Mit der Digitalisierung und Standardisierung der Kernprozesse können im Schweizer Versicherungsbrokergeschäft Zeit und Kosten eingespart und Fehlerquellen beseitigt werden. Zudem lässt sich damit das Customer Relationship Management CRM verbessern. Die Zukunft gehört der Automatisierung möglichst vieler Prozesse.
Keine durchgehende Digitalisierung
Im Schweiz Versicherungsbrokermarkt wird trotz den grossen Fortschritten in der Digitalisierungstechnik immer noch etliche «Handarbeit» geleistet: Daten werden oft in verschiedenen Formaten mehrmals eingegeben, E-Mails mit PDF-Anhängen hin und her gesandt, die gleichen Daten an mehreren Orten dezentral gelagert und gespeichert. Auch die Briefpost profitiert vom Rückstand in der Digitalisierung. Ergo: Mit der Digitalisierung können im Schweizer Versicherungsbrokergeschäft Zeit und Kosten eingespart und Fehlerquellen beseitigt werden. Zudem liessen sich die Qualität der Kundenbetreuung und das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse verbessern.
Kernprozesse digitalisieren
Die 2003 gegründete Interessengemeinschaft Business-to-Business (IG B2B) for Insurers + Brokers umfasst in der Schweiz und in Liechtenstein 22 Versicherer, 954 Broker, 17 Softwarehersteller und 8 Strategische Partner. Die IG B2B will im Rahmen eines partnerschaftlichen Vorgehens für die Digitalisierung der folgenden zehn Kernprozesse nationale Standards schaffen: Provisionierung, Rechnungserstellung und Mahnungen, Offerten, Vertragserstellung, Vertragsverwaltung, Vertragsregulierung, Schaden, Schadenrendement, Mandatswesen, Kommunikation und Information Dabei werden sechs klare Ziele angestrebt:
1. Standardisierung des Datenaustauschs mit definierten Schnittstellen. 2. Schaffung von interaktiven und informationstechnologisch unterstützten Geschäftsprozessen. 3. Erfassung der Daten, dort wo sie anfallen; Daten nur einmal und nicht mehrmals eingeben. 4. Automatisierung manueller Prozesse und Vermeidung von Unterbrüchen im elektronischen Datenfluss. 5. Einbezug der Kunden in die elektronischen Prozesse. 6. Vereinfachung des Login-Verfahrens für den Zugriff auf die Brokerplattformen der Versicherungsunternehmen.
Ein wichtiger Schritt in Richtung Digitalisierung ist das BrokerGate. Über diese Plattform gelangen die Login-Berechtigten auf die Brokerportale der Versicherungsgesellschaften.
Fortschritte im Customer Relationship Management
Fortschritte in der Digitalisierung und Standardisierung von Kernprozessen im Versicherungsbrokergeschäft bringt neben Kosteneinsparungen durch den Wegfall von Verwaltungsarbeiten überdies die Möglichkeit, eigene und externe Auswertungen von Kundendaten zu automatisieren. Oder: Die Standardisierung ist auch ein wichtiger Schritt zu mehr Automation im Bereich des Customer Relationship Management. Die Kunden können dank der Automatisierung besser betreut und ihre Bedürfnisse besser erkannt werden.
Zu Teil 2 der CRM Serie: CustomerRelationshipManagement automatisieren
Zu Teil 3 der CRM Serie: Standardprozesse definieren und automatisieren
Das CustomerRelationshipManagement umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Wer die damit verbundenen Prozesse systematisch durchdenkt und optimal gestaltet, erhöht seine Schlagkraft im Markt. Der Schlüssel dafür ist die intelligente massgeschneiderte Automatisierung der Prozesse.
Kundenzufriedenheit erhöhen, Kundenbindung festigen, Kundenpotenzial ausschöpfen
Mit dem bestmöglichen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) lassen sich die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung festigen und das Kundenpotenzial ausschöpfen. CRM-Systeme beruhen stets auf einem analytischen und einem operativen Ansatz. Im analytischen Teil werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert und verwaltet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Als «operatives CRM» wird der gezielte Einsatz der im «analytischen CRM» gewonnen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden bezeichnet. Damit lassen sich insbesondere Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial identifizieren und entsprechend ausbauen.
Grundlage für Vertriebs- und Marketingaktionen
Ein CRM-System unterstützt den Versicherungsbroker überdies aufgrund mannigfaltiger Auswertungen der erfassten Daten bei der Erkennung von Markttrends sowie zur Vorbereitung von gezielten Vertriebs- und Marketingaktionen.
winVS next beruht beim CRM auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der Automatisierung des CRM erreicht wird
Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung eines automatisierten Kundenbeziehungsmanagements (CRM) namentlich die folgenden Vorteile verbunden:
Zu Teil 1 der CRM Serie: Standardisierung als wichtiger Schritt zur Automation
Die Brokersoftware «winVS next» ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die Lösung bietet viel mehr als eine reine Excel-CRM-Lösung.
Analytische und operative Aufgaben beim CustomerRelationshipManagement CRM Das CustomerRelationshipManagement CRM umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Dabei geht es um analytische und operative Aufgaben. Beim analytischen Teil des CRM werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert, verwaltet und ausgewertet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Für diesen analytischen Teil werden im Markt einfache Excel-CRM-Lösungen angeboten: Die Daten werden mit dem Tabellenkalkulationsprogramm gesammelt, verwaltet und ausgewertet. Das zeitgemässe CustomerRelationshipManagement CRM im Versicherungsbrokergeschäft muss aber viel mehr bieten: Mit dem «operativen CRM» werden die im «analytischen CRM» gewonnenen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden gezielt eingesetzt. Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial werden identifiziert und ausgebaut. Automatisiertes CustomerRelationshipManagement CRM Überdies sollten das «analytische CRM» und das «operative CRM» nahtlos automatisiert ablaufen. Und zwar so, dass die Eigenheiten jedes einzelnen Versicherungsbrokers berücksichtigt werden. Deshalb ermöglicht es die Brokersoftware «winVS next», das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der CRM Automatisierung erreicht wird Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung einer automatisierten CRM-Lösung namentlich die folgenden Vorteile verbunden
CustomerRelationshipManagement CRM ist der systematische Ansatz zur Planung, Steuerung und Durchführung aller Prozesse mit bestehenden und potenziellen Kunden. Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, Standardprozesse in den Kundenbeziehungen zu definieren und zu automatisieren. Angestrebt wird damit namentlich auch die optimale Kundenbindung: Die Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünfmal teurer als die Ausnutzung des Potenzials bestehender Kunden.
Kunde steht im Mittelpunkt
Beim CustomerRelationshipManagement CRM steht der potenzielle und namentlich der bereits bestehende Kunde im Mittelpunkt. Es wird konsequent angestrebt, mit jedem Kunden eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Das System soll laufend erkennen, welche Kunden besonders profitabel sind und welche Kunden beispielsweise gerade jetzt eine Zusatzberatung benötigen könnten.
winVS next beruht auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das CustomerRelationshipManagement CRM des Versicherungsbrokers aufgrund der individuellen Bedürfnisse massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Standardprozesse definieren
Jeder Versicherungsbroker, jedes Unternehmen ist anders. Am Anfang des erfolgversprechenden CustomerRelationshipManagement CRM gilt es deshalb, «seine» Standardprozesse im Bereich der Kundenbeziehungen zu definieren. Dazu zählen beispielsweise die Abläufe vom Lead bis zum Vertragsabschluss, die Erfassung aller Daten und Ereignisse mit jedem Kunden samt Kundenbewertungen, die gesamte Information und Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Kunden sowie deren kundenbezogene Ergebnisse.
Standardprozesse automatisieren und damit Kosten senken und Effizienz gewinnen
Mit dem in der Brokersoftware winVS next enthaltenen CustomerRelationshipManagement CRM gelingt es, im Sinne eines integrierten Informationssystems sämtliche Kundenbearbeitungsprozesse zu automatisieren und damit effektiver und kostengünstiger zu machen. Die systematische Optimierung der Bearbeitungsprozesse, der Datenerfassung, der Datenauswertung und der Datenverteilung versetzt den Versicherungsbroker in die Lage, das wirklich auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Leistungspaket anzubieten sowie jeden einzelnen Kunden bestmöglich zu betreuen.
QR-Code erleichtert Verarbeitung von PDF-Rechnungen
Die Bundesverwaltung ist bestrebt, den Anteil E-Rechnungen weiter zu erhöhen. Sie bietet ihren Lieferanten deshalb verschiedene Zustellmöglichkeiten für die Rechnungen an. Seit dem 1. Januar 2018 können E-Rechnungen auch ohne digitale Signatur verschickt werden. Dies vereinfacht die elektronische Rechnungsstellung für die Lieferanten erheblich. Ab sofort akzeptiert der Bund auch PDF-Rechnungen per E-Mail. Durch die ab 2019 geplante Ablösung des Einzahlungsscheins durch einen QR-Code auf dem Rechnungsdokument wird die automatische Weiterverarbeitung von Rechnungen im PDF-Format zusätzlich erleichtert.
Bund will pragmatischen Ansatz weiterführen
Im Vergleich zur Schweiz bestehen in den Nachbarländern der Schweiz strengere Vorschriften zur elektronischen Rechnungsstellung. Der Bundesrat zieht aber ein positives Fazit zur Einführung der E-Rechnung in der Schweiz und möchte den partnerschaftlichen und pragmatischen Ansatz ohne Ausdehnung des Obligatoriums weiterführen.
In der Verbindung zwischen Broker und Gesellschaften gibt es aktuell das Broker Gate, welches eine einmalige Authentifizierung für den Zugriff auf die verschiedenen Maklerportale der Gesellschaften ermöglicht. Damit künftig die IT-Systeme von Broker und Gesellschaften miteinander interagieren können, wird das Broker Gate um den DXP-Service (Document Exchange Proxy) erweitert.
Erste Schritte Richtung Vernetzung von Broker Gate und den IT-Systemen von winVS sind bereits erfolgt. Dank der Zusammenarbeit zwischen IG B2B und der winVS software AG steht ein weiterer Grundstein, damit Kernprozesse von Versicherungsgesellschaften und Brokern mit standardisierten XML-Strukturen vollautomatisch abgewickelt werden.
Schaffung von gemeinsamen Standards
Gemeinsame Standards sind Bedingung für eine effiziente Zusammenarbeit im digitalen Raum. Um schneller von den Effizienzsteigerungen der Digitalisierung profitieren zu können, hat im November 2017 eine Gruppe von Brokern die BrokerInitiative 2018 gestartet. Das Ziel: Alle Beteiligten am Versicherungsmarkt, nämlich die Versicherer, Broker und Softwarehersteller, wenden für ihre Zusammenarbeit untereinander einheitliche digitale Prozesse an.
90 Prozent aller Broker sind bei der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers
Derzeit sind mehr als 1'000 Brokerunternehmen Mitglied der IG B2B. Dies entspricht über 90 Prozent aller Broker in der Schweiz und im Fürstentum Liechtenstein. Diese Broker beschäftigen zusammen rund 6'500 Mitarbeitende.
DXP(Data Exchange Proxy)-Service als Grundlage
Grundlage der einheitlichen digitalen Prozesse ist die Digitalisierung der im Brokergeschäft entscheidenden zehn Kernprozesse: Kommunikation und Information, Vertragserstellung, Provisionierung, Mandatswesen, Schaden, Offerten, Rechnungen und Mahnungen, Schadenrendement, Vertragsverwaltung sowie Vertragsregulierung. Die IG B2B hat für deren automatisierte Nutzung den DXP(Data Exchange Proxy)-Service entwickelt. Er ermöglicht die automatisierte Übermittlung von strukturierten Daten. Die BrokerInitiative 2018 sieht bis 2020 eine Schritt-für-Schritt-Umsetzung der Kernprozesse bei Brokern und Versicherern vor. Parallel dazu implementieren die Softwarehersteller die vorhandenen Kernprozesse der IG B2B in ihre Software, damit die Broker diese nutzen können. Ziel ist es, dass alle Marktteilnehmer den DXP-Service für sämtliche Kernprozesse anwenden.
Vorteile für die Marktteilnehmer
Die Standardisierung bringt den Beteiligten administrative Entlastung und mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten. Der laufende Abgleich des Datenbestands in den Systemen führt zu Effizienzsteigerung und qualitativer Verbesserung in der Zusammenarbeit. Mit einer Teilnahme an der BrokerInitiative 2018 stellen die Marktteilnehmer zudem den künftigen Zugang zum gesamten Marktangebot sicher. Die Standardisierung mittels des DXP-Service ist die optimale Grundlage für die künftige digitale Abwicklung von Prozessen mit Kunden und Partnern, sei es über XML(eXtensible Markup Language)-Schnittstellen, andere Programmierschnittstellen (API’s) oder Blockchain. Aufgrund der bereits erreichten Nutzung des DXP-Service kann mit Fug und Recht festgestellt werden: Der DXP(Data Exchange Proxy)-Service der Interessengemeinschaft IG B2B for Insurers + Brokers hat es in der Schweiz zum Branchenstandard im Versicherungsbrokergeschäft geschafft.