen. Ausserdem kann über einen Messenger immer und einfach mit den Nutzern kommuniziert werden. Es ist somit für die Broker leicht, stets den Überblick über die Kundenportfolios zu haben. Gleichzeitig wird der administrative Aufwand minimiert.
Wie läuft das Geschäft mit der Versicherungsbroker-App? Michael John: FinanceFox hat im Mai bereits das Akquisitionsziel für das ganze Jahr erreicht. Derzeit wird an der Konsolidierung des Markterfolgs und namentlich an der Weiterentwicklung des Tools gearbeitet. Denn die technischen Möglichkeiten der Digitalisierung sind noch lange nicht ausgeschöpft. Untersuchungen zeigen, dass die digitale Betreuung der Versicherungskunden ein enormes Potenzial hat. Es gilt somit: Die Zukunft gehört der Digitalisierung in Kombination mit persönlichen Beratungsdienstleistungen.
Welches sind generell die grössten Herausforderungen des Versicherungsbrokermarkts? Michael John: Der Versicherungsbrokermarkt steht vor zwei grossen Herausforderungen. Das ist erstens die Fragmentierung: Die einzelnen Broker im Schweizer Markt sind klein, der Markt sehr zerstückelt. Um den Herausforderungen der Zukunft gewachsen zu sein, braucht es eine gewisse Grösse und Vernetzung innerhalb der Branche. Zweitens hinkt der Versicherungsmarkt bei der Digitalisierung vielen anderen Branchen hinterher. Das bietet Angriffsflächen für clevere topdigitalisierte branchenfremde Anbieter aus anderen Märkten, die gerne an den immer noch interessanten Margen im Versicherungsmarkt beteiligt wären.
Was sind die Konsequenzen aus diesem Befund? Michael John: Versicherungsbroker müssen Lösungen finden, um ihre Administrations- und Transaktionskosten zu senken und ihre knappen Ressourcen auf die bestmögliche Beratung und Betreuung der Kunden auszurichten. Mit der Versicherungsbroker-App wird angestrebt, die notwendige Brücke zwischen der digitalen Welt und dem Plus aus der persönlichen Beratung zu schaffen.
Noch ein zündender Schlussgedanke? Michel John: Die Zukunft der Versicherungsbranche ist digital. Es ist an der Zeit, dass sich die klassischen Versicherungsdienstleister mit den neuen Lösungen am Markt auseinandersetzen und deren Vorteile für sie erkennen. Wer diese Herausforderung nicht rechtzeitig anpackt, gefährdet seine Zukunft.
Beat Marbach, früherer Chef der Informationstechnologie von Swiss Life und heute mit NABOOH «IT Brainware Consulting & Business Coaching» im Beratungsgeschäft tätig, treibt die Entwicklung der Community-Plattform EcoHub der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers als Programmleiter voran. Im Gespräch mit den «winVS-E-News» gibt er einen Einblick in die Funktion von EcoHub und dem darauf angebotenen «Content Router». Zudem äussert er sich zur Zukunft des Versicherungsbrokergeschäfts. Lesen Sie die Antworten von Beat Marbach auf unsere Fragen.
Was bedeuten «Business Coaching» und «IT Brainware Consulting»?
Beat Marbach: Beim «Business Coaching» geht es um die Unterstützung von Unternehmen im Hinblick auf die Anpassung und Weiterentwicklung von bewährten Geschäftsmodellen an die heute sich überall dynamisch verändernden Märkte. Dabei spielen die Informationstechnologien und die Künstliche Intelligenz (AI) naturgemäss eine tragende Rolle. Dazu braucht es dann das Wissen und die Erfahrung unseres «IT Brainware Consulting», einem Netzwerk interdisziplinärer Mitwirkenden.
Wie kommt das bei Ihrer Zusammenarbeit mit der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers zum Tragen?
Beat Marbach: Die Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers hat sich entschlossen ihre bewährte Plattform weiterzuentwickeln. Mit der Umsetzung des EcoHub wird eine zeitgemässe, neue digitale Branchen- und Community-Plattform etabliert. Dazu werden nicht nur die bestehenden Möglichkeiten dieser Transaktionspattform auf eine neuausgelegte, skalierbare Ebene angehoben, sondern auch die Möglichkeit geschaffen – neue, geschäftsrelevante Services verschiedener Anbieter dem Markt zur Nutzung anzubieten. Ein EcoSystem, aus welchem jeder Teilnehmer die Elemente auswählen kann, welche ihm den grössten Nutzen bringen. Damit wird das bereits heute beachtliche Transaktionsvolumen weiter gesteigert. Was jedoch viel wichtiger ist, es werden neue Modelle aus der Digitalisierung signifikant begünstigt. So kommt die IG einer ihrer Grundaufgaben weiter nach, den Markt und deren Teilnehmer heute wie morgen nachhaltig zu unterstützen.
In welchen Phasen erfolgt die Umsetzung?
Beat Marbach: Die Planung geht von zwei wesentlichen Phasen aus. Phase I beinhaltet den Unterbau des EcoHub, den EcoHub Essentials. Darin enthalten ist das bereits bekannte digitale Service-Angebot der IG B2B. Der Unterbau wurde komplett neu aufgebaut und hat einige technische Neuerungen, stellt aber eine Rückwärtskompatibilität sicher. Darauf aufbauend wird der Marktplatz folgen, was im Wesentlichen die Phase II umschreibt. Hier werden unterschiedliche Anbieter ihre Services publizieren und für den freien Markt verfügbar machen können. Jeder dieser Services wird mittels einer Zertifizierung auf seine Qualität hin geprüft, damit nicht-funktionale Elemente wie bspw. die Datensicherheit und die Compliance sowie die dafür notwendigen Audit Trails sichergestellt sind.
Was spielt dabei die winVS software AG für eine Rolle?
Beat Marbach: winVS ist ein bedeutender Anbieter von professionellen Softwarelösungen für die Brokerbranche. Es liegt also auf der Hand, dass winVS einer der Partner ist, der bei EcoHub mit eine wichtige Rolle spielt. Vom künftigen Angebot auf dem EcoHub, werden alle Beteiligten profitieren, was insgesamt zum gemeinsamen Erfolg beiträgt. Am siebten BrokerConvent der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers vom 19. November 2019 in der BERNEXPO sowie am alljährlichen Innovation Day der IG, konnte winVS eine erste Vorschau auf ihr künftiges EcoHub-Angebot live vorstellen.
Beschreiben Sie den geplanten «Content Router» auf EcoHub?
Beat Marbach: Der «Content Router» ist ein Beispiel für einen auf dem EcoHub angebotenen neuen Service. Dieser macht es möglich, automatisch semantische Inhalte aus Dateien wie PDF, Bilder oder E-Mails zu durchforsten und zu klassifizieren. Dafür werden von Künstlicher Intelligenz (AI) gestützte und selbstlernende Algorithmen eingesetzt. Ermöglicht wird damit beispielsweise die Erkennung von spezifischen Inhalten aus der Fülle von Angeboten, Prämienrechnungen, Mahnungen oder des Bildmaterials rund um Schäden. Zudem lassen sich damit aus der E-Mail-Flut die wichtigen Inhalte herausfiltern, um die Beantwortung der Fragen von Kunden und Geschäftspartnern zu beschleunigen und die Dunkelverarbeitung kann so signifikant gesteigert werden.
Wie sehen Sie die Zukunft des Versicherungsbrokergeschäfts in der Schweiz?
Beat Marbach: Es ist ein offenes Geheimnis, dass sich die direkten Entschädigungen im Versicherungsbrokergeschäft weiter vermindern. Damit sinkt der Beitrag einer der tragenden Einnahmequellen. Das Beratungsgeschäft insgesamt wird wichtiger und diversifizierter. Zudem werden neue Themen über die Zeit dazukommen. Der Kunde stellt längst keine trivialen Fragen mehr, ist insgesamt aufgeklärter und vielfach auch neugieriger geworden. Mit den Möglichkeiten aus der Digitalisierung und dem weiteren Ausbau der Automatisierung, entsteht ein neues Potential welches jedem Markteilnehmer offen steht. Gezielter und dennoch kostengünstiger kann auf die immer anspruchsvolleren individuellen Bedürfnisse der Versicherungskundinnen und Versicherungskunden eingegangen werden. Dabei wird der EcoHub in der Schweiz eine wichtige unterstützende Rolle spielen. Doch eines darf man trotz aller Digitalisierung nie vergessen: Letztlich ist und bleibt es der persönliche Kontakt, dass gelebte Vertrauen zwischen Menschen, das uns befähigt, gemeinsam ein Geschäft abzuschliessen.