Le Customer Relationship Management CRM est l’approche systématique pour la planification, la gestion et l’exécution de tous les processus avec les clients existants et potentiels. Le logiciel de courtage winVS next permet de définir et d’automatiser les processus standards dans les relations clients. L’objectif visé est notamment la fidélisation optimale des clients: l’acquisition de nouveaux clients coûte jusqu’à cinq fois plus que l’utilisation optimale du potentiel des clients existants. Le client occupe une position centrale Dans le Customer Relationship Management CRM, le client potentiel et en particulier le client déjà existant occupent une position centrale. L’objectif systématiquement poursuivi est de fidéliser chaque client à long terme. Le système doit reconnaître en continu les clients qui sont particulièrement rentables et ceux qui pourraient par exemple avoir besoin dans l’immédiat d’un entretien de conseil supplémentaire. winVS next s’appuie sur «Microsoft Dynamics CRM» Le logiciel de courtage winVS next permet d’automatiser sur mesure le Customer Relationship Management CRM du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et travaille en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur Web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook. Définir les processus standards Chaque entreprise, chaque courtier en assurances est différent. Au début d’un Customer Relationship Management CRM prometteur, il s’agit donc de définir ses «propres» processus standards dans le domaine des relations clients. Cela comprend par exemple les processus allant du prospect à la signature du contrat, la saisie de toutes les données et événements avec chaque client, y compris les évaluations de clients, l’ensemble des informations et de la communication avec les clients potentiels et existants ainsi que les résultats relatifs à chaque client. Automatiser les processus standards pour réduire les coûts et gagner en efficacité Grâce à la fonctionnalité Customer Relationship Management CRM intégrée au logiciel de courtage winVS next, il est possible d’automatiser l’ensemble des processus de suivi des clients au sens d’un système informatique intégré et de rendre ceux-ci plus efficaces et plus rentables. L’optimisation systématique des processus de suivi, de la saisie, de l’analyse et de la répartition des données permet au courtier en assurances d’offrir un pack de prestations vraiment conçu sur mesure pour répondre aux besoins du client et d’encadrer chaque client le mieux possible.
Vers la première partie de la série: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation
Vers la deuxième partie de la série: automatiser le Customer Relationship Management
Chez les courtiers en assurances, le Customer Relationship Management comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients existants et potentiels. Ceux qui réfléchissent systématiquement et aménagent de manière optimale les processus impliqués dans ce contexte, augmentent leur force d’impact sur le marché. La clé d’un tel succès est l’automatisation intelligente et sur mesure des processus. Augmenter la satisfaction de la clientèle, renforcer la fidélité des clients, épuiser le potentiel clients La meilleure gestion de la relation client possible (CRM) permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle, de renforcer la fidélité des clients et d’épuiser le potentiel clients. Les systèmes CRM s’appuient toujours sur une approche à la fois analytique et opérationnelle. Dans la partie analytique, toutes les données relatives aux clients existants et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées et gérées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés. Est désignée par «CRM opérationnel» l’utilisation ciblée des données provenant du «CRM analytique» lors du contact avec les clients existants et potentiels. Il permet en particulier d’identifier les relations avec un potentiel de création de valeur et de les développer en conséquence. Base pour les actions de vente et de marketing Un système CRM assiste de plus le courtier en assurances, sur la base d’analyses diverses des données saisies, dans l’identification des tendances du marché ainsi que dans la préparation d’actions de vente et de marketing ciblées. Dans le CRM, winVS next s’appuie sur «Microsoft Dynamics CRM» Le logiciel de courtage winVS next permet d’automatiser sur mesure la gestion de la relation client du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et travaille en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur Web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook. Ce que l’automatisation du CRM permet L’introduction d’un système automatisé de gestion de la relation client implique pour le courtier en assurances les avantages suivants: • La gestion des mandats et des commandes est numérique et centralisée. • Les prospects et les opportunités de vente sont systématiquement saisis et peuvent être analysés et structurés. • Les données collectées et leurs multiples analyses permettent de planifier, d’aménager et de réaliser les activités de marketing et de vente de manière ciblée. • Sur le plan technique, tout se déroule sur une surface utilisateur intégrée avec automatisation simple du flux de tâches, informations de présence, possibilité de conférences Web et de chats, prise en charge de tous les terminaux mobiles, intégration dans l’installation téléphonique, développement et utilisation d’une banque de données des savoirs.
Vers la première partie de la série: la standardisation, une étape importante vers l’automatisation Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards
La numérisation et la standardisation des principaux processus permettent au secteur suisse du courtage en assurances d’économiser du temps et de l’argent dans ses activités et d’éliminer les erreurs. Elles permettent de plus d’améliorer le Customer Relationship Management CRM (la gestion de la relation client). L’automatisation d’un nombre maximal de processus fait partie de l’avenir.
Pas de numérisation généralisée Sur le marché suisse des courtiers en assurances, la réalisation du travail se fait encore pour une grande part sur un «mode manuel» malgré les importants progrès réalisés dans le domaine de la numérisation: les données sont souvent saisies dans divers formats, des e-mails avec des fichiers PDF en pièces jointes sont envoyés de part et d’autre, les mêmes données sont stockées et sauvegardées de manière décentralisée à plusieurs endroits. Le courrier postal profite également du retard dans le processus de numérisation. Par conséquent: la numérisation permet au secteur suisse des courtiers en assurances d’économiser du temps et de l’argent dans ses activités et d’éliminer les erreurs. Cela permet aussi d’améliorer la qualité du suivi de la clientèle et la prise en compte des besoins des clients.
Numériser les principaux processus La communauté d’intérêts Business-to-Business (IG B2B) for Insurers + Brokers fondée en 2003 regroupe en Suisse et au Liechtenstein 22 assureurs, 954 courtiers, 17 fabricants de logiciels et 8 partenaires stratégiques. Dans le cadre d’une démarche partenariale, l’IG B2B souhaite créer des standards nationaux pour la numérisation des dix principaux processus suivants: le commissionnement, l’établissement des factures et des rappels, les offres, l’établissement des contrats, la gestion des contrats, la régularisation des contrats, les sinistres, le rendement des sinistres, les mandats, la communication et l’information. Six objectifs clairs ont été définis dans ce contexte:
1. Standardisation de l’échange des données avec des interfaces définies. 2. Création de processus opérationnels interactifs et pris en charge sur le plan des technologies de l’information. 3. Enregistrement des données là où elles sont générées; saisie unique et non multiple des données. 4. Automatisation des processus manuels et prévention des interruptions dans le flux électronique de données. 5. Implication des clients dans les processus électroniques. 6. Simplification du processus de connexion pour l’accès aux plateformes des courtiers des compagnies d’assurance
Le BrokerGate constitue un pas important vers la numérisation. Les personnes autorisées à se connecter accèdent par le biais de cette plateforme aux portails des courtiers des sociétés d’assurance.
Progrès dans le Customer Relationship Management Les progrès dans la numérisation et la standardisation des principaux processus du secteur du courtage en assurances permettent non seulement de réaliser des économies sur les coûts grâce à la suppression de tâches administratives, mais aussi d’automatiser les évaluations internes et externes des données clients. Pour le dire autrement: la standardisation est également une étape importante vers une automatisation accrue dans le secteur du Customer Relationship Management. L’automatisation permet de mieux encadrer les clients et de mieux cerner leurs besoins.
Vers la troisième partie de la série: définir et automatiser les processus standards
Le logiciel de courtage «winVS next» permet d’automatiser sur mesure la gestion des relations clients du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et fonctionne en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Le produit propose bien plus qu’une simple solution Excel CRM.
Tâches analytiques et opérationnelles avec le CustomerRelationshipManagement CRM Chez les courtiers en assurances, le CustomerRelationshipManagement CRM comprend toutes les activités associées aux relations avec les clients actuels et potentiels. Il s’agit ici de tâches analytiques et opérationnelles. Dans la partie analytique du CRM, toutes les données relatives aux clients actuels et potentiels sont systématiquement regroupées, structurées, documentées, gérées et évaluées. Cette partie permet par exemple de mettre à jour le comportement et les préférences d’un client ou les coûts qu’il a générés. Pour cette partie analytique, des solutions Excel CRM simples sont proposées sur le marché: les données sont collectées, gérées et évaluées avec le programme de feuilles de calcul. Mais le logiciel moderne CustomerRelationshipManagement CRM dans le secteur du courtage en assurances doit proposer bien plus: avec le «CRM opérationnel», les données collectées dans le «CRM analytique» sont utilisées de manière ciblée lors des contacts avec des clients actuels et potentiels. Les relations avec un potentiel de création de valeur sont identifiées et développées. CustomerRelationshipManagement CRM automatisé De plus, le «CRM analytique» et le «CRM opérationnel» devraient se dérouler de manière fluide et automatisée. Et ce de manière à tenir compte des propriétés de chacun des courtiers en assurances. C’est la raison pour laquelle le logiciel de courtage «winVS next» permet d’automatiser sur mesure la gestion des relations clients du courtier en assurances. La solution CRM «Microsoft Dynamics CRM» éprouvée est utilisée dans ce cadre et fonctionne en parfaite compatibilité avec Office et donc avec Word, Outlook, Excel, PowerPoint et Access. Les fonctions CRM sont disponibles dans le navigateur web ou sont directement et entièrement intégrées dans l’environnement Outlook.
Ce que l’automatisation CRM rend possible Chez le courtier en assurances, l’introduction d’une solution CRM automatisée induit les avantages suivants:
L’initiative brokers 2018 du groupement d’intérêt de l’IG B2B pour les assurances + courtiers veut normaliser les processus centraux sur le marché Suisse des assurances d’ici 2020. La majorité des participants du marché sont à bord: au 1er octobre 2018, IG B2B compte plus de 1.000 courtiers avec environ 6.500 employés, 22 assureurs et 17 fabricants de logiciels comme membres. Les premières mesures ont été mises en œuvre.
Création de normes communes
Des normes communes sont une condition préalable à une coopération efficace dans l'espace digital. En novembre 2017, un groupe de courtiers a lancé l'initiative brokers 2018 afin de bénéficier plus rapidement de l'efficacité accrue de la digitalisation. Objectif : Tous les participants du marché de l'assurance, c’est que les assureurs, les courtiers et les fabricants de logiciels, utilisent des processus digitaux uniformes pour coopérer entre eux.
90% de tous les courtiers sont dans la communauté d'intérêt IG B2B pour les assureurs + courtiers
Actuellement, plus de 1 000 sociétés de courtage sont membres d'IG B2B. Cela correspond à plus de 90% des courtiers en Suisse et dans la Principauté du Liechtenstein. Ces courtiers emploient ensemble environ 6 500 personnes.
DXP (Data Exchange Proxy)-service comme base
La base des processus digitaux uniformes est la digitalisation des dix processus essentiels au métier de courtier: communication et information, préparation des contrats, approvisionnement, mandat, dommages, offres, factures et rappels, transfert des dommages, gestion des contrats et réglementation des contrats. IG B2B a développé le service DXP (Data Exchange Proxy) pour son utilisation automatisée. Il permet la transmission automatisée de données structurées. L'initiative brokers 2018 prévoit une mise en œuvre progressive des processus de base pour les courtiers et les assureurs d'ici 2020. Dans le même temps, les fabricants de logiciels implémentent les processus de base existants d'IG B2B dans leurs logiciels afin que les courtiers puissent les utiliser. L'objectif est que tous les acteurs du marché utilisent le service DXP pour tous les processus de base.
Avantages pour les participants du marché
La normalisation allège la charge administrative pour les parties concernées et leur donne plus de temps ajoutée pour les activités à valeur. La comparaison permanente de la base de données dans les systèmes permet d’accroître l’efficacité et d’améliorer la qualité de la coopération. En participant à l’initiative brokers 2018, les participants au marché assurent également l’accès futur à l’ensemble de l’office du marché. La standardisation au moyen du service DXP est la base optimale pour le traitement digital futur des processus avec les clients et partenaires, que ce soit vie des interfaces XML (extensible Markup Language), d’autres interfaces de programmation (API’s) ou des chaînes de blocs. En raison de l’utilisation déjà réalisée de l’utilisation du service DXP peut être déterminé conjointement et à droite : Le service DXP (Data Exchange Proxy) du groupe d’intérêt IG B2B pour les assureurs + courtiers est devenu la norme dans le secteur du courtage d’assurance en Suisse.
Michael John, âgé de 48 ans (photo), est depuis des années le moteur de la numérisation complète du marché du courtage en assurances en tant que président de la communauté D'intérêts IG B2B pour assureurs + courtiers. En particulier, IG B2B vise à créer les normes et interfaces reconnues pour le commerce électronique entre assureurs, courtiers et clients. Comme Michael John l'a souligné dans son entretien avec le bulletin d'informations de winVS, l'initiative de courtage en 2018 marque une étape importante dans la digitalisation du marché du courtage. Lisez pourquoi et comment ça se passe.
Michael John, est-ce que vous êtes le propriétaire de l'IG B2B pour les assureurs et les courtiers?
Michael John: Très bien. L'association s'est développée de manière positive au cours des dernières années et, avec l'initiative des brokers en 2018, nous avons franchi une étape importante: la digitalisation complète des processus les plus importants sur le marché du courtage.
A quoi, à part la digitalisation, les courtiers d'assurance sont-ils actuellement les plus confrontés ?
Michael John: Le monde de l'assurance évolue rapidement. C'est un grand défi pour tous les courtiers. Cependant, ces changements offrent d'énormes possibilités de servir les clients de manière encore plus complète et de mieux s'intégrer dans leur cœur de métier. De nos jours, de nombreuses tâches qui prennent beaucoup de temps, comme l'administration de portefeuilles ou les appels d'offres, sont de plus en plus souvent gérées par des machines. A l'avenir, la création de valeur devra donc se faire principalement dans d'autres domaines. À l'avenir, les courtiers deviendront de plus en plus des conseillers sur les questions liées au risque. Aujourd'hui, le type prédominant de consultation en assurance ne sera qu'un aspect des futures activités de courtage.
Pourquoi la numérisation est-elle si résineuse?
Michael John: La digitalisation dépend de différentes conditions-cadres qui ne peuvent pas être créées du jour au lendemain. Il faut en particulier trois conditions: Premièrement, les assureurs doivent pouvoir mettre leurs données à la disposition du marché sous forme numérique. Deuxièmement, les fabricants de logiciels de courtiers doivent adapter leur logiciel à l'exécution automatisée des processus. Troisièmement, les courtiers doivent adapter leurs processus et services internes et se doter des technologies appropriées. Tout cela prend du temps. Seuls les cycles de planification de projet et les cycles de mise en œuvre de projet des assureurs et des fabricants de logiciels de courtage prennent des années. Nous sommes heureux que tous les acteurs du marché aient progressé à la suite de l’initiative des courtiers en 2018. Ceux qui s’occupent à temps de tous les problèmes liés à la numérisation auront tout le loisir de se préparer pour l’avenir.
Qu'est-ce qui amène l'initiative de courtier 2018 en particulier?
Michael John: IG B2B vise à coordonner la mise en œuvre de projets de digitalisation sur le marché avec l'initiative Broker Initiative 2018, afin que les acteurs du marché puissent bénéficier des avantages de la collaboration automatisée dès que possible. Cependant, cela prend du temps : quelques années s'écoulent avant que même le dernier assureur puisse travailler numériquement avec les courtiers. Toutefois, nous sommes reconnaissants que les grands assureurs mettent maintenant en œuvre la digitalisation des processus de base dans leurs activités d'entreprise. Ils créent ainsi une bonne base pour le développement de solutions innovantes.
Quelles sont les spécifications du service DXP (Data Exchange Proxy) associé à Broker Initiative 2018 ? Que doivent faire les courtiers individuels pour que cela fonctionne à leur place?
Michael John: Il faut deux choses pour travailler numériquement en tant que courtier: Premièrement, un logiciel de courtier qui se connecte au service DXP (Data Exchange Proxy) de IG B2B et est ainsi capable de traiter les processus centraux numériques. Deuxièmement: Soyez prêt à ajuster les dix communication processus de base et de l'information, la création de contrats, l'approvisionnement, les êtres de mandat des dommages, des citations, des factures et des rappels, le rendement des dégâts, l'administration des contrats, et l'ajustement du contrat aux nouvelles opportunités numériques. Dans de nombreuses entreprises, il s'agit d'un processus à plus long terme. C'est pourquoi il est utile que chaque courtier s'implique le plus tôt possible afin d'acquérir une compréhension correspondante de la technologie et d'identifier à temps les opportunités correspondantes pour sa propre entreprise grâce à la numérisation. Bien sûr que si : Au cours des prochaines années, des solutions numériques à fort potentiel verront le jour.
Une question complètement différente à propos de la numérisation : comment évaluez-vous les opportunités futures des marchés de l'assurance numérique tels que Simpego, wefox, anivo?
Michael John:Je pense que certains des marchés de l'assurance numérique vont prendre une place dans le paysage de l'assurance. En général, je suppose que la spécialisation conduira à un éventail beaucoup plus large de modèles économiques au cours des prochaines années. Dans le futur écosystème de l’assurance, les prestataires ne se concentreront souvent que sur quelques compétences essentielles. En reliant numériquement ces solutions, les offres pour le client seront personnalisées et mises sur le marché à un niveau très élevé. Dans le même temps, cette spécialisation améliore également la création de valeur par chacun.
Que fait IG B2B dans ce domaine?
Michael John: IG B2B est déjà en train de construire des plates-formes qui relient les courtiers, les assureurs et les prestataires de services. Ensemble, ils créent de la valeur ajoutée pour eux-mêmes et, surtout, pour leurs clients.
La numérisation des activités de courtage est-elle irréversible?
Michael John: Oui, il ne s'agit plus de savoir si l'activité de courtage sera numérisée ou non. Ce n'est qu'une question de temps. Je vois d'énormes opportunités pour les acteurs actuels du marché dans ce développement imparable. Il est donc indispensable que tout le monde aborde ces sujets, même si cela peut paraître difficile au début. Ceux qui ont enfin parcouru la "Vallée des Larmes" seront prêts à récolter une riche récolte dans le nouveau monde numérique.
Qu'y a-t-il d'autre à dire aux courtiers d'assurance de la part du président d'IG B2B?
La tâche centrale d'IG B2B consiste à créer une base dans le nouveau monde numérisé pour les grands, moyens et petits courtiers et à assurer simultanément la coopération numérique avec les assureurs, basée sur un partenariat. Soutenez-nous en commençant à travailler avec les nouvelles technologies et faites connaître vos intentions en matière de digitalisation dans le cadre de l'Initiative des courtiers en 2018. Si ce n'est pas déjà fait: inscrivez-vous pour l'initiative de courtier. Merci
À partir de janvier 2019, la facture QR (Quick Response) remplacera les bulletins de versement orange et rouges actuellement utilisés. La nouvelle solution permet de maîtriser les défis avec efficacité par le biais de la digitalisation et de la régulation des opérations de paiement. Les banques, entreprises de logiciels et autres organismes intéressés développent des solutions adaptées aux différentes exigences des utilisateurs en vue d’une intégration simple de la facture QR dans les processus de facturation et de paiement. Lisez comment cette mutation décisive devra être maîtrisée.
Les entreprises devront avoir la mutation sous contrôle d’ici mi-2018
Les opérations de paiement suisses seront harmonisées sur la base de normes reconnues à l’international ISO 20022. L’ensemble du processus de paiement sera digitalisé et deviendra ainsi nettement plus performant et rentable pour tous les acteurs du marché. Les instituts financiers suisses finaliseront leur mutation d’ici fin 2017, les clients professionnels d’ici mi-2018 au plus tard. Au terme de la mutation, les émetteurs de factures pourront envoyer à dater de janvier 2019 les premières factures QR qui répondront intégralement aux exigences réglementaires liées à l’Ordonnance révisée sur le blanchiment d’argent.
Code QR pourvu de la croix suisse
La nouvelle facture QR contient le code QR pourvu d’une croix suisse en tant que critère de distinction. Le code QR contient toutes les informations nécessaires au paiement sous forme digitalisée et, avec les informations imprimées, constitue la partie paiement de la facture QR en format A6. La partie paiement avec code QR remplace les bulletins de versement actuels.
Nouveautés pour émetteurs de factures
Les principales nouveautés pour les émetteurs de factures sont les suivantes: • la facture QR peut être émise en ayant recours à des imprimantes courantes sur le marché étant donné que la partie paiement se présente désormais uniquement en noir et blanc. • La facture QR peut contenir des informations supplémentaires, par exemple l’identification de l’entreprise ou un numéro de facture pour le destinataire de la facture, qui permettent une synchronisation automatique avec le service de comptabilité. • Le code QR peut être inséré sur des affiches ou des prospectus, par exemple pour des dons, et être utilisé dès aujourd’hui dans le cadre de procédures existantes ou futures: l’e-facture et TWINT sont déjà en discussion.
Nouveautés pour destinataires de factures
Les principales nouveautés pour les destinataires de factures sont les suivantes: • la partie paiement de la facture QR est en noir et blanc et non plus en couleurs, ce qui permet d’obtenir un meilleur contraste également pour les personnes qui ont une vue déficiente. • Toutes les informations de paiement peuvent être saisies d’un seul clic, par exemple sur smartphone ou lecteur, et envoyées à la banque. La saisie manuelle ou l’ajout ultérieur d’informations n’ont plus lieu d’être. • Toutes les informations nécessaires au paiement sont incluses dans le code QR et imprimées sur la partie paiement, et peuvent être par conséquent lues sans support technique. • La facture QR est également à disposition pour des processus alternatifs tels que, par exemple, TWINT https://www.twint.ch ou l’e-facture si l’émetteur de la facture le propose.
Avec ou sans montant
De même que pour les bulletins de versement actuels, la facture QR peut être émise avec ou sans montant, entrée manuellement dans l’e-banking, envoyée sous forme imprimée à l’institut financier ou utilisée pour un versement au guichet postal.
L’introduction dans le temps
La facture QR pourra être introduite seulement lorsque les émetteurs de factures auront muté leurs systèmes d’ici mi-2018 sur la norme ISO 20022 dans toute la Suisse. Dans ce contexte, les fabricants de logiciels comptables ou de systèmes ERP (Enterprise-Resource-Planning) sont invités à proposer des solutions adéquates à leurs clients d’ici fin 2017. Les bulletins de versement actuels pourront encore être utilisés parallèlement aux factures QR durant une période transitoire aussi brève que possible. Cela donne aux émetteurs de factures la possibilité de procéder à la mutation à la date qui leur convient. Sachant que les émetteurs de factures pourront envoyer leurs premières factures QR à partir de janvier 2019, tous les acteurs du marché devront être techniquement en mesure d’utiliser des factures QR pour paiement et traitement ultérieur.
Plus d'information sur https://www.paymentstandards.ch/fr/home/splash.html.